【正文】 擬采用以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理模式。在我們看來(lái)，垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見(jiàn)，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1。我們對(duì)此高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌，有資質(zhì)，服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將迦南共用設(shè)施，設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施，設(shè)備處于受控狀態(tài)，維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大，中修)；以提升設(shè)備性能，增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。經(jīng)過(guò)近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析，企業(yè)決策，投標(biāo)組織，材料管理，外委工程管理，業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌，資質(zhì)，售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主；同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)，施工，養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。七，提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)為此，在美麗莎我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)，業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。六，倡導(dǎo)公開(kāi)式 的服務(wù)理念在當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。 我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言，美麗莎物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。 迦南物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善，市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園，石家莊博雅莊園，無(wú)錫太湖世家， 蘭州龍昆居，創(chuàng)新科技廣場(chǎng)等大型物業(yè)管理項(xiàng)目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。在美麗莎物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。 迦南 物業(yè)已于國(guó)內(nèi)較早通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對(duì)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見(jiàn)不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在說(shuō)到，做到的基礎(chǔ)上為做好創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)美麗莎高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 近段時(shí)間以來(lái)，我們反復(fù)探討研究美麗莎文化區(qū)到底需要什么樣的管理模式 我們認(rèn)為，管理好高尚住宅小區(qū)的核心問(wèn)題在于：解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 住宅產(chǎn)業(yè)三分建，七分管的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式，對(duì)于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速，健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。從小區(qū)規(guī)劃，戶型設(shè)計(jì)，工程建設(shè)，樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，美麗莎高尚住宅小區(qū)未來(lái)的物業(yè)管理工作中將以精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求為目標(biāo)開(kāi)展。第三章 探求，創(chuàng)造美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來(lái)了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求也不斷提升。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心，親近自然的居住需要。三，塑造樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚的審美理念每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)，每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時(shí)，高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們的設(shè)想是：一，倡導(dǎo)天天讓您滿意的服務(wù)理念而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：美麗莎住宅小區(qū)是都市文化人的居所，文化人重情，講理，守法。緊鄰地塊南側(cè)的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。7畝。 為使管理服務(wù)工作更加貼近美麗莎高尚住宅小區(qū)中的宅與人，我們深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，所了解的基本情況如下：美麗莎住宅小區(qū)物業(yè)管理方案（投標(biāo)書）提 綱（目錄）第一部分 目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 第二章 管理服務(wù)理念及管理思路 第三章 探求，創(chuàng)造美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施第二部分 項(xiàng)目管理方式 第一章 管理模式 第二章 各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況 第三章 資源配置情況第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施，承諾 第一章 銷售對(duì)象的定位 第二章 配合銷售的措施第四部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 第一章 財(cái)務(wù)管理 第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算第五部分 特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)第六部分 未來(lái)接管中的新舉動(dòng)，新設(shè)想 第一章 建立物業(yè)信息島，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化第七部分 社區(qū)文化建設(shè)第八部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 第一章 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施 第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施第九部分 物業(yè)管理的日常工作 第一章 前期介入 第二章 業(yè)主入住 第三章 二次裝修管理 第四章 業(yè)主投訴處理 第五章 安全管理 第六章 車輛及交通管理 第七章 消防管理 第八章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) 第九章 機(jī)電，智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 第十章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù)第一部分 目物業(yè)管理理念 第一章 項(xiàng)目調(diào)研 迦南開(kāi)發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)迦南新區(qū)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。迦南路，迦南南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個(gè)非常大規(guī)模的中心綠島，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個(gè)居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工(配套工程收尾)長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中，入住率高，入住快，管理壓力較大。 美麗莎高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來(lái)蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家 ，和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高，要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息，衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來(lái)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展應(yīng)充分尊重蘭州地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者，IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。 美麗莎高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是精品服務(wù)，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長(zhǎng)的需求。 受住宅商品化進(jìn)程的影響，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求，服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提出構(gòu)建美麗莎文化區(qū)的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的文化社區(qū)的管理目標(biāo)。我們實(shí)施管理報(bào)告制度，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安，保潔，綠化，社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的，具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種生活至愛(ài)的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的人情沙漠。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)，符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的城市家園文化區(qū)。作為二十一世紀(jì)的迦南物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。我們確立美麗莎的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)的核心理念提供精品服務(wù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)以客戶為中心的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣天天讓您滿意的服務(wù)理念我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于共用設(shè)施，設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合美麗莎高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)，重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系在美麗莎物業(yè)管理介入及實(shí)施過(guò)程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。二，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)質(zhì)量我們將充分運(yùn)用迦南物業(yè)的管理模式以及在蘭州市場(chǎng)成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地開(kāi)展工作，了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù)，對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。 要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地制造一種準(zhǔn)則，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次，內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。我們?cè)谖飿I(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目，定期提交管理報(bào)告，組織管理處開(kāi)放日活動(dòng)，公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè)委會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)，裝修商的選擇，裝修材質(zhì)選購(gòu)，裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，游擊隊(duì)四處出沒(méi)，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。在美麗莎物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。在美麗莎共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施，設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修，家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。十二，實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收國(guó)民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2。第二部分 項(xiàng)目管理方式第一章 管理模式 一，(管理模式示意圖略)二，美麗莎管理處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效，一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備，設(shè)施的維護(hù)，檢修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。(圖表略)四、美麗莎管理處外部溝通導(dǎo)向圖(略)外部溝通導(dǎo)向圖說(shuō)明：1。4。第二章 各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況提要：1，人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2，樹(shù)立管理者就是培訓(xùn)者的觀念；一，管理人員素質(zhì)管理處經(jīng)理助理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格?？蛻糁恚捍髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。三，管理人員的選用辦法建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。第三章 資源配置情況提要：1，物資裝備堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)，實(shí)用，節(jié)儉的原則進(jìn)行測(cè)算和配置；2，美麗莎前期開(kāi)辦費(fèi)人民幣總計(jì)42萬(wàn)元。二，物業(yè)管理服務(wù)定位[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]我們擬在美麗莎的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。二，提供物業(yè)管理咨詢 為銷售人員提供必要