【正文】 ，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶(hù)深感困惑。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。為此，在**小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。（五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶(hù)日常生活的不同側(cè)面。我們擬逐步建立**小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。我們著力在**小區(qū)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。**小區(qū)雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)**小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路?！癯珜?dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把**小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視業(yè)主的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 管理人員的配備和管理 18一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 18（一）“**小區(qū)”人員配置表 18（二）員工基本培訓(xùn)方案 19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 20（一）錄用 20(二)考核 20(三)員工獎(jiǎng)懲 21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態(tài)度 22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案 23一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案 27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案 28五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案 29六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案 30七、各類(lèi)管理檔案的建立與管理 32第五章 社區(qū)建設(shè) 32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排 32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作 32（二）社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃 33（三）社區(qū)活動(dòng)的制度 33（四）場(chǎng)地安排 33二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作 33第六章 初期管理措施 34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 34(一)房屋前期物業(yè)管理工作 34(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案 34二、無(wú)償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 37（二）無(wú)償服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 45（一）依法管理裝修和違章搭建措施 45（二）外觀管理措施 47（三）裝修高峰期間管理 47六、車(chē)輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施 48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施 49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施 50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 50(二)相關(guān)措施 50二、住戶(hù)報(bào)修、維修回訪制度。 錄第一章 整體管理方案策劃 7一、項(xiàng)目調(diào)研 7二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 7（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 8（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化 3三、**小區(qū)管理模式 3四、擬采取的管理服務(wù)措施 4（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 4（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 5（四）建立“物業(yè)管理信息島” 5（五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 5（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶(hù)服務(wù)中心 7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 7（九）管理體系的全面整合和提升 7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 7（十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)） 7第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職責(zé)等 8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 9（二）管理框架的組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 13(一)管理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 20(三)考核辦法及落實(shí)措施 13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案 22（一）物業(yè)用房的配備和利用 15（二）辦公設(shè)備配備 16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 17第三章住宅小區(qū)物業(yè)管理方案62 / 62目 50第八章 創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 51三、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用 51第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近**小區(qū)的實(shí)際情況，我們將數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。三、**小區(qū)管理模式我們確立**小區(qū)的管理模式是：●緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品?！裰铝τ谂c業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合**小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。我們將進(jìn)一步結(jié)合**小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享**小區(qū)是政府開(kāi)發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。構(gòu)建一個(gè)可為用戶(hù)提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。即：物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶(hù)的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。一方面，普通的業(yè)主、住戶(hù)因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在**小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶(hù)提供完美的配套服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的前提。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶(hù)。（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。物料配送部和管理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。（九）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。根據(jù)我們對(duì)高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)**小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車(chē)輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　**小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部 　　　 　　 　　 　　 　　 　　前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配　　　　　　　　　　　 　　 　裝修管理辦理入住手續(xù)