【正文】 ，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。七、 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務n 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；n 提供門童服務，負責購房看房客戶的迎送工作；n 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。第三章 費用的解決辦法通過上述各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務，我們有理由相信一定會對促進香格里拉?麗舍的銷售起到一定的積極作用，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用由發(fā)展商支付?？紤]到金賓士地產(chǎn)公司對我們的一向信任和關懷，我們承諾只收取人力成本費用，對于技術支持和人力資源管理方面的費用不予計算，以表謝意。具體的費用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計取。第四部分 管理人員的配備、培訓、管理第一章 管理服務人員的配備一、 物業(yè)管理處部門設置與職責說明如我公司接管香格里拉?麗舍項目，將專門成立香格里拉?麗舍管理處（對外稱利嘉物業(yè)管理公司香格里拉?麗舍客戶服務中心）。管理處下設客戶服務中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前向化組織結構。1. 客戶服務中心（辦公室）客戶服務中心（管理處辦公室）同時兼顧管理處內(nèi)務管理與對客服務工作，是管理處的重要中樞。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是：n 負責處理對客服務工作包括：接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、業(yè)主檔案、郵件收發(fā)、財務管理及各類費用代收等；n 負責管理處內(nèi)部人事、勞資、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；n 負責面對客戶的公關、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作；n 負責開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目，包括會所管理與服務；n 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。2. 安全部保安部是維護香格里拉?麗舍正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。3. 環(huán)境部環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務工作的主要職能部門，負責香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負責提供服務）。4. 工程維修部工程部是保證香格里拉?麗舍設備設施正常運行的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養(yǎng)等管理工作。在前期物業(yè)管理階段還承擔房屋裝修監(jiān)察的任務。（其中對于電梯的維護保養(yǎng)和檢修均外包給專業(yè)電梯公司負責）。二、 管理處人員配備根據(jù)香格里拉?麗舍的規(guī)劃設計思路及銷售定位，并結合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務人員33人、其中管理人員7人（未包含支持銷售的人員）。三、 管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設置崗位要求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大專以上學歷，從事物業(yè)管理2年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處工作有整體的思路和構想，持建設部經(jīng)理資格證。1人2經(jīng)理助理大專以上學歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，持建設部上崗證。1人3工程主管大專以上學歷，機電專業(yè)，具有初級以上職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識，有組織和協(xié)調(diào)能力。1人4客戶主管大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。1人5客戶助理（小區(qū)管理員）中專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。2人6收費員（兼前臺接待）高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人合計7人四、 作業(yè)服務人員配備方案及要求序號崗位設置要求與配置說明配置人數(shù)1安全護衛(wèi)隊長退伍軍人、35歲以下，1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷1人2安全護衛(wèi)員要求身高170CM，35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。共設出入口門崗1個、車庫崗1個、巡邏崗1個，班長兼監(jiān)控崗1個，合計4個崗、分三班每班5人（1人頂本班輪休崗位）、根據(jù)情況白班加開副出入口增加1人，合計16人16人3保潔班長40歲以下，五官端正，動作麻利，有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。1人4保潔員40歲以下，五官端正，動作麻利。3個樓內(nèi)保潔、3個公區(qū)保潔、班長頂替輪休6人5工程維修員35歲以下，具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗，具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核。2人備注1． 作業(yè)服務人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證，以及有效相應學歷證明、技術資格證明；3． 有本市常住戶口擔保人有效擔保。第二章 管理服務人員的培訓一、 培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：n 結合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。n 樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。n 培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。n 結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。n 采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“KAS”培訓方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。n 培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。二、 培訓系統(tǒng)的實施運作 培訓系統(tǒng)圖反饋評價執(zhí)行崗位應用培訓計劃陪訓組織陪訓考核修正系統(tǒng)圖說明：n 針對香格里拉麗舍的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。n 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。n 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。n 根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。 培訓的組織方式n 培訓職責178。 管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。178。 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。n 培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。 培訓時間n 為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）部門經(jīng)理以上項目主管管理員（班組長）作業(yè)服務員工每年培訓時間不少于140H不少于100H不少于80H不少于60Hn 根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”，并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。 員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、 培訓內(nèi)容及目標 新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時9帶班實習7天 護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術；周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧 保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力 維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧四、 管理人員培訓計劃針對香格里拉麗舍項目的實際情況，我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓與進修計劃，著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務意識和技巧、管理能力等。利嘉物業(yè)將一如既往地繼續(xù)與公司觀邸項目的顧問公司戴德梁行及培訓合作伙伴荊州飛躍時代光華管理培訓公司合作，為香格里拉麗舍項目的物業(yè)管理服務打造高素質(zhì)的管理團隊。時間培訓內(nèi)容備注入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入伙第三個月國