【正文】 意識； 3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難； 4．做好解釋工作，與回訪制度落實。 0D3 15 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100%100%完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù) 100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。 |KB 13 停車場、單車棚完好率 95％ 99%完好的設(shè)備設(shè)施／停車場設(shè)施設(shè)備總計 100% 。 4y39。 9vZ%% 7 房屋完好率 98%100%(完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積 )／總建筑面積 100％ 檢查制度； 行一次全面分項檢修； ，無人為損壞事件。 oj) 4火災(zāi)發(fā)生率 1‰ (年 )‰ (年 )發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù) 100%1．多種途徑宣傳消防安全； 2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 4 序號指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)主 要措 施 K 1公共場所設(shè)施保潔率 98％安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總 計 100%，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間 。 :E S物業(yè)管理公司就“ GM 花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“ GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 T= 實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化 v,S7 “ GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行 “管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 X8Ao 開通渠道，保障有效溝通。 *jxtH 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 UlxO 引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。 `2 169。 S 物業(yè)管理公司將在“ GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： `R1Wjx 169。 b1zUce 169。業(yè)主組成整體素質(zhì)高， 對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 !l 第二節(jié) 管理服務(wù)思路 aX+*~a 169。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 z+C!OJ 178。物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。 ~BlEnM 178。 Uamp。e_,1 169。Te=h 前 言 第一章 對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議 EDx_ 169。M+ 某舊住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 ]GkQC。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 Xt 第一節(jié) 調(diào) 研 0uLS 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面 面 famp。nGL 為使“ GM 花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求， S物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“ GM花園”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。 GM 花園小區(qū)乃 94 年投入使用，現(xiàn)時在環(huán) 境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。 B(`V 178。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 }l 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。 . “ GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 tIy0 第三節(jié) 物業(yè)管理改進(jìn)工作 r 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 y?.WS 管理酬金定額收取 ，徹底照顧業(yè)主利益。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 AH 制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 d%GKf 社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（ DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 cU 創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。 eQ “ GM花園”物業(yè)管理處及 S 物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、 EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。 W 169。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。我們將在“ GM 花園”借鑒這種富有實效的措施。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。逐漸培養(yǎng)良好情操，形成 GM花園重要特色之一。 gU(^g 5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因 造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。 amp。 11 排 水管、明暗溝完好率 95％ 100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度 100％ 1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理； 2．每半年進(jìn)行一次全面檢修。備正常運(yùn)行 ,技術(shù)人員檢修 ,確保安全有效 。 16 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 99％完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備／大型及重要機(jī)電設(shè)備總計 100%1．建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運(yùn)行操作規(guī)程； 2．重要設(shè)備責(zé)任到人； 3．認(rèn)真進(jìn)行日 運(yùn)行記錄和檢查； 4．每月進(jìn)行一次二保； 5．每半年進(jìn)行一次大保； 6．加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。 ~pWiH 處理率 95%100%處理的有效投訴／有效投訴 100%r 19 維修服務(wù)回訪率 95％ 98％維修回訪次數(shù)／維修服務(wù)次數(shù) 100%1．建立健全回訪制度； 2．做好維修、回訪記錄； 3．加強(qiáng)維修隊伍服務(wù)意識。 *w 169。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 G7jv+ 169。深圳物業(yè)管理論 壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 BrDTb 169。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 .H_( 綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會所部負(fù)責(zé) GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 px)Kg 指揮機(jī)構(gòu) 策劃機(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) iL (經(jīng) 理 ) (經(jīng)理助理 ) (各主管、專業(yè)人員 )bo 監(jiān)督機(jī)構(gòu) ~]zdH (經(jīng)理 )V[l。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 5 (管理處內(nèi)部運(yùn)作示意圖 )Flvp7 169。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照 ISO9001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務(wù)中存在的 問題及業(yè)主之間的需求。 oJm)^ 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 2$` 人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范?w4!9 一、確定標(biāo) =oW!A GM =Ksbr 知識層次：為了符合 GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求 100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長 的，實行調(diào)崗安排使用。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊 (見附件 )。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn) (詳細(xì)內(nèi)容見附件 )，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們多角度、多層次滿足員工的需求。 z7 2 zj` 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客 —— 員工，鼓勵每一個人都成為各 自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 uF7?_ 第三節(jié) 39。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論 物業(yè)管理的方方面面 7?2E 激勵系統(tǒng)示意圖說明： JTk 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。引?dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。0$^B8 通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。采用計算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。 VW 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實