【正文】 以上、思想品德好、主要從退伍軍人錄用。對安防員隊伍的發(fā)展和建設負有全面責任。 負責與派出所的工作聯(lián)系，做好防范工作。 負責安防隊的日常工作安排，合理調配人員。 負責隊員的出勤考核，堅持白天和夜晚查崗制度。公正地評價隊員的工作情況，不得故意隱藏或歪曲事實，否則視作失職。 負責隊員的政治思想教育工作。 定期組織隊員進行常規(guī)訓練、思想文化學習和學習火警、菲警以及突發(fā)事件的應急措施、救生知識，定期組織隊員參加管理處消防訓練，幫助每個隊員都能按管理中心的要求達標。 帶領并督促全班搞好訓練，不斷提高素質和業(yè)務水平。 督促全班積極參加文體活動，鍛煉身體，增強體質。 全面、統(tǒng)一協(xié)調全班的工作，監(jiān)督全班人員著裝整齊，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立良好的安防形象，嚴格執(zhí)行作息時間制度。 詳細收集住戶意見和發(fā)現(xiàn)質量問題，及時做好處理，并迅速上報。 巡查員崗位職責安全巡查員負責小區(qū)的治安巡邏工作及督查工作，其職責如下： 熟悉住宅區(qū)樓宇的結構、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公用設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。 加強復雜地段和事故多發(fā)地段的治安巡邏。 發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，立即設法擒拿、報告，必要時或扭送公安機關處理。 協(xié)助配合其他安防崗位人員和管理處需及時解決的事項,及時報有關人員處理。 交通、車輛管理員崗位職責為了維護本區(qū)交通秩序，發(fā)揮交通管理員的積極作用，使車輛管理規(guī)范化，特制訂交通管理員職責： 住宅區(qū)交通、車輛管理員在安防部主管的直接領導下，對小區(qū)交通安全、停車場行使管理權。對待車主、住戶熱情有禮，保持嚴謹?shù)囊唤z不茍的工作作風。 在多層停車場的值班安防員，要認真做好交接班時車輛查對記錄，不定時輪流巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即與治安辦值班人員聯(lián)系并一起調查處理。當住戶搬家或搬貴重、大件物品離開小區(qū)時，沒有管理中心簽發(fā) 的放行條，不予放行。 當班巡邏時要注意巡查車輛停放情況,檢查車輛裝備配件及車廂內存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑或有安全漏洞及時采取有效措施立即通知車主，同時報告治安辦進行處理。、自行車的安防若發(fā)現(xiàn)車牌號與停車位號碼不相符者，要認真核實無誤后方可放行，否則保管員有權扣留該車或送派出所處理。對崗位上玩忽職守，造成500元以上經濟損失的，由直接責任人負責賠償，超過500元以上，根據(jù)責任輕重給予適當?shù)奶幚怼?，指揮進出車輛行駛，學習交通管理知識，熟悉小區(qū)出入口環(huán)境，加強獨立工作能力，能迅速果斷處理一般交通事宜，保持小區(qū)交通秩序井井有條。對多收費或亂收費私自侵吞者，一經發(fā)現(xiàn)處以500—1000元罰款外，立即辭退。情節(jié)嚴重者，暫扣其車輛并送有關主管單位處理。 在有關部門的指導下，熟練掌握救生的基本方法。 熟悉住宅區(qū)消防器材和設備的分布情況，當有事故發(fā)生時，能迅速地找到和利用附近的消防器材進行搶救工作。，在凡是沒有消防器材的地方標明“消防”字樣和火警電話“119”，與住戶訂立防火安全公約，向居民普及消防知識和基本的救生、搶險措施以及自救、逃生的方法。 環(huán)境服務部主管崗位職責主管主要職責是營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生，具體職責如下： 依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，挖掘綠化空間，提高綠化覆蓋率。 對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)。 經常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時現(xiàn)場督導員工操作。 定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺合同檢查和監(jiān)督消殺工作。 綠化班長崗位職責綠化班長是在主管的領導下，對住宅區(qū)的綠化工作實施全面管理，為住戶創(chuàng)造、保持怡人的綠化環(huán)境。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。 對花木進行掛牌，標明品種、科屬、原產地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。 借鑒他們先進的管理方法，收集住戶對綠化管養(yǎng)的建設性建議，結合實際情況，制定管養(yǎng)計劃、管養(yǎng)方法，確保綠化管養(yǎng)的正常運作。 廣開門路，與社區(qū)文化部結合，建設小區(qū)“愛綠化、護綠化”的文化環(huán)境。 完成上級交辦的其它工作。 全面負責小區(qū)內的清潔衛(wèi)生工作的安排,做好每日檢查記錄并及時向主管匯報。 提交小區(qū)內除四害消殺工作，組織安排保潔員完成此項工作。 堅持每日巡查小區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。 完成上級交待的其它任務。 垃圾清運：高層住宅、商場、公共場所每天清運一次；多層住宅每天清運二次，垃圾桶每天清洗一次。 蟲蚊消殺:公共場所每周二次,重點是垃圾桶。 住戶服務：必須在接到住戶上門衛(wèi)生清潔服務要求的24小時內完成。 完成上級交待的其它任務。 熟悉住宅區(qū)綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保證綠化率達35%以上，綠化覆蓋率40%以上，綠化完好率達99%以上，因地制宜，合理布植花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，以揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。 對花木進行適當掛牌，標明品種、科屬、原產地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。a. 對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。c. 根據(jù)園林功能要求，花木分枝規(guī)律和生長特性，以及環(huán)境關系對花木進行修剪、整形，使花木生長量適當,長勢優(yōu)良,喬灌木各種樹形優(yōu)美，構成豐富的植物景觀。e. 以“預防為主”和“治旱、治小、治了”的原則，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，減少農藥污染。對遭受自然損害的花木及時進行修補、扶持和補苗。h. 綠化工人均管理綠化面積5000—8000平方米。 出納收費員崗位職責 負責管理中心現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記帳、結算工作，每天保險柜現(xiàn)金存量不得超過100元，嚴禁挪用或私自借支公款。 嚴格執(zhí)行財務制度,收付款項均與會計十進制記賬憑證相符。 敢于堅持原則，敢于向違反財經紀律的違法違紀行為作斗爭，忠于職守，以身作則遵守國家財經政策和財會制度等法令和規(guī)定，一絲不茍地嚴格執(zhí)行會計制度。 負責管理中心中工考勤情況匯總，及進發(fā)放員工工資和獎金。 熟悉轄區(qū)內的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標準及計算方法。做到及時、不重不漏，收費率達98%。管理運作制度 《項目各部門每月計劃及月總結工作規(guī)程》 管理中心負責各部門月服務工作計劃表和月服務工作總結表的發(fā)放、月計劃實施情況的監(jiān)督以及服務計劃表和月服務總結表的收集工作。各部門負責人收到后，根據(jù)部門工作的具體情況，對當月工作總結并擬定下月工作計劃，并于當月30日、下月1日前分別將其中一份交管理中心。并根據(jù)計劃表中的內容檢查和監(jiān)督各部門的工作，如實填寫計劃表中的“完成情況”欄。 每月2日，由項目管理中心經理主持召開上月工作總結會議，并對本月的工作計劃進行必要的修改、補充，并批準實施?！秵T工培訓制度》為了提高管理水平，采取平時自學為主和定期培訓為輔的方法，提高管理人員的文化素質、業(yè)務能力和工作水平，做到全員持證上崗。 安防員每日進行常規(guī)訓練：晨跑、自由搏擊、擒拿術、散打、隊列練習等，以增強體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學習不少于三次，以提高安防員的政治思想覺悟。 項目中心每周安排一定時間學習有關業(yè)務文件、報刊、書籍，舉行管理經驗座談會。 在消防部門的指導下，每月舉行一次全員消防訓練，學習有關消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設施分布狀況以及學習有關救生方法，并舉行橫掃演習，要求人人達標。 每年組織到市內外的先進單位參觀學習，取長補短，并結合本小區(qū)的實際情況，總結提出小區(qū)改進措施和新的管理設想。做到員工全員持證上崗。 《檔案資料管理制度》 文檔管理人員專職負責管理處所有文件（通知、命令、公函、總結報告、通報、會議紀要）及資料（技術圖紙、說明書、手冊、個人簡歷、員工檔案市府法規(guī)、車輛檔案、住戶檔案等）的存檔、收集和保管。 屬秘密文件的要妥善保管，不準散播其內容，不準給未經領導批準的人員翻閱，不準復印，不準帶離辦公室。 文件資料等要朝廷合歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是內容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標明?！吨蛋喙芾硪?guī)定》 項目中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務。 中午值班時間為11：30—14：00，由一名主管及兩名水電維修工負責。 值班主管負責夜間和中午事務的全面管理，并做好值班記錄，填寫《主管值班日記》；事務助理在值班期間負責接聽電話和填寫《夜間（中午）值班登記表》；水電維修工負責水電維修。 夜間（中午）值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題（非應急情況），則應在第二天8：30—14：30由事務助理根據(jù)《管理中心夜間（中午）值班登記表》所登記的情況，填寫《夜間（中午）遺留問題登記表》，并交相應責任部門處理，具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的“夜間（中午）遺留問題處理規(guī)程”執(zhí)行。 辦公用品定義：辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。 辦公用品的購買a． 常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價格、填寫購買申請表,經領導審批后購買。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購買，經公司綜合部經理同意批準后，可由申請部門購買。領用時需在“辦公用品領用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；c. 部分個人常用辦公用品的領用按職務和工作性質領用最高標準如下：信簽紙：每月主管以上職務的2本其他管理人員每兩個月1本內務員、收費員每月1本簽字筆；每月主管以上職務的2支其他管理人員每兩個月1支d. 公用常用辦公用品的領用與其工作性質相關的辦公用品。 《投訴處理、回訪制度》為加強與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓。 接待來訪投訴工作a. 接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責，管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。c. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當天調查、核實，然后將處理結果匯報管理中心責任部門和經理；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和經理匯報，由經理決定處理辦法。e. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。 回訪工作a． 回訪要求：1） 把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。3） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復的，應告知預約回復時間?；卦L處理率達100%，有效投訴力爭在1%（發(fā)下）。2） 事務助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。4） 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、居民集會等形式廣泛聽取住戶意見反饋。 《維修回訪制度》 維修回訪是在維修完工后，由事務助理采用電話或上門的方式對業(yè)主進行回訪。工作流程分為四個步驟。 管理中心事務室接到《派工單》后，由事務助理及時對責任區(qū)的住戶進行回訪，交將回訪結果填寫在《派回單》回訪欄內。保證維修回訪率達100%。b. 突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實、消防設施是否完好，由消防第一責任人每季度組織一次，并做好相關記錄。 b． 消防設施包括自動火災報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運行。火源的控制情況，電氣設備安裝是否符合安全要求，是否有超負荷現(xiàn)象等。b． 受檢單位接到整改通知后，應組織人員對火險隱患及時進行整改，并接規(guī)定時限完成。 《電梯機房管理制度》 機房除維修、管理人員外，其它人員未經允許嚴禁入內； 維修管理人員每天對機房機械及電器部件巡視檢查一遍； 保質電梯機房的清潔，牽引機、減速箱無漏油現(xiàn)象； 限速器旋轉部件每周加油一次，及時清理鉗口油垢； 保持制動器清潔，經常檢查制動輪與制動閘瓦之間間隙，保證制動靈活，電梯運行安全可靠?？蛻舴詹抗ぷ魇謨阅? 錄 客戶服務部服務規(guī)范 客戶服務部工作內容概述 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標識標牌管理制度 辦公紀律 售后服務管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務部服務規(guī)范1 服務理念 “OTE”服務模式即”one time enough” ,直譯就是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。本人能夠處理的問題，應立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應向本部主管反映，由部門主管協(xié)調。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復處理的進展情況。在客戶注意到自己的適當范圍內（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當距離（一般是三米），前臺接待人員應主動起身、微笑向業(yè)主致