【正文】 （4）在小區(qū)主要出入口設(shè)有交通標(biāo)志，對車輛準(zhǔn)入、限速、禁鳴等作出規(guī)定。不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。把好檢查落實(shí)關(guān)。（7）驗(yàn)房：工作人員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《室內(nèi)房屋驗(yàn)收記錄單》一式二份。包括房屋開發(fā)、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位，配套設(shè)施的配置，住宅內(nèi)配備的設(shè)施，注意事項(xiàng)等。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。開發(fā)商已配置了會所，給社區(qū)活動的開展提供了一個很大的空間，會所中主要安排有健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、休閑活動場所、閱覽室等。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動應(yīng)急能力。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲害及時對癥施藥，每季度全面防治。并切實(shí)貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計劃落到實(shí)處。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時間、實(shí)際維修時間、費(fèi)用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。年終評比和表彰，獎勵先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機(jī)制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。保安隊長1人延伸服務(wù)1人班長2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡邏機(jī)動2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護(hù)1人 通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“**小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (3)巡視檢查制：由管理處對各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵機(jī)制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。①保安服務(wù)24小時運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時報修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝點(diǎn)；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星級綠化養(yǎng)護(hù)。　?。ň牛┲铝τ诠灿迷O(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。為此，在**小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。　　　需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報和資料整理、歸檔。 自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “**小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。我們將了解業(yè)主的共性和個性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機(jī)會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會。說明：（1）人員配置安排共計20人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。業(yè)主離開時，說“您走好”。在“**小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個運(yùn)作過程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案供電系統(tǒng)管理方案。消防系統(tǒng)管理方案。開泵后每二小時檢查記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開啟等。(二)保潔措施及考核保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運(yùn)，另1人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運(yùn)，期間根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。施肥:普遍施肥每年23次，根據(jù)生長情況，安排好重點(diǎn)施肥。建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。(三)檔案的計算機(jī)管理:利用計算機(jī)儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用。開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。支持、配合社區(qū)居委會工作。（二）無償便民服務(wù)項(xiàng)目、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都市人生活節(jié)奏快，時間對他們十分重要，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便和最舒適的方式解決。入住前準(zhǔn)備好以下文件：《房屋驗(yàn)收單》、《住戶手冊》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《業(yè)主登記表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說明書》及一些告知提示性文件。（8）重要提示。在管理處收費(fèi)辦公室或收費(fèi)現(xiàn)場張貼（掛）物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主說明收費(fèi)項(xiàng)目、內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。②禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線及弱電系統(tǒng)等）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。六、車輛進(jìn)出、流動人口、噪音控制等管理措施停車場及地面車輛管理方案（1）地下停車庫車位使用權(quán)多為業(yè)主所買斷，因此，車庫管理采用IC卡門禁系統(tǒng)+攝像監(jiān)視系統(tǒng)結(jié)合保安巡邏進(jìn)行管理。檢。將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時公約》中也作出約定，同時管理處事先制定對于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)的放置辦法、店鋪招牌的設(shè)置辦法等。（4）對裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定：①物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所有聘請的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過程中對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。維修人員也應(yīng)簽字。（7）其他。因此，在接管**小區(qū)項(xiàng)目后，我們將努力改變現(xiàn)狀，通過我們良好的服務(wù)和對園區(qū)全方位的投入，一定能夠把**小區(qū)建筑的優(yōu)秀質(zhì)檢展示出來，并在房屋出售和出租的價格上得以有力的體現(xiàn)。委托性服務(wù)的具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報刊雜志；代辦產(chǎn)權(quán)證；代繳各種費(fèi)用；代運(yùn)裝修垃圾；調(diào)節(jié)電視節(jié)目；代購機(jī)票；代辦電話開戶、移機(jī)、有線電視開戶；代辦電腦網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會、預(yù)定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學(xué)校。根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》規(guī)定的權(quán)利義務(wù)，認(rèn)真做好物業(yè)的五大管理、三大服務(wù)，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。制訂保安交接班規(guī)定。(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)割草:配置割草機(jī)一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部修整。清掃時間:實(shí)行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按45間門面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運(yùn)行操作規(guī)程。(4)車管系統(tǒng)。健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時可查。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“**小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、不留長指甲。推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。同時各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“**小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。（3）多渠道信息反饋和及時處理①每年至少二次的業(yè)主懇談會；②半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見箱；⑤日常工作匯報；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動；⑧業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級和政府部門提出的意見、建議、批評；⑩媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點(diǎn)的良好成果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。 50第八章 創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 51三、辦公、財務(wù)、檔案資料等計算機(jī)應(yīng)用 51第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近**小區(qū)的實(shí)際情況，我們將數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研。三、**小區(qū)管理模式我們確立**小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服