【正文】 業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐510年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊。n 利嘉物業(yè)引進(jìn)國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過6萬㎡,共15個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。n 小區(qū)住宅共有7棟，其中11層4棟、15層3棟。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？n 香格里拉?麗舍項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。第二章 管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”根據(jù)我們對香格里拉?麗舍項目的預(yù)測分析結(jié)果顯示，本項目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設(shè)計理念所勾起的Shangrila情結(jié)，將引領(lǐng)他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。麗舍前期物業(yè)管理模式根據(jù)我們對香格里拉?麗舍項目的定位分析，我們確立香格里拉?麗舍項目的管理模式是：n 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品；n 倡導(dǎo)“以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；n 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。五、 建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3～4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。十、 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。n 正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；n 正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；n 正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評。麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)描述n 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。n 項目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：香格里拉?麗舍管理處的人員配置見第四部分。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。麗舍業(yè) 主金賓士地產(chǎn)公司房管局物業(yè)科供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務(wù)勞 動交 通公 安環(huán) 保物 價街道辦居委會相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)外部溝通導(dǎo)向圖說明：n 在香格里拉n 香格里拉第二章 工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。 建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。178。 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。178。178。178。178。178。178。n 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。178。178。178。178。 公眾管理制度業(yè)主公約/業(yè)主委員會章程/客戶服務(wù)指南或住戶手冊/精神文明公約/住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法/治安管理須知/車輛進(jìn)出停放管理須知/消防管理須知/環(huán)境衛(wèi)生管理須知/招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知/營業(yè)場所管理須知/文娛場所管理須知/裝飾裝修管理須知等。 質(zhì)量手冊及程序文件質(zhì)量手冊/文件控制程序文件/質(zhì)量記錄程序文件/管理評審程序文件/人力資源程序文件/合同評審程序文件/物業(yè)接管程序文件/服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件/采購程序文件/入住管理程序文件/內(nèi)部審核程序文件/不合格程序文件/數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。 在香格里拉?麗舍物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 項目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況252。 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念252。 于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。二、 業(yè)主入伙前的工作計劃n 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。管理處除安全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。一、 物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi) 容 描 述備注1管理處工作場所名稱客戶服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍合計 面積M22020201510152040160 2行政辦公用品見本章二386803人力資源開辦用于項目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 對香格里拉麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考：一、 景觀提前投入開放根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經(jīng)驗，我們建議金賓士地產(chǎn)在項目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實景，提前投入開放。麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的核心理念，我們將著力在香格里拉我公司非常樂意為促進(jìn)香格里拉究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。四、 建立團(tuán)隊激勵體系根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當(dāng)承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。五、 重視客戶關(guān)系管理目前本地房地產(chǎn)市場無疑已經(jīng)是買方市場，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。建議銷售部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價值觀念。三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在香格里拉?麗舍正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。六、 開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2～3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用由發(fā)展商支付。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作；n 負(fù)責(zé)面對客戶的公關(guān)、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作；n 負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項目，包括會所管理與服務(wù)；n 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。1人2經(jīng)理助理大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，持建設(shè)部上崗證。2人6收費員（兼前臺接待）高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。1人4保潔員40歲以下，五官端正，動作麻利。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——培訓(xùn)。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：n 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。n 培訓(xùn)考核績效化。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。n 通過對員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。 員工培訓(xùn)常用方法序號培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識2研討類1．頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提