【正文】 303 / 303某住宅小區(qū)物業(yè)管理方案目 錄 XX物業(yè)公司企業(yè)理念1. 企業(yè)宗旨2. 企業(yè)精神：3. 工作態(tài)度：4. 服務(wù)準(zhǔn)則：5. 企業(yè)管理理念：6. 員工修養(yǎng)理念：7. 企業(yè)服務(wù)理念：8. 企業(yè)愿景： 項(xiàng)目基本情況1. XX一期項(xiàng)目概況 XX一期經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)和主要配套概況2. 項(xiàng)目物業(yè)管理分析 收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備1. 關(guān)于物業(yè)管理收費(fèi)的初步意見 組織架構(gòu)、人員編制及薪酬福利 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 人員定編 人員薪資體系 開辦測(cè)算及日常管理測(cè)算 前期投入明細(xì)表 詳細(xì)的成本測(cè)算、管理成本構(gòu)成及測(cè)算結(jié)果一覽表(年經(jīng)營(yíng)支出匯總表) 人工費(fèi)明細(xì)表 辦公費(fèi)明細(xì)表 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及低易耗品攤銷明細(xì)表 設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修費(fèi)明細(xì)表 清潔、保安、不可預(yù)見費(fèi)、管理傭金明細(xì)表 安防管理 公共事務(wù)管理與人性化服務(wù) 環(huán)境服務(wù)管理 機(jī)電設(shè)備的維保管理 內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制 《裝修管理規(guī)定》 《住宅裝修管理公約》 《物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定》 項(xiàng)目管理中心經(jīng)理崗位職責(zé) 事務(wù)助理崗位職責(zé) 前臺(tái)監(jiān)控員崗位職責(zé) 工程水電人員崗位職責(zé) 項(xiàng)目社區(qū)文化公關(guān)接待員崗位職責(zé) 項(xiàng)目中心電腦文檔人員崗位職責(zé) 安防部主管崗位職責(zé) 安防班長(zhǎng)崗位職責(zé) 巡查員崗位職責(zé) 交通、車輛管理員崗位職責(zé) 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責(zé) 綠化班長(zhǎng)崗位職責(zé) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé) 綠化員崗位職責(zé) 出納收費(fèi)員崗位職責(zé) 《項(xiàng)目各部門每月計(jì)劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 《員工培訓(xùn)制度》 《檔案資料管理制度》 《值班管理規(guī)定》 《辦公用品申請(qǐng)、購買、領(lǐng)用制度》 《投訴處理、回訪制度》 《維修回訪制度》 《防火安全檢查制度》 《電梯機(jī)房管理制度》 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺(tái)接待管理制度 收費(fèi)管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理制度 辦公紀(jì)律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時(shí)公約7．0 安防服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范7．1 安防服務(wù)部工作內(nèi)容概述7．2 安防服務(wù)部崗位職責(zé) 安防服務(wù)部主管崗位職責(zé) 安防服務(wù)部班長(zhǎng)崗位職責(zé)7. 門崗崗位職責(zé)7. 巡邏崗崗位職責(zé)7. 裝修巡邏崗崗位職責(zé)7. 監(jiān)控中心崗位職責(zé)7. 車輛管理崗位職責(zé)7. 3 安防服務(wù)部主管工作模塊 安防服務(wù)部班長(zhǎng)工作模塊 安防服務(wù)部工作流程 交接班程序 突發(fā)事件處理程序 周界紅外報(bào)警處理程序 消防報(bào)警信號(hào)處理程序 毆打暴力事件處理程序 盜竊等破壞事件的處理程序 困梯處理程序 浸水處理程序 停電處理程序 戶內(nèi)報(bào)警處理程序 工作技巧 安全防范設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 辦公設(shè)施管理規(guī)定 鑰匙管理規(guī)定 日常工具管理規(guī)定 消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定 智能化設(shè)備管理規(guī)定7. 6 能源節(jié)約管理規(guī)定7. 7 理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定7. 8 內(nèi)務(wù)管理規(guī)定 班內(nèi)用餐管理規(guī)定7. 9 獎(jiǎng)罰細(xì)則 安全管理 排班布崗及巡邏路線的設(shè)計(jì) 治安保衛(wèi)常識(shí)的培訓(xùn) 安防人員基本服務(wù)意識(shí) 環(huán)境服務(wù)部工作手冊(cè) 環(huán)境服務(wù)部員工服務(wù)規(guī)范 環(huán)境服務(wù)部工作管理制度 環(huán)境服務(wù)部崗位職責(zé). 環(huán)境服務(wù)部部門經(jīng)理崗位職責(zé) . 環(huán)境服務(wù)部保潔主管崗位職責(zé) . 環(huán)境服務(wù)部保潔領(lǐng)班職責(zé). 環(huán)境服務(wù)部保潔員崗位職責(zé). 環(huán)境服務(wù)部倉庫管理員崗位職責(zé). 環(huán)境服務(wù)部綠化主管崗位職責(zé). 環(huán)境服務(wù)部綠化領(lǐng)班崗位職責(zé). 環(huán)境服務(wù)部綠化員崗位職責(zé) 環(huán)境服務(wù)部工作禮儀 環(huán)境服務(wù)部綠化管理工作流程 環(huán)境服務(wù)部管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn) 綠化工程驗(yàn)收接管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程. 綠化養(yǎng)護(hù)等級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn). 衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 日常保潔工作內(nèi)容 大堂 公共區(qū)域 衛(wèi)生間 會(huì)議廳 地下車庫 玻璃及不銹鋼 金箔和紫銅的保潔 大廈清潔的幾種基本作業(yè)法 手工作業(yè) 機(jī)械操作附錄1 室內(nèi)清潔組的職責(zé)附錄2室外清潔組的職責(zé) 相關(guān)管理規(guī)定文件表格 主管日常檢查工作表 綠化工作日檢表1 綠化工作日檢表技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定 總體項(xiàng)目運(yùn)作流程1. 工作流程2. 信息反饋渠道 整體管理項(xiàng)目服務(wù)目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) XX物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)1. 前期目標(biāo)2. 管理目標(biāo)3． 服務(wù)指標(biāo)4． 分類指標(biāo) 前期介入及接管驗(yàn)收 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 建設(shè)施工階段 竣工驗(yàn)收階段 業(yè)主入伙階段（上房前兩個(gè)月提供完整可執(zhí)行的入伙方案）a. 業(yè)主入伙前b. 業(yè)主入伙中 員工業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)a. 培訓(xùn)計(jì)劃b. 培訓(xùn)目的：1. 企業(yè)宗旨：依法管理，業(yè)主至上，五心營(yíng)造溫馨家園2. 企業(yè)精神：敬業(yè)修德 高效創(chuàng)優(yōu) 誠信進(jìn)取3. 工作態(tài)度：主動(dòng) 熱情 周到 細(xì)致4. 服務(wù)準(zhǔn)則：用我們的真心、熱心、愛心、細(xì)心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5. 企業(yè)管理理念：？能夠把簡(jiǎn)單的事情天天做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫做不容易？大家公認(rèn)的、非常容易的事情。非常認(rèn)真地做好它，就是不容易。 領(lǐng)導(dǎo)與管理不是耍威享福，而是引導(dǎo)與勸戒，更是支持與服務(wù)。 兼聽則明，偏信則暗。 上級(jí)不引導(dǎo)，下級(jí)無目標(biāo)。 要求下級(jí)做到的，自己要先做到。 誰砸企業(yè)的牌子，企業(yè)就砸誰的飯碗。 獎(jiǎng)勵(lì)20%的優(yōu)秀者，鼓勵(lì)70%的普通者，淘汰10%的落后者。6. 員工修養(yǎng)理念： 勿以惡小而為之，勿以善小而不為。 天下大事，必做于細(xì)；天下難事，必做于易。 決不內(nèi)耗。 無成見地對(duì)待團(tuán)隊(duì)中的每一位同事。 成就企業(yè)，成就自己。 每日學(xué)習(xí)，每日進(jìn)步。7. 企業(yè)服務(wù)理念： 我們所有的工作就是把客戶的不滿消除到零。 客戶對(duì)同一事件的投訴最多只能一次。 迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)。 不要計(jì)較客戶的態(tài)度如何，你需要做的就是把服務(wù)做到位，記住，這就是你的工作。 永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。 始終保持耐心，始終保持微笑。 企業(yè)的每一位員工都是企業(yè)的形象代言人,每一個(gè)人的一舉一動(dòng)都代表著公司形象。 客戶的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是領(lǐng)導(dǎo)的事。業(yè)主的報(bào)修、投訴、求助事項(xiàng)每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時(shí)限及時(shí)處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時(shí)給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。8. 企業(yè)愿景： 做本地最好的物業(yè)企業(yè)，永遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)手一步。 危機(jī)感不但是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是個(gè)人成長(zhǎng)的動(dòng)力。 學(xué)則逆水行舟，不進(jìn)則退；企業(yè)不發(fā)展就是退步。項(xiàng) 目指 標(biāo)備 注總用地22176 ㎡33畝總建筑面積57215 ㎡不含地下室其 中住 宅53475 ㎡商 業(yè)3540 ㎡配套公建200 ㎡（會(huì)所）地下室6500 ㎡停車及設(shè)備用房建筑密度％綠地面積7760 ㎡綠地率35％規(guī)劃總戶數(shù)459 戶規(guī)劃總?cè)丝?600 人停 車 位 設(shè) 置 一 覽 表項(xiàng) 目數(shù) 量備 注小車位246 位(不含8號(hào)樓)地面12位地下126位地面停車庫64 個(gè)地 面自行車停車面積780 ㎡地 面摩托車停車面積600 ㎡地 下主 要 電 氣 設(shè) 備項(xiàng) 目數(shù) 量位 置備 注柴油發(fā)電機(jī)組1 組地下室變配電室1 間地下室小區(qū)變配電室1 間地下室住戶用電專用配電室1 間地下室公共用電消控中心、監(jiān)控中心1 間6號(hào)樓一層電梯20 部1至8號(hào)樓共18個(gè)樓梯相 關(guān) 信 息小區(qū)共18個(gè)梯,2個(gè)地下車庫出入口,1個(gè)小區(qū)主入口,1個(gè)小區(qū)出口,1個(gè)消防通道,1個(gè)人行消防通道,8號(hào)樓獨(dú)立幢獨(dú)設(shè)1個(gè)出入口,二期未開發(fā)。主要業(yè)主群為：一院醫(yī)生、河市馬甲、市地質(zhì)大隊(duì)、洛江政府人員。小區(qū)地處洛江區(qū)政府附近，距泉州現(xiàn)管小區(qū)較遠(yuǎn)，規(guī)模屬中小型，又8號(hào)樓為獨(dú)立幢，與二期形成一個(gè)小區(qū)三個(gè)組團(tuán)格局。因此，該小區(qū)的物業(yè)日常管理與市中心的資源共享空間相對(duì)較少（僅在綠化管養(yǎng)和技術(shù)臨時(shí)緩助兩方面的共享），部門設(shè)置應(yīng)較齊全，人員相對(duì)較多。該小區(qū)屬商住小區(qū)，商業(yè)與住宅應(yīng)分離管理，商業(yè)店面實(shí)行開放式管理，住宅應(yīng)實(shí)行全封閉式管理的模式。由于小區(qū)內(nèi)的3號(hào)樓、4號(hào)樓、7號(hào)樓的一層架空層作為停車場(chǎng)，無法形成人車分流管理，人車出入較混雜，安全系數(shù)較低，車場(chǎng)分布較散，考慮到成本核算，不可能每個(gè)車場(chǎng)設(shè)車管員，因此，整個(gè)小區(qū)的安全管理和秩序管理主要是從以下兩方面實(shí)施：應(yīng)增設(shè)小區(qū)的監(jiān)控探頭，包括小區(qū)出入口處、車場(chǎng)車庫出入口與場(chǎng)內(nèi)主要位置、車輛出入通道、外圍店面和四周圍墻；加強(qiáng)小區(qū)出入口物品、車輛、人員的控制和小區(qū)的巡查力度。該小區(qū)的業(yè)主群大多為上班族,素質(zhì)和收入水平較高，對(duì)物業(yè)管理水平要求也較到位，加之按小區(qū)的配套檔次也較高。這就要求物業(yè)管理的人員配置與專業(yè)水平標(biāo)準(zhǔn)更高，立求精、細(xì)、及時(shí)、到位的服務(wù)。法律依據(jù)：國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、福建省《福建省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，并根據(jù)泉州本地的物業(yè)管理市場(chǎng)實(shí)際情況制定。項(xiàng) 目類 別計(jì)價(jià)單位標(biāo) 準(zhǔn)備 注物業(yè)管理費(fèi)（住宅）m178。／物業(yè)管理費(fèi)（住宅改辦公）m178。／物業(yè)管理費(fèi)(商鋪)m178。／門鏡可視對(duì)講系統(tǒng)戶/元600信報(bào)箱戶/元78車輛服務(wù)地下車位維護(hù)費(fèi)個(gè)月120元地面車位維護(hù)費(fèi)個(gè)月120元臨時(shí)維護(hù)費(fèi)(四輪機(jī)動(dòng)車) 次5元臨時(shí)次10元過夜自行車輛臨時(shí)輛／次過夜輛／月12元電動(dòng)車輛臨時(shí)輛過夜輛／月30元／月含充電費(fèi)摩托車輛1元/次輛2元過夜輛／月40元／月裝修管理裝修暫收款每戶1000元裝修驗(yàn)收合格后歸還樓道修繕費(fèi)100元／套公共部分水電周轉(zhuǎn)金200元／套電梯電費(fèi)地面二層以上地面架空一層以上按系數(shù)分?jǐn)偠渭訅核眠\(yùn)行費(fèi)變頻泵加壓層按建筑面積分?jǐn)偣菜娰M(fèi)按建筑面積分?jǐn)傉f明：：地面一層住戶不分?jǐn)傠娰M(fèi)，地面架空的1層按系數(shù)“1”分?jǐn)傠娰M(fèi)，各樓層住戶按所在層數(shù)計(jì)分?jǐn)傁禂?shù)：每戶應(yīng)分?jǐn)傠娰M(fèi)=應(yīng)分?jǐn)傠娰M(fèi)各樓層樓系數(shù)/（應(yīng)分?jǐn)傠娰M(fèi)各樓層系數(shù)之和2）本梯位當(dāng)月電費(fèi)總量當(dāng)月電費(fèi)單價(jià)例：設(shè)某梯位111層共22戶（地面為架空）某月電梯共用電660度，,1層的住戶電梯電費(fèi)為[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=。2層的住戶電梯分?jǐn)傠娰M(fèi)為[2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=；3層的住戶電梯分?jǐn)傠娰M(fèi)為[3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=；11層住戶電梯分?jǐn)傠娰M(fèi)為[11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=。：每戶應(yīng)分?jǐn)傠娰M(fèi)=應(yīng)分?jǐn)傠娰M(fèi)各樓層樓系數(shù)/（應(yīng)分?jǐn)傠娰M(fèi)各樓層系數(shù)之和2）本梯位兩部電梯當(dāng)月用電之和當(dāng)月電費(fèi)單價(jià)；；加壓層每戶應(yīng)分?jǐn)傔\(yùn)行費(fèi)=（運(yùn)行費(fèi)總和/應(yīng)分?jǐn)偹M(fèi)總量（噸））該戶用水量；=該戶建筑面積/住宅總面積公共水電費(fèi)總量。、人員編制及薪酬福利總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理事務(wù)助理出納客戶服務(wù)部綜合事務(wù)管理會(huì)所管理