【正文】 迦南物業(yè)管理人的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)，加薪，升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。四，建立全方位式的員工培訓(xùn)機(jī)制在實踐中，我們推出了全方位式的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識，技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，蘭州總部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。 對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育，民事糾紛調(diào)解，擁軍優(yōu)屬，計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。八，構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心在美麗莎的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。九，管理體系的全面整合和提升迦南物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。致力于用新型的以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向的運作取代傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心，以職能為導(dǎo)向運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護(hù)。十一，規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從優(yōu)勝劣汰的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題， 如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的人情化，無序化導(dǎo)致裝修施工游擊隊出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；3。美麗莎管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督，辦公室事務(wù)，后勤和社區(qū)文化建設(shè)。在美麗莎業(yè)主委員會成立之前，美麗莎迦南置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 在美麗莎居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%以上時，召開產(chǎn)權(quán)人代表大會，選舉成立美麗莎業(yè)主委員會，由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。同時兼任行政主管和會所主管。物業(yè)管理員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。為確保對美麗莎實施物業(yè)管理的高起點和高水平，我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證，并結(jié)合實地調(diào)研，制訂出美麗莎管理處詳細(xì)的物資裝備計劃(詳見附表)。 美麗莎 坐落于迦南市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶，佛城路，將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心綠島，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個方面：倡導(dǎo)天天讓您滿意的服務(wù)文化，推廣平等互動的服務(wù)文化，營建事業(yè)至真，生活至愛的社區(qū)文化，塑造樸實無華，追求時尚的審美文化。 八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。一，財務(wù)管理模式(略) 說明：在美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由迦南市美麗莎置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。1，根據(jù)美麗莎居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。5，管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公，預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。四，維修基金的管理和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。(五)維修基金的收支帳目接受迦南市美麗莎置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受迦南市美麗莎置業(yè)有限公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務(wù)所審計。 在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將取之于民，用之于民作為物業(yè)管理收支的基本原則。2，《規(guī)劃設(shè)計方案》提供的原始數(shù)據(jù)。月；其他管理人員，操作層員工34人，平均工資待遇600元/人。6，迦南物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。(四)加強(qiáng)物料采購，使用，保管，審批等程序的管理，加強(qiáng)物料成本的控制。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位，多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適，便利，不假外求。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。二，服務(wù)項目1， 無償服務(wù)17項：(圖表略)2。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個集游戲，學(xué)習(xí)，娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施，如乒乓球室，桌球室，棋牌室，閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)第六部分 未來接管中的新舉動，新設(shè)想第一章 建立物業(yè)信息島，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，美麗莎居住區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個信息島，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。(二)休閑娛樂1，網(wǎng)絡(luò)游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將，下棋，打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊天。4，VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務(wù)。(五)股市行情與證券公司聯(lián)網(wǎng)，實時行情，技術(shù)分析，證券分析，委托交易一應(yīng)俱全，真正高速實現(xiàn)家庭大戶室。2，跳蚤市場：小區(qū)居民可以從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有無，物業(yè)管理處通過管理收取一定傭金。2，高速接入internet查詢資料，收發(fā)信息，網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。2。(二)長期利益——多元化經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益和社會效益1。當(dāng)一個開發(fā)商擁有可以連接全國各地幾十個甚至上百個信息化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)體系時，就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費者，無論誰想從這些消費者身上賺錢，借用開發(fā)商擁有的網(wǎng)絡(luò)無疑是一條捷徑，而開發(fā)商絕對可以坐地收錢。系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護(hù)和升級全部在服務(wù)器上進(jìn)行，[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理，維護(hù)等瓶頸難題，降低維護(hù)成本。四，網(wǎng)絡(luò)信息化社區(qū)的優(yōu)點(一)信息化社區(qū)解決方案本身的優(yōu)勢采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營模式，以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺，集成信息服務(wù)，休閑娛樂，物業(yè)管理，社區(qū)電子商務(wù)等內(nèi)容；同時預(yù)留職能端口，集成社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施功能(如三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)，消防自動控制系統(tǒng)，停車場IC卡管理系統(tǒng)，紅外線安防系統(tǒng)等)，達(dá)到設(shè)備應(yīng)用管理，公司內(nèi)部管理和住戶服務(wù)的高效統(tǒng)一；并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，可以根據(jù)小區(qū)特點及不同需求進(jìn)行刪減或增加。(四)給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能，全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效，周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值；另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)，電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費，醫(yī)療，家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制，娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個環(huán)節(jié)，已成為人們選擇物業(yè)時一個相當(dāng)重要的考慮因素。在管理處電腦網(wǎng)絡(luò)上，操作人員根據(jù)不同的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行團(tuán)體協(xié)作，有效地完成公文申報，審批，歸檔，借閱以及財務(wù)審批等工作，可對各類檔案資料進(jìn)行查閱。(三) 人事管理，考核和勞資無紙化：管理處員工的人事考核管理完全可以在網(wǎng)上進(jìn)行，員工的逐級考核完全通過網(wǎng)絡(luò)由下至上傳遞匯總，員工只要上網(wǎng)就可以查看到自己的得分情況。(四)此外還有網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)視系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)化車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)， 網(wǎng)絡(luò)化保安巡更系統(tǒng)等等。(三)對操作和使用人員進(jìn)行控制，當(dāng)有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時，要及時進(jìn)行安全系統(tǒng)的更新維護(hù)。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)，文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動，興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。三，社區(qū)文化建設(shè)的保障體系(一)制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。我們公司的編輯，文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。2，在小區(qū)設(shè)置宣傳欄，公布欄和各類標(biāo)識，作為美麗莎對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。四，社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn)社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計新穎的形式。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。(二)外部評估1，是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；2，業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng)；3，業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；4，是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何第八部分 項目管理目標(biāo)及承諾提要：1，以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標(biāo)為各項管理工作的要求；2，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系規(guī)范化，制度化運作。2，以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。二，商業(yè)用房出租率及租金收取率(圖表略)質(zhì)量保證措施：1。3。第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施一，房屋及配套設(shè)施完好率(圖表略)質(zhì)量保證措施：1。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。4，較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，監(jiān)督和驗收。2，垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。5‰承諾指標(biāo) 0。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。5，保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。5‰質(zhì)量保證措施：1，實行全員義務(wù)消防員制，建立一支消防快速反應(yīng)分隊；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。4，定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。3，采用情理手段，經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。九，業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95%承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá) 97%以上測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)100%≥97%質(zhì)量保證措施：1，實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。3，通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。十一，道路，車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98%承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù)：道路，車場完好房面積/道路，車場總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：1，制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。3，強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的啄木鳥式培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。第九部分 物業(yè)管理的日常工作按階段來分，它可以分為介入期，入住期以及正常居住期；按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修，交通管理，安全管理，社區(qū)文化建設(shè)，衛(wèi)生保潔，綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項目。我們將著眼于以下幾方面的工作：一，成立項目小組項目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對居住區(qū)的設(shè)計，施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商，承建商協(xié)調(diào)解決。(三)收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證，維修，改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。第二章 業(yè)主入住 入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面的一個良好契機(jī)。(三)對于單位購房的，提供預(yù)約上門，集體辦理等入伙專項服務(wù)；(四)聯(lián)系供氣，供電，供水，電