【正文】 4. 服務(wù)準則：用我們的真心、熱心、愛心、細心、精心為業(yè)主提供五心服務(wù)5. 企業(yè)管理理念：？能夠把簡單的事情天天做好，就是不簡單；什么叫做不容易？大家公認的、非常容易的事情。 兼聽則明，偏信則暗。 獎勵20%的優(yōu)秀者，鼓勵70%的普通者，淘汰10%的落后者。 無成見地對待團隊中的每一位同事。 客戶對同一事件的投訴最多只能一次。 始終保持耐心，始終保持微笑。 危機感不但是企業(yè)發(fā)展的動力，也是個人成長的動力。小區(qū)地處洛江區(qū)政府附近，距泉州現(xiàn)管小區(qū)較遠，規(guī)模屬中小型，又8號樓為獨立幢，與二期形成一個小區(qū)三個組團格局。該小區(qū)的業(yè)主群大多為上班族,素質(zhì)和收入水平較高，對物業(yè)管理水平要求也較到位，加之按小區(qū)的配套檔次也較高。／物業(yè)管理費（住宅改辦公）m178。月120元臨時維護費(四輪機動車) 次5元臨時次10元過夜自行車輛臨時輛／次過夜輛／月12元電動車輛臨時輛過夜輛／月30元／月含充電費摩托車輛1元/次輛2元過夜輛／月40元／月裝修管理裝修暫收款每戶1000元裝修驗收合格后歸還樓道修繕費100元／套公共部分水電周轉(zhuǎn)金200元／套電梯電費地面二層以上地面架空一層以上按系數(shù)分攤二次加壓水泵運行費變頻泵加壓層按建筑面積分攤公共水電費按建筑面積分攤說明：：地面一層住戶不分攤電費，地面架空的1層按系數(shù)“1”分攤電費，各樓層住戶按所在層數(shù)計分攤系數(shù)：每戶應(yīng)分攤電費=應(yīng)分攤電費各樓層樓系數(shù)/（應(yīng)分攤電費各樓層系數(shù)之和2）本梯位當月電費總量當月電費單價例：設(shè)某梯位111層共22戶（地面為架空）某月電梯共用電660度，,1層的住戶電梯電費為[1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)2]660=。針對項目特點，采取半封閉、半開放式管理，即在人員管理上將進出小區(qū)的人員區(qū)分為業(yè)主、散客、閑雜人員，分別采取不同的管理控制手段來確保無危險人員進出小區(qū)；在交通、物品出入管理上，采用“記憶＋規(guī)范”法標準化管理，以確保車輛及物品出入的安全。環(huán)境服務(wù)是形象工程。 按照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系的要求，全面管理小區(qū)的生活環(huán)境。 定人定機制：將重要的機電設(shè)備的管理責任分包到具體的員工身上，然后將該設(shè)備的狀態(tài)與該員工的獎金、工資、獎罰量化，以保證設(shè)備的運行狀態(tài)。內(nèi)部管理機制全方位地推行了標準化管理。 裝修申報a. 住戶裝修，必須提前七天向項目管理中心申報，公共事務(wù)助理對業(yè)主或使用人的資格進行確認，并提供裝修手冊。c. 業(yè)主（住戶）收到批復(fù)后,交納裝修管理押金,帶領(lǐng)選定的裝修隊負責人到項目管理中心辦理施工人員登記手續(xù)。b. 施工時間，業(yè)主進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守市政府的有關(guān)裝修規(guī)定，按規(guī)作業(yè)，文明施工。f. 管道供氣設(shè)施和燃氣用具（必須符合國家規(guī)定）的安裝、裝修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工，上報相關(guān)單位審批，用戶不得自行安裝、拆除、改裝。j. 施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。c. 竣工驗收后，由項目管理中心驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。 《住宅裝修管理公約》為確保住宅小區(qū)業(yè)主的根本利益,并對裝修施工隊伍有序管理,特制定本規(guī)定。各施工隊還必須加強內(nèi)部管理，不得使用三無人員，政府要求需持證上崗的技術(shù)工種工人要證件齊全。 施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂竄現(xiàn)場地，違者每人每次扣違約金100元。 每項工程驗收后，經(jīng)1個月再復(fù)驗，確定無質(zhì)量問題和其他違章現(xiàn)象時，可退回施工押金。維護區(qū)內(nèi)居民及商家、單位利益。項目管理中心安防人員均有責任對所有物品搬進（出）進行盤查；發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理，并在有需要時聯(lián)系治安大隊支援；本區(qū)出入口崗?fù)ぶ登谥伟矄T須密切注意進出車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進行檢查、處理。經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)有違法現(xiàn)象時，須及時移交派出所處理。除帶頭遵守各項房管法規(guī)、政策法令及公司的各種規(guī)章制度外,還必須履行下列職責： 根據(jù)房管法規(guī)、政策法令、公司的各項規(guī)章制度和住宅區(qū)物業(yè)管理合同規(guī)定的條款，實行“管理目標、經(jīng)濟指標”責任制，對住宅區(qū)的房屋、公共設(shè)施組織驗收、接管，對住宅區(qū)的交通車輛治安、衛(wèi)生綠化、維修養(yǎng)護、財務(wù)收支及有關(guān)區(qū)政建設(shè)、社區(qū)文化等實施全面管理。加強員工的團隊協(xié)作，定期對員工進行考核，公正、公平地評價員工的工作和獎懲員工，關(guān)心員工的生活、福利，調(diào)動員工的積極性。 參加物業(yè)管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)，完善小區(qū)各項管理規(guī)章制度和崗位責任制度。 事務(wù)助理崗位職責事務(wù)助理在項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，組織領(lǐng)導(dǎo)員工對樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、綠化、清潔等實施全面管理，并向項目經(jīng)理和住戶負責。 向項目經(jīng)理提交用人計劃。 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護要領(lǐng)和常見故障、常用維修辦法；住戶的各類、數(shù)量、居住人員情況；督促員工及時收繳管理費，收繳率達99%。 督導(dǎo)有關(guān)員工向住戶宣傳國家的方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知、規(guī)定，配合公安機關(guān)、居委會搞好人口管理和計劃生育工作。其具體職責是： 必須熟悉住宅區(qū)管理中心各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、業(yè)主、住戶情況及各類設(shè)備、器材布置及其控制范圍。 密切監(jiān)視報警系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)信號，及時處理并做好記錄。 住戶裝修或?qū)I(yè)技術(shù)人員需要暫隔離某報警點時,應(yīng)積極配合及時恢復(fù)并做好記錄。 必須具備工民建的有關(guān)知識,能編制工程預(yù)結(jié)算,懂得房屋結(jié)構(gòu)特點以及使用要求。 組織維修員對小區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進行維修及保養(yǎng)，確保地下排污、雨水管道的暢通。 完成項目管理中心經(jīng)理交待的其它任務(wù)。 經(jīng)常巡視住宅區(qū)，保證上下水、排污管道暢通，按規(guī)章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化糞池每年清理一次。佩帶工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋、戴絕緣手套等安全保護設(shè)備。若有損壞，要查清原因劃清責任，報主管處理。b. 上門維修佩帶工作證，態(tài)度熱情，服務(wù)周到。e. 尊重住戶的要求，未經(jīng)同意不得擅自改變管線、亂搭配顏色。h. 完成項目管理中心經(jīng)理交待的其它任務(wù)。 充分利用傳媒和鄰里活動，宣傳本公司和小區(qū)的形象。 項目中心電腦文檔人員崗位職責 負責住宅區(qū)工程圖紙、住戶資料和管理中心文件資料等統(tǒng)一管理工作。b. 住戶資料：住戶資料登記表、裝修申請資料、房屋維修資料、驗房登記表。 負責管理中心打字、復(fù)印和傳真等工作，并負責文件的報送、收取和管理中心報刊、信件發(fā)放。 完成管理中心經(jīng)理交待的其它任務(wù)。對安防員隊伍的發(fā)展和建設(shè)負有全面責任。 負責安防隊的日常工作安排，合理調(diào)配人員。公正地評價隊員的工作情況，不得故意隱藏或歪曲事實，否則視作失職。 定期組織隊員進行常規(guī)訓(xùn)練、思想文化學習和學習火警、菲警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識，定期組織隊員參加管理處消防訓(xùn)練，幫助每個隊員都能按管理中心的要求達標。 帶領(lǐng)并督促全班搞好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 全面、統(tǒng)一協(xié)調(diào)全班的工作，監(jiān)督全班人員著裝整齊，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立良好的安防形象，嚴格執(zhí)行作息時間制度。 巡查員崗位職責安全巡查員負責小區(qū)的治安巡邏工作及督查工作，其職責如下： 熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公用設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即設(shè)法擒拿、報告，必要時或扭送公安機關(guān)處理。 交通、車輛管理員崗位職責為了維護本區(qū)交通秩序，發(fā)揮交通管理員的積極作用，使車輛管理規(guī)范化，特制訂交通管理員職責： 住宅區(qū)交通、車輛管理員在安防部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)交通安全、停車場行使管理權(quán)。 在多層停車場的值班安防員，要認真做好交接班時車輛查對記錄，不定時輪流巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即與治安辦值班人員聯(lián)系并一起調(diào)查處理。 當班巡邏時要注意巡查車輛停放情況,檢查車輛裝備配件及車廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑或有安全漏洞及時采取有效措施立即通知車主，同時報告治安辦進行處理。對崗位上玩忽職守，造成500元以上經(jīng)濟損失的，由直接責任人負責賠償，超過500元以上，根據(jù)責任輕重給予適當?shù)奶幚?。對多收費或亂收費私自侵吞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以500—1000元罰款外，立即辭退。 熟悉住宅區(qū)消防器材和設(shè)備的分布情況，當有事故發(fā)生時，能迅速地找到和利用附近的消防器材進行搶救工作。 環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責主管主要職責是營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生，具體職責如下： 依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，挖掘綠化空間，提高綠化覆蓋率。 經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作。 綠化班長崗位職責綠化班長是在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的綠化工作實施全面管理，為住戶創(chuàng)造、保持怡人的綠化環(huán)境。 對花木進行掛牌，標明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。 廣開門路，與社區(qū)文化部結(jié)合，建設(shè)小區(qū)“愛綠化、護綠化”的文化環(huán)境。 全面負責小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排,做好每日檢查記錄并及時向主管匯報。 堅持每日巡查小區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。 垃圾清運：高層住宅、商場、公共場所每天清運一次；多層住宅每天清運二次，垃圾桶每天清洗一次。 住戶服務(wù)：必須在接到住戶上門衛(wèi)生清潔服務(wù)要求的24小時內(nèi)完成。 熟悉住宅區(qū)綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保證綠化率達35%以上，綠化覆蓋率40%以上，綠化完好率達99%以上，因地制宜，合理布植花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，以揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。a. 對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。e. 以“預(yù)防為主”和“治旱、治小、治了”的原則，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。h. 綠化工人均管理綠化面積5000—8000平方米。 嚴格執(zhí)行財務(wù)制度,收付款項均與會計十進制記賬憑證相符。 負責管理中心中工考勤情況匯總，及進發(fā)放員工工資和獎金。做到及時、不重不漏，收費率達98%。各部門負責人收到后，根據(jù)部門工作的具體情況，對當月工作總結(jié)并擬定下月工作計劃，并于當月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。 每月2日，由項目管理中心經(jīng)理主持召開上月工作總結(jié)會議，并對本月的工作計劃進行必要的修改、補充，并批準實施。 安防員每日進行常規(guī)訓(xùn)練：晨跑、自由搏擊、擒拿術(shù)、散打、隊列練習等，以增強體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學習不少于三次，以提高安防員的政治思想覺悟。 在消防部門的指導(dǎo)下，每月舉行一次全員消防訓(xùn)練，學習有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學習有關(guān)救生方法，并舉行橫掃演習，要求人人達標。做到員工全員持證上崗。 屬秘密文件的要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，不準給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準的人員翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室?！吨蛋喙芾硪?guī)定》 項目中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。 值班主管負責夜間和中午事務(wù)的全面管理，并做好值班記錄，填寫《主管值班日記》；事務(wù)助理在值班期間負責接聽電話和填寫《夜間（中午）值班登記表》；水電維修工負責水電維修。 辦公用品定義：辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購買，經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準后，可由申請部門購買。 《投訴處理、回訪制度》為加強與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。c. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并在當天調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。將住戶的不滿消解在投訴之前。3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間。2） 事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。 《維修回訪制度》 維修回訪是在維修完工后，由事務(wù)助理采用電話或上門的方式對業(yè)主進行回訪。 管理中心事務(wù)室接到《派工單》后，由事務(wù)助理及時對責任區(qū)的住戶進行回訪，交將回訪結(jié)果填寫在《派回單》回訪欄內(nèi)。b. 突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實、消防設(shè)施是否完好，由消防第一責任人每季度組織一次，并做好相關(guān)記錄。火源的控制情況，電氣設(shè)備安裝是否符合安全要求，是否有超負荷現(xiàn)象等。 《電梯機房管理制度》 機房除維修、管理人員外，其它人員未經(jīng)允許嚴禁入內(nèi)； 維修管理人員每天對機房機械及電器部件巡視檢查一遍； 保質(zhì)電梯機房的清潔，牽引機、減速箱無漏油現(xiàn)象； 限速器旋轉(zhuǎn)部件每周加油一次，及時清理鉗口油垢； 保持制動器清潔，經(jīng)常檢查制動輪與制動閘瓦之間間隙，保證制動靈活，電梯運行安全可靠。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情