【正文】 經(jīng)營用房所得收益的使用情況。經(jīng)常匯報物業(yè)管理過程中的問題，主動爭取業(yè)主委員會的支持和監(jiān)督，真正體現(xiàn)業(yè)主自治與專業(yè)管理公司管理相結(jié)合。支持、配合社區(qū)居委會工作。第六章 初期管理措施一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案下列人員在項目中標(biāo)后，組成前期管理工作小組，進(jìn)行前期管理工作:管理處主任、現(xiàn)場主管、工程主管、主要工程技術(shù)人員、業(yè)主服務(wù)中心主要人員：保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和前期管理工作。介入方案由管理處主任負(fù)責(zé)起草，工程主管負(fù)責(zé)實施。(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個方面展開：就設(shè)計中一些不合理或遺漏情況提出改進(jìn)意見和建議；出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設(shè)備安裝和能源分配等問題提出專業(yè)意見。讓業(yè)主一跨進(jìn)小區(qū)就感受到物業(yè)管理的氣氛。如:保安人員的形象和物業(yè)管理人員的言談舉止等。設(shè)想建立“**小區(qū)”的論壇，向業(yè)主介紹小區(qū)開發(fā)的工作進(jìn)度、施工質(zhì)量、材料選用、智能化的配套、景觀綠化的設(shè)計及物業(yè)管理的介入工作情況等。參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施的驗收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。完善管理方案及相關(guān)管理制度。(二)竣工驗收配合及建認(rèn)方案熟悉房屋中的各種設(shè)備設(shè)施和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能； 做好接管驗收事項。驗收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn)真核對接管資料，查驗房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗收的，簽發(fā)驗收復(fù)函，對驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)查。對符合驗收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。二、常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容，便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容常規(guī)性服務(wù)的具體內(nèi)容：房屋及共有部位共用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)；公共區(qū)域及周圍12小時保潔管理；規(guī)劃綠化的養(yǎng)護(hù)管理；24小時保安管理、車輛、交通秩序管理；消防管理；節(jié)日氣氛的布置安排；各項突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。委托性服務(wù)的具體內(nèi)容：代訂牛奶；代訂純凈水；代訂代送報刊雜志；代辦產(chǎn)權(quán)證；代繳各種費用；代運裝修垃圾；調(diào)節(jié)電視節(jié)目；代購機(jī)票；代辦電話開戶、移機(jī)、有線電視開戶；代辦電腦網(wǎng)絡(luò)入網(wǎng)手續(xù)；代辦宴會、預(yù)定客房等；商鋪或房屋代為出租、管理；兒童4：30放心學(xué)校。特約性服務(wù)的具體內(nèi)容：預(yù)約上門維修水電管道、家政服務(wù)、商務(wù)助理、保健服務(wù)、鐘點工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)維修和網(wǎng)上購物。（二）無償便民服務(wù)項目、有償便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)都市人生活節(jié)奏快，時間對他們十分重要，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障。經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理實踐，我公司形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費”的經(jīng)營方針，充分考慮小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，針對不同的住戶提供個性化服務(wù)，通過提供舒適的服務(wù)項目，創(chuàng)造嶄新的居住生活方式。１、調(diào)研我們公司對**小區(qū)進(jìn)行了詳實的調(diào)查、統(tǒng)計。結(jié)果表明，**小區(qū)住戶以工薪階層的拆遷安置人員為主的服務(wù)對象，文化水準(zhǔn)較高，對物業(yè)服務(wù)的要求高，并渴望**小區(qū)能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。 ２、分析這種情況說明在**小區(qū)居住的業(yè)主是有著較好文化素養(yǎng)期望的群體，他們對待物業(yè)管理工作期望值較高，并對服務(wù)的質(zhì)檢會提出更高的需求，具體體現(xiàn)在以下幾點：（1）安全需求安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。**小區(qū)地處鬧市周邊，來往車輛較多，周邊環(huán)境較復(fù)雜，因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。（２）服務(wù)需求**小區(qū)住戶屬工薪階層中青年人士居多，文化水準(zhǔn)較高，他們注重個人權(quán)益的實現(xiàn)，因此，他們對服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù)，這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求質(zhì)檢完美。（３）環(huán)境需求優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障，關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強(qiáng)，和居住環(huán)境觀念的更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。（４）精神要求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高，特別是像**小區(qū)這樣的小區(qū)住戶，他們文化水平較高，因此，人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境，即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價值觀的文化大氛圍。（５）物業(yè)保值、增值的需求通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)，營造舒適的居住環(huán)境，提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)的保值、增值目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項明確的需求。由于**小區(qū)在開盤初期一直呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增值潛力，這也為目前園區(qū)內(nèi)房屋價格的低迷形成強(qiáng)烈對比。因此，在接管**小區(qū)項目后，我們將努力改變現(xiàn)狀，通過我們良好的服務(wù)和對園區(qū)全方位的投入，一定能夠把**小區(qū)建筑的優(yōu)秀質(zhì)檢展示出來，并在房屋出售和出租的價格上得以有力的體現(xiàn)。 ３、無償便民服務(wù)項目類別序號服務(wù)項目家政服物1代訂牛奶2電話留言服務(wù)3送取干洗衣服4調(diào)試電視節(jié)目5代辦有線電視開通6代訂酒店客房7保安對講檢修服務(wù)8代辦電話開戶9代辦煤氣開戶10代辦收訂報刊雜志11介紹保姆文化娛樂服務(wù)1組織體育鍛煉活動2代購部分車船、飛機(jī)票3組織各種展銷活動4開設(shè)棋類、書法活動5組織小區(qū)內(nèi)少兒活動6組織老年人活動三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） （二）入住管理方案通過設(shè)計合理的入住方案，使業(yè)主辦事方便快捷、入住工作規(guī)范有序、各項資料收集歸檔齊全。入住前準(zhǔn)備好以下文件：《房屋驗收單》、《住戶手冊》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位、共用設(shè)施維修委托協(xié)議》、《業(yè)主登記表》、《室內(nèi)安防系統(tǒng)說明書》及一些告知提示性文件。安排好入住辦理場地，準(zhǔn)備好辦公設(shè)施，并將有關(guān)入住流程的指示、收費標(biāo)準(zhǔn)等公示的文件上墻。一般安排7—10天集中交房時段，組織較多的工作人員，開放多組流水作業(yè)通道。進(jìn)入正常時段后由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)?！蹲羰謨浴芳肮娢飿I(yè)管理制度住戶手冊分七個部分，主要內(nèi)容有：（1）前言。主要是歡迎祝愿詞、小區(qū)簡介、介紹小區(qū)管理單位及其合作愿望、編制說明等。（2）住宅使用說明書。包括房屋開發(fā)、設(shè)計、施工、監(jiān)理單位，配套設(shè)施的配置，住宅內(nèi)配備的設(shè)施，注意事項等。（3）小區(qū)物業(yè)經(jīng)理人簡介。包括物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置，物業(yè)管理處職能，物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，物業(yè)費的收取標(biāo)準(zhǔn)。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項目。（5）**小區(qū)使用公約。（6）小區(qū)各項管理規(guī)定。包括公眾物業(yè)管理制度如環(huán)衛(wèi)、綠化、安全、消防、交通停車、裝修、廣告招牌與指示牌、物品搬運，公共設(shè)施管理制度、精神文明公約等。（7）其他。常用電話、小區(qū)平面圖、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。（8）重要提示。入住手續(xù)及相關(guān)工作程序和制度（1）入住手續(xù)流程：驗證—發(fā)放資料—填表和簽協(xié)議—收費—發(fā)放鑰匙—驗房。（2）驗證：交房通知書、交房流轉(zhuǎn)單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。（3）發(fā)放資料：《住戶手冊》、《裝修指引》（附裝修申請表）、《委托服務(wù)項目表》，請業(yè)主簽收。（4）填表、簽協(xié)議：《業(yè)主家庭情況登記表》、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋共有部位及共用設(shè)施維修委托協(xié)議》。（5）收費：按物價局規(guī)定核收各項物業(yè)管理費用。（6）發(fā)放鑰匙。（7）驗房：工作人員陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，并填寫《室內(nèi)房屋驗收記錄單》一式二份。（8）保修。①告知業(yè)主應(yīng)在裝修之前申請保修，如已開始裝修并出現(xiàn)問題，則應(yīng)鑒別是否因裝修損壞引起。②由管理員在《保修登記表》上登記，明確業(yè)主約修時間、聯(lián)系電話等。③通知施工單位或委托派管理處維修人員在預(yù)約時間內(nèi)進(jìn)行維修。小修、急修當(dāng)場維修。④業(yè)主驗收簽字確認(rèn)。維修人員也應(yīng)簽字。四、管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作前期物業(yè)管理階段按照投標(biāo)書規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，一年后根據(jù)小區(qū)價格聽證會確定的收費標(biāo)準(zhǔn)，依照市物價局的樣板規(guī)定制作物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，放置在小區(qū)宣傳窗內(nèi)。在管理處收費辦公室或收費現(xiàn)場張貼（掛）物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主說明收費項目、內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如通過業(yè)主大會或社區(qū)居委會等，多渠道向業(yè)主做好收費標(biāo)準(zhǔn)的宣傳工作。五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施（一）依法管理裝修和違章搭建措施在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和訂立《業(yè)主臨時公約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。把好入住辦理時宣傳交底關(guān)。辦理住戶入住手續(xù)時，發(fā)給業(yè)主《住戶手冊》，手冊中包含《小區(qū)管理條例》、《業(yè)主守則》、《裝修指南》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《**市城市房屋使用安全管理條例》、建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。把好裝修申請審核關(guān)。嚴(yán)格審核裝修申請，對于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修審核工程不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相關(guān)鄰里關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。把好檢查落實關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《**市城市房屋使用安全管理條例》的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)度，工程維修部每天到施工現(xiàn)場隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損壞，阻止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險險情的發(fā)生。（2）加強(qiáng)對施工人員的管理。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時提交政府相關(guān)部門追究和處理。（4）對裝修重要事項的重點規(guī)定：①物品搬運：業(yè)主承擔(dān)其所有聘請的搬運工人在運送物品過程中對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。裝修材料使用樓梯走廊進(jìn)行搬運時應(yīng)避免損壞樓梯踏步、扶手、窗臺、燈具、開關(guān)及墻面等。②禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線及弱電系統(tǒng)等）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預(yù)留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿?，拆改須由燃?xì)夤具M(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。③業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范圍。不可破壞或隨意在樓宇外墻開孔、改變色彩。需在外墻增開孔的，須報管理處并經(jīng)書面同意后，在統(tǒng)一規(guī)定的部位方可用金鋼鉆開孔機(jī)開孔。④空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。⑤多層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。 ⑥提倡不裝防盜網(wǎng)。若要安裝，須在內(nèi)窗臺安裝（按管理處確定的材質(zhì)、顏色和式樣）；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。（二）外觀管理措施外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。將外觀管理具體內(nèi)容在住戶《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時公約》中也作出約定，同時管理處事先制定對于外立面的一些統(tǒng)一管理方案，如空調(diào)外機(jī)的放置辦法、店鋪招牌的設(shè)置辦法等。工程維修人員每天一次對小區(qū)外觀進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并配合有關(guān)單位采取措施盡快解決。六、車輛進(jìn)出、流動人口、噪音控制等管理措施停車場及地面車輛管理方案（1）地下停車庫車位使用權(quán)多為業(yè)主所買斷，因此，車庫管理采用IC卡門禁系統(tǒng)+攝像監(jiān)視系統(tǒng)結(jié)合保安巡邏進(jìn)行管理。做好車庫的日常照明、排水、門禁、監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護(hù)和保養(yǎng)。做好IC卡續(xù)費、車庫防火等工作，制定車庫管理制度，并張掛在車庫醒目處，做到交通標(biāo)志、標(biāo)識、車位號清晰，及時通過監(jiān)視系統(tǒng)了解車庫內(nèi)車輛進(jìn)出、停放及意外等情況，每月統(tǒng)計整理車位使用情況。（2）機(jī)動車出入小區(qū)實行出入證制度、登記制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害、有污染性物品的車輛進(jìn)入小區(qū)（具體辦法按“**小區(qū)”實際情況定）。小區(qū)醒目處公布機(jī)動車出入和停放規(guī)定。（3）建立業(yè)主車輛檔案，動態(tài)掌握業(yè)主擁有車輛的數(shù)量狀況。業(yè)主自有車輛包月停放的，由管理處發(fā)放小區(qū)車輛停放證，放于車內(nèi)擋風(fēng)玻璃后，確定固定車位，并以書面形式告知車主停車規(guī)定，按車位停放，簽訂車輛停放協(xié)議。（4）在小區(qū)主要出入口設(shè)有交通標(biāo)志，對車輛準(zhǔn)入、限速、禁鳴等作出規(guī)定。車輛進(jìn)出須登記（牌號、進(jìn)出時間等）。（5）地面停車場地劃線規(guī)劃停車位，按車位停放。（6）門崗對機(jī)動車輛出入行駛進(jìn)行指引，巡邏車管保安負(fù)責(zé)車輛停放秩序和交通疏導(dǎo)，做到管理有序，排列整齊，不堵塞交通，不影響行人通行。（7）摩托車、助動車、自行車或電動自行車、其他非機(jī)動車劃出集中停放場地，管理制度落實、停放整齊，場地清潔。（8）耐心勸導(dǎo)不遵守制度的車主，遇嚴(yán)重影響停放秩序和區(qū)域交通的事件按應(yīng)急處理程序執(zhí)行。第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和措施一、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃及措施（一）房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計劃序號項　　目標(biāo)　　準(zhǔn)維修養(yǎng)護(hù)計劃要求1屋面、外墻無堵塞，無滲漏每季度上屋面檢查一次，檢查各落水口及清掃屋面；小修/年；中修/4年；大修/8年、屋面、外墻滲漏，及時維修2排污、雨水管/井、化糞池?zé)o堵、漏、滲現(xiàn)象，無外溢，無缺陷，井（口）無缺蓋，完好率99%以上雨水管（口）1次/月清理疏通污物；化糞池1次/年清淤