【正文】 始憑證，不予辦理或退回補充更正。 敢于堅持原則，敢于向違反財經(jīng)紀律的違法違紀行為作斗爭，忠于職守，以身作則遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)定，一絲不茍地嚴格執(zhí)行會計制度。 掌握微機的DBASE數(shù)據(jù)庫、DOS的基本操作方法和物業(yè)管理電腦程序,建立、健全電腦財務檔案,熟練電腦收費操作。 負責管理中心中工考勤情況匯總，及進發(fā)放員工工資和獎金。 負責員工制服訂做，辦公用品、通訊設施和管理中心費用的支付。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標準及計算方法。收繳各種管理費并開具收據(jù)，做好收費的統(tǒng)計、核算工作。做到及時、不重不漏，收費率達98%。 完成上級交代的其它任務。管理運作制度 《項目各部門每月計劃及月總結工作規(guī)程》 管理中心負責各部門月服務工作計劃表和月服務工作總結表的發(fā)放、月計劃實施情況的監(jiān)督以及服務計劃表和月服務總結表的收集工作。 管理中心在每月25日將《管理中心月服務工作計劃》和《管理中心月服務工作總結表》（2份）發(fā)放到各部門。各部門負責人收到后，根據(jù)部門工作的具體情況，對當月工作總結并擬定下月工作計劃，并于當月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。 管理中心將計劃表交項目管理中心經(jīng)理審核，進行必要的修改和補充，批準后予以實施。并根據(jù)計劃表中的內(nèi)容檢查和監(jiān)督各部門的工作，如實填寫計劃表中的“完成情況”欄。 各部門根據(jù)工作的完成情況，進行每月工作總結，填寫《管理中心月服務工作總結表》，并將該表于每月30日前交管理中心。 每月2日，由項目管理中心經(jīng)理主持召開上月工作總結會議，并對本月的工作計劃進行必要的修改、補充，并批準實施。 對不按時上交月服務工作計劃表和月服務工作總結表，以及不按時完成工作計劃的部門或個人，由管理中心按有關規(guī)定進行處罰?！秵T工培訓制度》為了提高管理水平，采取平時自學為主和定期培訓為輔的方法，提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務能力和工作水平，做到全員持證上崗。 新招聘人員在試用期，實行一個月業(yè)務學習，二個月實習，經(jīng)公司和項目中心考試合格者留用。 安防員每日進行常規(guī)訓練：晨跑、自由搏擊、擒拿術、散打、隊列練習等，以增強體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學習不少于三次，以提高安防員的政治思想覺悟。增強保衛(wèi)小區(qū)安全的責任心。 項目中心每周安排一定時間學習有關業(yè)務文件、報刊、書籍，舉行管理經(jīng)驗座談會。使員工及時總結管理中的經(jīng)驗教訓，提高處理問題的能力和工作水平。 在消防部門的指導下，每月舉行一次全員消防訓練，學習有關消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設施分布狀況以及學習有關救生方法，并舉行橫掃演習，要求人人達標。 定期培訓員工處理突發(fā)事件的應急能力，熟練掌握在發(fā)生火警、電梯困人、臺風天氣、治安案件等情況下應急處理方法，把損失減少到最小程度，要求人人達標。 每年組織到市內(nèi)外的先進單位參觀學習，取長補短，并結合本小區(qū)的實際情況，總結提出小區(qū)改進措施和新的管理設想。 管理中心與市勞動局、有關院校、培訓單位聯(lián)系，有計劃的安排助理、機電、維修、綠化、電腦、財會等各工種員工分批進行培訓學習和深造，鼓勵獲取國家認可的學歷和職稱證書，以確保員工的整體文化素質(zhì)。做到員工全員持證上崗。 定期進行電腦培訓和閉路電視、電子控制系統(tǒng)等規(guī)范操作及物業(yè)管理程序的培訓，引進現(xiàn)代高科技管理技術，提高工作效益。 《檔案資料管理制度》 文檔管理人員專職負責管理處所有文件（通知、命令、公函、總結報告、通報、會議紀要）及資料（技術圖紙、說明書、手冊、個人簡歷、員工檔案市府法規(guī)、車輛檔案、住戶檔案等）的存檔、收集和保管。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 屬秘密文件的要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，不準給未經(jīng)領導批準的人員翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。 職員、員工個人檔案材料屬秘密材料，他人無權翻閱，文檔管理人員也不準將這些資料擅自給他人過目。 文件資料等要朝廷合歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標明。 要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)領導批準可做銷毀處理?！吨蛋喙芾硪?guī)定》 項目中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。 中午值班時間為11：30—14：00，由一名主管及兩名水電維修工負責。 夜間值班一名水電維修工負責。 值班主管負責夜間和中午事務的全面管理，并做好值班記錄，填寫《主管值班日記》；事務助理在值班期間負責接聽電話和填寫《夜間（中午）值班登記表》；水電維修工負責水電維修。 夜間值班期間,值班主管負責對夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督，每晚于21：00、1：00、4：00開始對各崗位檢查三次，并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。 夜間（中午）值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題（非應急情況），則應在第二天8：30—14：30由事務助理根據(jù)《管理中心夜間（中午）值班登記表》所登記的情況，填寫《夜間（中午）遺留問題登記表》，并交相應責任部門處理，具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的“夜間（中午）遺留問題處理規(guī)程”執(zhí)行。 《辦公用品申請、購買、領用制度》為了加強管理中心辦公用品的管理、有計劃、按規(guī)定申請、購買、領用辦公用品，特制定此制度。 辦公用品定義：辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。辦公用品的購買、發(fā)放由公司綜合部具體負責實施。 辦公用品的購買a． 常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價格、填寫購買申請表,經(jīng)領導審批后購買。b. 非常用辦公用品，由需領部門向綜合部申報，由綜合統(tǒng)一購買。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購買，經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準后，可由申請部門購買。 辦公用品的申請領用a. 全體員工必須本著“節(jié)約第一，按需領用”的原則使用和領用辦公用品，不得以任何形式和供品多占多領；b. 個人常用辦公用品的領用方法原則上采用按職務及工作性質(zhì)按月領用。領用時需在“辦公用品領用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；c. 部分個人常用辦公用品的領用按職務和工作性質(zhì)領用最高標準如下：信簽紙：每月主管以上職務的2本其他管理人員每兩個月1本內(nèi)務員、收費員每月1本簽字筆；每月主管以上職務的2支其他管理人員每兩個月1支d. 公用常用辦公用品的領用與其工作性質(zhì)相關的辦公用品。如遇特殊情況，經(jīng)綜合部主管同意可按需領取；e. 非常用辦公用品的領用與按照申請購入多少、領用多少的原則發(fā)放，領用時必須填寫“辦公用品申領單”，注明用途；f. 事務助理每兩個月對部門辦公用品的領用情況進行統(tǒng)計,填寫“辦公用品統(tǒng)計表”；g. 辦公用品每年度按部門的工作需要進行預算，年底進行盤點；h. 各部門應本著節(jié)約、節(jié)儉的原則申領辦公用品，如未經(jīng)同意，個人領用辦公用品超過規(guī)定數(shù)量的，從工資中扣除多領取用品的費用；發(fā)現(xiàn)有將公用辦公用品挪為私用、貪污和浪費等行為，將根據(jù)相關規(guī)定予以嚴肅處理。 《投訴處理、回訪制度》為加強與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結經(jīng)驗、教訓。不斷改進管理，提高服務質(zhì)量，特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。 接待來訪投訴工作a. 接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責，管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。b. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以更壞，動之以情，讓住戶理解并支持管理中心的工作。c. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當天調(diào)查、核實，然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。d. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。e. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。f. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。g. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理中心員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。 回訪工作a． 回訪要求：1） 把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復的，應告知預約回復時間。4） 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%，有效投訴力爭在1%（發(fā)下）。b. 回訪時間及形式1） 每年登門回訪1－2次。2） 事務助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。3） 每季度召開一次住戶座談村，征求意見。4） 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、居民集會等形式廣泛聽取住戶意見反饋。5） 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。 《維修回訪制度》 維修回訪是在維修完工后，由事務助理采用電話或上門的方式對業(yè)主進行回訪?；卦L的主要內(nèi)容包括維修工的服務態(tài)度、工作效率、技術水平、維修效果以及業(yè)主滿意程度等項目。工作流程分為四個步驟。 工作維修部在每周五下午下班前將本周《派工單》整理好，交管理中心事務室進行回訪。 管理中心事務室接到《派工單》后，由事務助理及時對責任區(qū)的住戶進行回訪，交將回訪結果填寫在《派回單》回訪欄內(nèi)。 事務助理必須在一周內(nèi)將上周的《派工單》回訪完畢，并于周五下午下班前將《派工單》交回工程維修部歸檔。保證維修回訪率達100%。 《防火安全檢查制度》 檢查方式a． 定期檢查根據(jù)XX防火的特點，配合有關安全活動，公司每年進行二次防火安全檢查，由公司質(zhì)檢部組織人員對消防設施進行檢查，并做好有關記錄，填寫《防火安全檢查記錄表》。b. 突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實、消防設施是否完好，由消防第一責任人每季度組織一次，并做好相關記錄。 檢查內(nèi)容a． 消防通道安全疏散標志是否完好。 b． 消防設施包括自動火災報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運行。c． 用火用電方面?；鹪吹目刂魄闆r，電氣設備安裝是否符合安全要求，是否有超負荷現(xiàn)象等。 火險隱患的整改a． 若檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患，檢查負責人應填寫《火險隱患整改通知書》，并派發(fā)到受檢單位。b． 受檢單位接到整改通知后，應組織人員對火險隱患及時進行整改，并接規(guī)定時限完成。c． 受檢單位整改完畢后,檢查負責人應組織人員對火險隱患進行復查,并記錄復查結果。 《電梯機房管理制度》 機房除維修、管理人員外，其它人員未經(jīng)允許嚴禁入內(nèi)； 維修管理人員每天對機房機械及電器部件巡視檢查一遍； 保質(zhì)電梯機房的清潔，牽引機、減速箱無漏油現(xiàn)象； 限速器旋轉(zhuǎn)部件每周加油一次，及時清理鉗口油垢； 保持制動器清潔，經(jīng)常檢查制動輪與制動閘瓦之間間隙，保證制動靈活，電梯運行安全可靠。 經(jīng)常檢查機房室內(nèi)溫度，保持機房內(nèi)照明、通訊及降溫設備正常工作狀態(tài)； 機房必須配備消防器材?？蛻舴詹抗ぷ魇謨阅? 錄 客戶服務部服務規(guī)范 客戶服務部工作內(nèi)容概述 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標識標牌管理制度 辦公紀律 售后服務管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務部服務規(guī)范1 服務理念 “OTE”服務模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責任受理并承諾給予答復。本人能夠處理的問題，應立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。不允許向業(yè)主答復“這不是我（部門）的事，請你找負責的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領導解決”之類的話。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。 日清日審。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復處理的進展情況。 三米微笑。在客戶注意到自己的適當范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業(yè)主致意。 說到做到，兌現(xiàn)承諾 過程精品2. 服務原則 化解而不是激化矛