【正文】 ，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。七、 提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)n 在銷(xiāo)售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線(xiàn)包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；n 提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)購(gòu)房看房客戶(hù)的迎送工作；n 在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第三章 費(fèi)用的解決辦法通過(guò)上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信一定會(huì)對(duì)促進(jìn)香格里拉?麗舍的銷(xiāo)售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿(mǎn)意、業(yè)主滿(mǎn)意”的雙重目標(biāo)。對(duì)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由發(fā)展商支付?？紤]到金賓士地產(chǎn)公司對(duì)我們的一向信任和關(guān)懷，我們承諾只收取人力成本費(fèi)用，對(duì)于技術(shù)支持和人力資源管理方面的費(fèi)用不予計(jì)算，以表謝意。具體的費(fèi)用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計(jì)取。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、 物業(yè)管理處部門(mén)設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明如我公司接管香格里拉?麗舍項(xiàng)目，將專(zhuān)門(mén)成立香格里拉?麗舍管理處（對(duì)外稱(chēng)利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶(hù)服務(wù)中心）。管理處下設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺(tái)、三個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)作為支撐的客戶(hù)服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。1. 客戶(hù)服務(wù)中心（辦公室）客戶(hù)服務(wù)中心（管理處辦公室）同時(shí)兼顧管理處內(nèi)務(wù)管理與對(duì)客服務(wù)工作，是管理處的重要中樞。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營(yíng)管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營(yíng)造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門(mén)，是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶(hù)的重要窗口，是與客戶(hù)直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是：n 負(fù)責(zé)處理對(duì)客服務(wù)工作包括：接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶(hù)溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財(cái)務(wù)管理及各類(lèi)費(fèi)用代收等；n 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間工作；n 負(fù)責(zé)面對(duì)客戶(hù)的公關(guān)、經(jīng)營(yíng)、物業(yè)宣傳和廣告工作；n 負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類(lèi)配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會(huì)所管理與服務(wù)；n 管理儲(chǔ)備物資，定期盤(pán)點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。2. 安全部保安部是維護(hù)香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車(chē)輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。3. 環(huán)境部環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專(zhuān)業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。4. 工程維修部工程部是保證香格里拉?麗舍設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專(zhuān)業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。（其中對(duì)于電梯的維護(hù)保養(yǎng)和檢修均外包給專(zhuān)業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)）。二、 管理處人員配備根據(jù)香格里拉?麗舍的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷(xiāo)售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類(lèi)管理服務(wù)人員33人、其中管理人員7人（未包含支持銷(xiāo)售的人員）。三、 管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理2年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2經(jīng)理助理大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，持建設(shè)部上崗證。1人3工程主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)電專(zhuān)業(yè)，具有初級(jí)以上職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，有組織和協(xié)調(diào)能力。1人4客戶(hù)主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。1人5客戶(hù)助理（小區(qū)管理員）中專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。2人6收費(fèi)員（兼前臺(tái)接待）高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人擔(dān)保。1人合計(jì)7人四、 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置要求與配置說(shuō)明配置人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)退伍軍人、35歲以下，1年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷1人2安全護(hù)衛(wèi)員要求身高170CM，35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。共設(shè)出入口門(mén)崗1個(gè)、車(chē)庫(kù)崗1個(gè)、巡邏崗1個(gè)，班長(zhǎng)兼監(jiān)控崗1個(gè)，合計(jì)4個(gè)崗、分三班每班5人（1人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開(kāi)副出入口增加1人，合計(jì)16人16人3保潔班長(zhǎng)40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人4保潔員40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利。3個(gè)樓內(nèi)保潔、3個(gè)公區(qū)保潔、班長(zhǎng)頂替輪休6人5工程維修員35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。2人備注1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3． 有本市常住戶(hù)口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn)一、 培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)——培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：n 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。n 樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。n 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。n 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。n 采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專(zhuān)題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。n 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 培訓(xùn)系統(tǒng)圖反饋評(píng)價(jià)執(zhí)行崗位應(yīng)用培訓(xùn)計(jì)劃陪訓(xùn)組織陪訓(xùn)考核修正系統(tǒng)圖說(shuō)明：n 針對(duì)香格里拉麗舍的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。n 有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。n 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。n 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 培訓(xùn)的組織方式n 培訓(xùn)職責(zé)178。 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。178。 主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。n 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目；三個(gè)月試用期滿(mǎn)后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。 培訓(xùn)時(shí)間n 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）部門(mén)經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60Hn 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”，并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。 員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培 訓(xùn)類(lèi) 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類(lèi)1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類(lèi)1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專(zhuān)題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類(lèi)1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類(lèi)業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類(lèi)1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類(lèi)1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶(hù)投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)習(xí)7天 護(hù)衛(wèi)員及車(chē)輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧四、 管理人員培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)香格里拉麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃，著力提高管理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等。利嘉物業(yè)將一如既往地繼續(xù)與公司觀邸項(xiàng)目的顧問(wèn)公司戴德梁行及培訓(xùn)合作伙伴荊州飛躍時(shí)代光華管理培訓(xùn)公司合作，為香格里拉麗舍項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專(zhuān)家授課入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專(zhuān)家授課入伙第三個(gè)月國(guó)