【正文】 和政策，以便服務工作到位。如未達到服務標準，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積100％1．綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2．治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；3．主管人員及時發(fā)現綠化問題；4．發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。5小區(qū)內治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據（除住戶家庭內部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調整閉路監(jiān)控系統及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產安全。2．人員培訓自學與培訓相結合，制度、計劃落實； 3．培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數／應計報維修次數100％1．人力配備充足；2．崗位培訓、服務意識培訓到位；3．技術人員有過硬的技術水平；4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。11排 水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現問題立即設計施工方案，疏通處理；2．每半年進行一次全面檢修。13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設備設施／停車場設施設備總計100%。無占用消防信道,無阻礙交通。15消防設施設備完好率100%100%完好的消防設備／小區(qū)管理處負責的消防設備總數100%指定機電設備及公用設施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。17維修工程質量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次100％1．建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度；2．擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴100% 19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數／維修服務次數100%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強維修隊伍服務意識。違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計100% 22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額100％1．100％辦理各種費用銀行托收；2．及時提示住戶欠款；3．屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費23居民對物業(yè)管理滿意率95％99％(對管理滿意戶數＋基本滿意戶數)／參加業(yè)主評議戶數100%1．科學的住宅管理手段與溫馨服務相結合，編識無漏洞的管理網絡；2．加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1)，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。管理層基本素質要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進專業(yè)人才。針對GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現管理職能的“三合一”(事務、保安、日常服務)。?第一節(jié) GM花園管理機構：GM花園管理處人員架構注：GM花園管理處人員合計33人管理處機構圖說明：組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。物業(yè)經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發(fā)現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。在對外服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現問題并解決問題。在內部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。第二節(jié) 人員管理人才是組織機構最寶貴的資產。所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。三、規(guī)范管理，分層實施?組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。(詳細內容見附件)分工協作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準(詳細內容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們多角度、多層次滿足員工的需求。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才? 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內部顧客――員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。?創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現人才，重視人才? 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。我們重表現、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。?營造文化氛圍，促進交流溝通? 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協作精神。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。尊重個體權利，保持團隊希望。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。二、培訓方式：在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。注：培訓工作策劃方案見附件 在競爭激烈的房地產市場中，物業(yè)管理服務及優(yōu)質物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現代化生活模式。(詳見其他文件)，目錄一、公共制度：業(yè)主公約住戶手冊及裝修規(guī)范社區(qū)精神文明建設公約消防管理規(guī)定暫住人員管理規(guī)定出租房屋管理制度二、管理運作制度： 管理規(guī)章制度分類 三、崗位職責： （收款）職責 （保安）職責 四、工作考核標準： （技工）考核標準 、照明維修質量標準 第二節(jié) 檔案建立和管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。檔案的建立與分類? 小區(qū)檔案指在建設及經營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。2）工程技術、設備管理檔案? ；? (含裝修管理資料)； (維護)資料；、設備運行資料、設備維修保養(yǎng)記錄及資料； 。B、檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經理決策修正工作規(guī)程。文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經理（或經理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。1）管理策劃：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。c)有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關責任人扣發(fā)薪金。2）服務運作（包括但不限于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈； 路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈；游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬 木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標識牌；灌 木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；花 卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長；草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無＂五亂＂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。第四節(jié) 保安措施為使“GM花園”住戶安居樂業(yè)，S物業(yè)管理公司在對“GM花園”進行現場考查和綜合分析的基礎上，根據其獨特的地理位置、特點，制訂出相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零，火災責任發(fā)生率為零，）運用建立智技防系統? 充分運用“GM花園”現有的技防系統，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統全天候監(jiān)控下，小區(qū)內任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關信息，從而快速采取應急措施。2）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范僅有先進的技術手段是不夠的，我們一貫強調人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經驗。為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施: 第一，便裝安全員督察措施。第二，嚴密措施。3）實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。二級保安發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風球。根據上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛(wèi)制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清、管理方法不當等原因造成住戶受損等，我們將視情況對住戶遭受的經濟損失承擔總額的5%100%?！叭珕T皆兵，預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。預防為主是天天講天天抓的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查