【正文】 七、管理人員的培訓………………………………………………………14八、管理規(guī)章制度…………………………………………………………20九、各項指標的承諾及措施………………………………………………23十、便民服務……………………………………………………………‥28十一、社區(qū)活動設想……………………………………………………‥34十二、智能化系統(tǒng)的管理維護……………………………………………45十三、接管后的計劃………………………………………………………50十四、物業(yè)管理工作相關流程……………………………………………51十五、銷售配合措施………………………………………………………59十六、開辦費用測算………………………………………………………61附：XXXX物業(yè)管理合同草案一、樓盤介紹略 XXX物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。管理的目標及整體設想針對xxxx的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。XXX物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。因此，XXX物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。“隱性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。XXX物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。該設計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，xxxx將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高xxxx的形象，提高社區(qū)的文化品味。全面實施ISO9001質量保證體系實施ISO9001質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，XXX物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認證，我們將在xxxx的管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。全面導入酒店式商務物業(yè)管理（重點介紹）我們將在xxxx推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。?溝通。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。?團體合作。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。（二）建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍在實施xxxx物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠將XXX物業(yè)管理模式與xxxx全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。（三）提升xxxx的綜合品質略（四）打造XXX一流地產(chǎn)品牌略四、管理內(nèi)容物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；配合當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；五、管理方式借XXX物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式，吸取XXX物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入XXX物業(yè)先進的運作機制，同時結合xxxx的實際狀況和業(yè)主的需求，使xxxx的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量?！?實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務?！?業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系?！?權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（六）量化管理及標準化運作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質量方針和總公司下達的任務，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。（3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（二）xxxx管理處人員配備()（無詳細資料，相關編制可能不準）培訓目標 為了充分體現(xiàn)xxxx智能化、多功能的生活環(huán)境和XXX物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保xxxx物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，XXX物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經(jīng)驗。a)其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。XXXX業(yè)主公約(3)用電管理規(guī)定(7)治安管理規(guī)定(11)摩托車、自行車管理規(guī)定2．管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(4)管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責(8)電梯維修操作員崗位職責(12)車崗安管員崗位職責(16)物業(yè)部主管崗位職責(20)樓內(nèi)保潔員崗位職責(24)物業(yè)交付程序(3)裝修控制程序(7)道路管理程序(11)值班管理程序(15)業(yè)主違例事件處理程序(19)出租房屋控制程序(23)建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。以優(yōu)質服務為本，實行24小時維修制度。建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%010火災發(fā)生率1‰0╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總人數(shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。95%16應急反應速度也就是說XXXX物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。B、搬運服務如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。 由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。D、健康中心人人都關心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。（三）24小時業(yè)主服務熱線配備24小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主生活居住問題。 20組織各種展銷活動 22開設棋類活動場所可定期舉行比賽 有償服務58項編號項目內(nèi)容備注 2坐廁安裝按成本收費 6安裝吊燈按成本收費 12空調加氟利昂按成本收費 16鐘表維修按成本收費 20清洗抽油煙機按成本收費 24修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費 28疏通下水管道（主管）按成本收費 32打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費 36上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費 40健美訓練按成本收費 44代購代售二手家私按成本收費 48健康檢查按成本收費 52電話按成本收費 56洗車按成本收費 社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛區(qū)、愛國”、“營造現(xiàn)代居家新理