【正文】 資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經理人共同組成的物業(yè)管理團隊。n 利嘉物業(yè)引進國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進的管理模式、最優(yōu)化和科學的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學輕工高職學校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過6萬㎡,共15個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。n 小區(qū)住宅共有7棟，其中11層4棟、15層3棟。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設計理念，讓物業(yè)管理服務與硬件設施完美融合？n 香格?麗舍項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復雜。第二章 管理目標－構建“文化社區(qū)、理想家園”根據(jù)我們對香格?麗舍項目的預測分析結果顯示，本項目應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設計理念所勾起的Shangrila情結，將引領他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒行業(yè)內的成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。麗舍前期物業(yè)管理模式根據(jù)我們對香格?麗舍項目的定位分析，我們確立香格?麗舍項目的管理模式是：n 緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，提供“質優(yōu)價廉”的服務產品；n 倡導“以客戶為中心”客戶服務前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈；n 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系，推廣“平等互動”的服務文化。在香格?麗舍物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據(jù)香格?麗舍項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。五、 建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網絡資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經是非常成熟的。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。我們擬通過公開招標的方式引入3～4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。以我們在以往項目的成熟經驗，我們將一如既往的在香格?麗舍推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 “客戶服務前向化”服務模式，并以“首問負責”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。九、 致力于公共設施設備的循環(huán)改進高層住宅管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。十、 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。在香格?麗舍的物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。n 正式接管一年內通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；n 正式接管兩年內通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；n 正式接管三年內通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評。麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經營模式和經驗，完善的質量管理體系，根據(jù)金賓士地產對香格麗舍管理處組織架構描述n 組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經理負責制，簽訂經營責任書，實行獨立核算。麗舍管理處內部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。n 項目助理的主要職責是協(xié)助經理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，為管理處經理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負責管理處辦公室事務、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設。注：香格?麗舍管理處的人員配置見第四部分。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標。麗舍業(yè) 主金賓士地產公司房管局物業(yè)科供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務勞 動交 通公 安環(huán) 保物 價街道辦居委會相互協(xié)調相互協(xié)調外部溝通導向圖說明：n 在香格n 香格第二章 工作計劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質的售后服務工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達到“雙贏”的目的。 建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務求前期建立物業(yè)品牌形象。 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業(yè)管理問題。 對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。 對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。178。 根據(jù)香格?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經濟效益。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業(yè)的功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。178。178。178。178。178。178。n 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務。178。178。178。178。 公眾管理制度業(yè)主公約/業(yè)主委員會章程/客戶服務指南或住戶手冊/精神文明公約/住宅公共設施設備維修基金管理辦法/治安管理須知/車輛進出停放管理須知/消防管理須知/環(huán)境衛(wèi)生管理須知/招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知/營業(yè)場所管理須知/文娛場所管理須知/裝飾裝修管理須知等。 質量手冊及程序文件質量手冊/文件控制程序文件/質量記錄程序文件/管理評審程序文件/人力資源程序文件/合同評審程序文件/物業(yè)接管程序文件/服務設計開發(fā)程序文件/采購程序文件/入住管理程序文件/內部審核程序文件/不合格程序文件/數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。 在香格?麗舍物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內，參與制訂物業(yè)之管理制度。 項目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務商、管理商基本情況252。 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念252。 于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內作實地訓練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準服務。二、 業(yè)主入伙前的工作計劃n 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關工作。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。管理處除安全護衛(wèi)外，客戶接待、管理處經理都應當定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結束應經過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應當應客戶簽字并經管理處經理確認。一、 物質裝備計劃序號物質裝備項目內 容 描 述備注1管理處工作場所名稱客戶服務中心經理辦公室辦公室技術值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍合計 面積M22020201510152040160 2行政辦公用品見本章二386803人力資源開辦用于項目人員招聘、培訓等，詳見本章三。第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 對香格麗舍和金賓士房地產開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考：一、 景觀提前投入開放根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經驗，我們建議金賓士地產在項目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實景，提前投入開放。麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務創(chuàng)造價值、品質成就未來”的核心理念，我們將著力在香格我公司非常樂意為促進香格究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預測帶有一定的盲從性，容易產生急功近利的想法。四、 建立團隊激勵體系根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調查，銷售過程中的不當承諾成為重大糾紛的關鍵原因。五、 重視客戶關系管理目前本地房地產市場無疑已經是買方市場，銷售壓力客觀存在，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶關系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產公司“良心造屋、用心服務”的核心價值觀念。三、 提供護衛(wèi)及保潔服務在香格?麗舍正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務有初步的感受。六、 開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2～3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調整物業(yè)管理服務方案，確保日后物業(yè)管理服務的適用性。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務費用由發(fā)展商支付。管理處下設客戶服務中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務前向化組織結構。貫徹、傳達、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調各部門之間工作；n 負責面對客戶的公關、經營、物業(yè)宣傳和廣告工作；n 負責開發(fā)、管理、經營各類配套物業(yè)項目，包括會所管理與服務；n 管理儲備物資，定期盤點，合理使用，加快存貨周轉，減少資金占用；n 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進增收節(jié)支等工作。在前期物業(yè)管理階段還承擔房屋裝修監(jiān)察的任務。1人2經理助理大專以上學歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識和實踐經驗，有很強的溝通協(xié)調處理能力，持建設部上崗證。2人6收費員（兼前臺接待）高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。1人4保潔員40歲以下，五官端正，動作麻利。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——培訓。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：n 結合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質服務方面的經驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。n 培訓考核績效化。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。n 通過對員工進行考核，了解培訓的有效性及員工的接受程度。 管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓，內容詳見新員工公共培訓科目；三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。 員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員