【正文】 、物業(yè)管理公司責、權(quán)、利明晰，接管過程井然有序，使物業(yè)管理工作在最短時間內(nèi)步入正軌，確保業(yè)主生活正常無擾。 公司座落于大豐市規(guī)劃新 區(qū)金鉆地段，南抵幸福大街，西臨省重點大豐中學，工程部由一批專業(yè)技術(shù)較強的水電工組成。具有高、中級技術(shù)職稱人員 8 人，初級技術(shù)職稱人員 4 人，物業(yè)管理持證上崗人員 8 人。 公司非常注重人力資源的培訓工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓 —— 考核 —— 淘汰”體系，充分激勵員工的主觀能動性。以“管理職能社會化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標。特別重視綜合功能的驗收。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術(shù)對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，做到設備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 （四） 安全管理： 包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。 （六） 社區(qū)文化建設： 社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。 四、管理運作機制 公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務質(zhì)量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制。 ⑶ 行政管理 ：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前 20 分鐘組織管理級召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總 結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。 （四）協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 具體圖示如下： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計劃輸出 投訴 反饋 任務 A 業(yè)主和上級業(yè)務機關(guān) 公司主管 部門 中央值班調(diào)度室 計算機輔助管理系統(tǒng) 工程技工、樓管員 業(yè)主 服務地點 執(zhí)行 督導 命令 五、管理措施 在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施： 1． 實施高素質(zhì) 人才隊伍，加強培訓、動態(tài)管理； 2． 全面貫徹“以人為本”服務理念，主動為業(yè)主提供動態(tài)的、主動的服務； 3． 實施制度化服務、人性化管理，執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制； 4． 采取人防與技防相結(jié)合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，做到萬無一失； 5. 按“預防為主，宣傳先行，防消結(jié)合”指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發(fā)事件的處理能力 6． 清潔保潔是小 區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié)，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制，實行劃分區(qū)域，定期清洗樓道及公共 通道，保持小區(qū)整潔，垃圾日產(chǎn)日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物 。 員工 主管 1 第三部分 管理經(jīng)營機構(gòu)框架及管理目標 一、管理經(jīng)營機構(gòu)框架 管理公司如受委托管理康寧小區(qū)，將以管理公司優(yōu)秀的管理、專業(yè)物管、工程技術(shù)人才組成管理處管理架構(gòu)，為小區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的管理和良好的服務。 組織結(jié)構(gòu)圖如下： 康寧管理處 保 潔 部 工 程 部 保 安 部 人事財務部 董事長 總經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 工程部 財務部 經(jīng)營部 行政人事部 管理處 1 管理處 2 管理處職責范圍： 1） 負責對小區(qū)實施綜合一體化管理在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司客戶部、工程部、護衛(wèi)部等部門的指導和監(jiān)督； 2） 貫徹執(zhí)行公司制訂的物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理； 3） 完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標； 4） 管理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作； 5） 制定設施設備保養(yǎng)維修計劃，定期對所有的公共設施和設備如供水、供電、消防、環(huán)保、機電設備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養(yǎng)護并配置相當?shù)墓芾砣藛T。協(xié)助 配合街道居委會，派出所、政府相關(guān)能部門管理好小區(qū)的治安、流動人口、消防、車輛、通訊等工作。 客戶部職責范圍： 處理業(yè)主投訴，巡視、回訪、跟蹤監(jiān)督作業(yè)人員業(yè)務。 分項管理指標： 序號 指標名稱 國家標準 達標標準 管理指標實施措施 1 房屋完好率 98%以上 100% 分區(qū)負責，責任制人，實行 日巡視制度，建立完善檔案、護衛(wèi)部 保潔 2 名 巡邏崗 1 名 消防中控員 1 名 管理處主管 1 名 門衛(wèi) 2 名 維修工 1 名 物業(yè)管理公司 財務部 資料，確保房屋完好率。 5 綠化完好率 95% 98%以上 建立專業(yè)綠化管理人員 ，進行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 14 火災發(fā)生率 1%以下 0 組建護衛(wèi)義務消防隊，定期培訓和演習，加強防火宣傳， 對火災隱患及時處理，確保火災發(fā)生 率為 0。 18 維修服務回訪率 95%以上 100% 對 有償服務進行回訪制度，征詢業(yè)主意見，對業(yè)主不滿 意的問題進行整改。對康寧小區(qū)的物業(yè)管理進行準確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環(huán)境方案等。 康寧小區(qū)的驗收與接管程序如下： 成立驗接小組 制訂驗收標準及處理方案 二、日常管理運作階段的管理 對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管理公司將嚴格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。 （ 3） 總公司實施不定期巡檢。 （ 3） 工程部主管負責維修監(jiān)督，對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 接管移交手續(xù)書 審查資料、圖紙、親臨現(xiàn)場逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄，督促整改。 （ 2） 管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。 社區(qū)文化活動管理 管理處 組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 突發(fā)事件或異常情況處理 確保管理處轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 （ 4） 其他員工應聽從上級領(lǐng)導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 （ 1） 機電值班工負責給排水設備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 （ 5） 物業(yè)主任負責向有關(guān)用戶通知停水情況。給排水維修工負責維修保養(yǎng)工作指導、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡工作。 （ 3） 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。 中控室設備維修保養(yǎng) 確保中控室設備（消防系統(tǒng)、護衛(wèi)閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜 報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。 （ 1） 中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。 （ 1） 中控 室人員負責消防監(jiān)控、報警工作。 （四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理 對 康寧小區(qū) 公共設施機電運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標準規(guī)范運作，具體主要工作內(nèi)容如下： 運行組： 保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄 。定期清潔所管理的設備和設備房 。 （ 2） 護衛(wèi)班長負責本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 （ 2） 當班護衛(wèi)班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 （ 3） 護衛(wèi)隊長負責檢閱、考評護衛(wèi)隊員整體軍體素質(zhì)。 （ 3） 嚴格執(zhí)行來訪人員登記制度。 巡邏崗工作 監(jiān)視和巡查管轄區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。 （ 4） 當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當班情況反饋給相應部門。 （ 2） 負責本責任區(qū)內(nèi)設施設備的保養(yǎng)。 （ 6） 負責責任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。 ②下午 13： 30－ 17： 30 擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設施。 ③對小區(qū)的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔，每小時循環(huán)一遍。 對小區(qū)綠化養(yǎng)護工作內(nèi)容： （ 1）整形造形： 6 次 /年 （ 2）施肥：春秋各一遍 （ 3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。小區(qū)業(yè)主車輛持固定保管卡進出小區(qū)，小區(qū)外來車輛持臨時保管卡進出小區(qū)停車場。 （ 4）當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行公務的車輛進入時，查證后放行，并迅速作好登記。 （ 2）在收卡驗證收費后，迅速在《車輛出入登記表》上準確填寫有關(guān)內(nèi)容。8： 30－ 9： 30 巡視 。16： 30－ 17： 30 走訪、回訪。 C、發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。 抽檢小組成員負責抽檢工作的實施