【正文】 ，保持嚴(yán)謹?shù)囊唤z不茍的工作作風(fēng)。 在多層停車場的值班安防員，要認真做好交接班時車輛查對記錄，不定時輪流巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即與治安辦值班人員聯(lián)系并一起調(diào)查處理。當(dāng)住戶搬家或搬貴重、大件物品離開小區(qū)時，沒有管理中心簽發(fā) 的放行條，不予放行。 當(dāng)班巡邏時要注意巡查車輛停放情況,檢查車輛裝備配件及車廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑或有安全漏洞及時采取有效措施立即通知車主，同時報告治安辦進行處理。、自行車的安防若發(fā)現(xiàn)車牌號與停車位號碼不相符者，要認真核實無誤后方可放行，否則保管員有權(quán)扣留該車或送派出所處理。對崗位上玩忽職守，造成元以上經(jīng)濟損失的，由直接責(zé)任人負責(zé)賠償，超過元以上，根據(jù)責(zé)任輕重給予適當(dāng)?shù)奶幚怼?，指揮進出車輛行駛，學(xué)習(xí)交通管理知識，熟悉小區(qū)出入口環(huán)境，加強獨立工作能力，能迅速果斷處理一般交通事宜，保持小區(qū)交通秩序井井有條。對多收費或亂收費私自侵吞者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以—元罰款外，立即辭退。情節(jié)嚴(yán)重者，暫扣其車輛并送有關(guān)主管單位處理。 在有關(guān)部門的指導(dǎo)下，熟練掌握救生的基本方法。 熟悉住宅區(qū)消防器材和設(shè)備的分布情況，當(dāng)有事故發(fā)生時，能迅速地找到和利用附近的消防器材進行搶救工作。，在凡是沒有消防器材的地方標(biāo)明“消防”字樣和火警電話“119”，與住戶訂立防火安全公約，向居民普及消防知識和基本的救生、搶險措施以及自救、逃生的方法。 環(huán)境服務(wù)部主管崗位職責(zé)主管主要職責(zé)是營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生，具體職責(zé)如下： 依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，挖掘綠化空間，提高綠化覆蓋率。 對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務(wù)清楚，責(zé)任明確，檢查考核標(biāo)準(zhǔn)公開，獎懲兌現(xiàn)。 經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內(nèi)綠化狀況和清潔狀況，必要時現(xiàn)場督導(dǎo)員工操作。 定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴(yán)格按照消殺合同檢查和監(jiān)督消殺工作。 綠化班長崗位職責(zé)綠化班長是在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對住宅區(qū)的綠化工作實施全面管理，為住戶創(chuàng)造、保持怡人的綠化環(huán)境。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。 對花木進行掛牌，標(biāo)明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。 借鑒他們先進的管理方法，收集住戶對綠化管養(yǎng)的建設(shè)性建議，結(jié)合實際情況，制定管養(yǎng)計劃、管養(yǎng)方法，確保綠化管養(yǎng)的正常運作。 廣開門路，與社區(qū)文化部結(jié)合，建設(shè)小區(qū)“愛綠化、護綠化”的文化環(huán)境。 完成上級交辦的其它工作。 全面負責(zé)小區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排,做好每日檢查記錄并及時向主管匯報。 提交小區(qū)內(nèi)除四害消殺工作，組織安排保潔員完成此項工作。 堅持每日巡查小區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。 完成上級交待的其它任務(wù)。 垃圾清運：高層住宅、商場、公共場所每天清運一次；多層住宅每天清運二次，垃圾桶每天清洗一次。 蟲蚊消殺:公共場所每周二次,重點是垃圾桶。 住戶服務(wù)：必須在接到住戶上門衛(wèi)生清潔服務(wù)要求的小時內(nèi)完成。 完成上級交待的其它任務(wù)。 熟悉住宅區(qū)綠化概況，充分利用和發(fā)展綠化地面積，保證綠化率達以上，綠化覆蓋率以上，綠化完好率達以上，因地制宜，合理布植花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，以揮綠化的生態(tài)環(huán)境效益。 對花木進行適當(dāng)掛牌，標(biāo)明品種、科屬、原產(chǎn)地、生長特性、繁殖方法、管理辦法等，方便居民欣賞。. 對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。. 根據(jù)園林功能要求，花木分枝規(guī)律和生長特性，以及環(huán)境關(guān)系對花木進行修剪、整形，使花木生長量適當(dāng),長勢優(yōu)良,喬灌木各種樹形優(yōu)美，構(gòu)成豐富的植物景觀。. 以“預(yù)防為主”和“治旱、治小、治了”的原則，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意保護環(huán)境，減少農(nóng)藥污染。對遭受自然損害的花木及時進行修補、扶持和補苗。. 綠化工人均管理綠化面積—平方米。 出納收費員崗位職責(zé) 負責(zé)管理中心現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記帳、結(jié)算工作，每天保險柜現(xiàn)金存量不得超過元，嚴(yán)禁挪用或私自借支公款。 嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度,收付款項均與會計十進制記賬憑證相符。 敢于堅持原則，敢于向違反財經(jīng)紀(jì)律的違法違紀(jì)行為作斗爭，忠于職守，以身作則遵守國家財經(jīng)政策和財會制度等法令和規(guī)定，一絲不茍地嚴(yán)格執(zhí)行會計制度。 負責(zé)管理中心中工考勤情況匯總，及進發(fā)放員工工資和獎金。 熟悉轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和面積，以及管理費、水電費等收費標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。做到及時、不重不漏，收費率達。管理運作制度 《項目各部門每月計劃及月總結(jié)工作規(guī)程》 管理中心負責(zé)各部門月服務(wù)工作計劃表和月服務(wù)工作總結(jié)表的發(fā)放、月計劃實施情況的監(jiān)督以及服務(wù)計劃表和月服務(wù)總結(jié)表的收集工作。各部門負責(zé)人收到后，根據(jù)部門工作的具體情況，對當(dāng)月工作總結(jié)并擬定下月工作計劃，并于當(dāng)月日、下月日前分別將其中一份交管理中心。并根據(jù)計劃表中的內(nèi)容檢查和監(jiān)督各部門的工作，如實填寫計劃表中的“完成情況”欄。 每月日，由項目管理中心經(jīng)理主持召開上月工作總結(jié)會議，并對本月的工作計劃進行必要的修改、補充，并批準(zhǔn)實施?！秵T工培訓(xùn)制度》為了提高管理水平，采取平時自學(xué)為主和定期培訓(xùn)為輔的方法，提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和工作水平，做到全員持證上崗。 安防員每日進行常規(guī)訓(xùn)練：晨跑、自由搏擊、擒拿術(shù)、散打、隊列練習(xí)等，以增強體力和防衛(wèi)能力，每月思想教育學(xué)習(xí)不少于三次，以提高安防員的政治思想覺悟。 項目中心每周安排一定時間學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、報刊、書籍，舉行管理經(jīng)驗座談會。 在消防部門的指導(dǎo)下，每月舉行一次全員消防訓(xùn)練，學(xué)習(xí)有關(guān)消防器材的使用方法、熟悉住宅區(qū)消防設(shè)施分布狀況以及學(xué)習(xí)有關(guān)救生方法，并舉行橫掃演習(xí)，要求人人達標(biāo)。 每年組織到市內(nèi)外的先進單位參觀學(xué)習(xí)，取長補短，并結(jié)合本小區(qū)的實際情況，總結(jié)提出小區(qū)改進措施和新的管理設(shè)想。做到員工全員持證上崗。 《檔案資料管理制度》 文檔管理人員專職負責(zé)管理處所有文件（通知、命令、公函、總結(jié)報告、通報、會議紀(jì)要）及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、個人簡歷、員工檔案市府法規(guī)、車輛檔案、住戶檔案等）的存檔、收集和保管。 屬秘密文件的要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，不準(zhǔn)給未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的人員翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 文件資料等要朝廷合歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標(biāo)明。《值班管理規(guī)定》 項目中心實行全天候值班，小時為住戶提供服務(wù)。 中午值班時間為：—：，由一名主管及兩名水電維修工負責(zé)。 值班主管負責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理，并做好值班記錄，填寫《主管值班日記》；事務(wù)助理在值班期間負責(zé)接聽電話和填寫《夜間（中午）值班登記表》；水電維修工負責(zé)水電維修。 夜間（中午）值班期間如遇不能及時處理的投訴、委托、維修問題（非應(yīng)急情況），則應(yīng)在第二天：—：由事務(wù)助理根據(jù)《管理中心夜間（中午）值班登記表》所登記的情況，填寫《夜間（中午）遺留問題登記表》，并交相應(yīng)責(zé)任部門處理，具體操作可參照《管理中心工作手冊》中的“夜間（中午）遺留問題處理規(guī)程”執(zhí)行。 辦公用品定義：辦公用品主要包括各種文具、清潔用具等。 辦公用品的購買． 常用辦公用品由綜合部按每月的數(shù)量、價格、填寫購買申請表,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后購買。如確因用品特殊，綜合部因不熟悉等原因不方便購買，經(jīng)公司綜合部經(jīng)理同意批準(zhǔn)后，可由申請部門購買。領(lǐng)用時需在“辦公用品領(lǐng)用登記表”上簽名，注明辦公用品的品名、數(shù)量等；. 部分個人常用辦公用品的領(lǐng)用按職務(wù)和工作性質(zhì)領(lǐng)用最高標(biāo)準(zhǔn)如下：信簽紙：每月主管以上職務(wù)的本其他管理人員每兩個月本內(nèi)務(wù)員、收費員每月本簽字筆；每月主管以上職務(wù)的支其他管理人員每兩個月支. 公用常用辦公用品的領(lǐng)用與其工作性質(zhì)相關(guān)的辦公用品。 《投訴處理、回訪制度》為加強與住戶的聯(lián)系，及時為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)。 接待來訪投訴工作. 接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責(zé)，管理中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并在當(dāng)天調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理中心責(zé)任部門和經(jīng)理；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報，由經(jīng)理決定處理辦法。. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理中心主任，做到事事有著落、件件有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。 回訪工作． 回訪要求：） 把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。） 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時間?；卦L處理率達，有效投訴力爭在（發(fā)下）。） 事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪次。） 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民集會等形式廣泛聽取住戶意見反饋。 《維修回訪制度》 維修回訪是在維修完工后，由事務(wù)助理采用電話或上門的方式對業(yè)主進行回訪。工作流程分為四個步驟。 管理中心事務(wù)室接到《派工單》后，由事務(wù)助理及時對責(zé)任區(qū)的住戶進行回訪，交將回訪結(jié)果填寫在《派回單》回訪欄內(nèi)。保證維修回訪率達。. 突擊檢查突擊檢查住宅區(qū)的防火安全措施是否真正落實、消防設(shè)施是否完好，由消防第一責(zé)任人每季度組織一次，并做好相關(guān)記錄。 ． 消防設(shè)施包括自動火災(zāi)報警裝置、消防水池、消火栓系統(tǒng)、消防水泵及氣體滅火系統(tǒng)等是否正常運行?；鹪吹目刂魄闆r，電氣設(shè)備安裝是否符合安全要求，是否有超負荷現(xiàn)象等。． 受檢單位接到整改通知后，應(yīng)組織人員對火險隱患及時進行整改，并接規(guī)定時限完成。 《電梯機房管理制度》 機房除維修、管理人員外，其它人員未經(jīng)允許嚴(yán)禁入內(nèi)； 維修管理人員每天對機房機械及電器部件巡視檢查一遍； 保質(zhì)電梯機房的清潔，牽引機、減速箱無漏油現(xiàn)象； 限速器旋轉(zhuǎn)部件每周加油一次，及時清理鉗口油垢； 保持制動器清潔，經(jīng)常檢查制動輪與制動閘瓦之間間隙，保證制動靈活，電梯運行安全可靠。客戶服務(wù)部工作手冊目 錄 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗收制度 入住管理制度 裝修管理制度 投訴處理制度 報修管理制度 客戶拜訪與意見征詢制度 前臺接待管理制度 收費管理制度 客服巡視管理制度 檔案管理制度 職位代理制度 外延服務(wù)管理制度 形象策劃管理 商業(yè)店面管理制度 安全管理制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 社區(qū)配套教育單位管理制度 社區(qū)配套館所管理制度 標(biāo)識標(biāo)牌管理制度 辦公紀(jì)律 售后服務(wù)管理制度 文件與表單管理制度 與物業(yè)管理相關(guān)的主要文件 業(yè)主臨時公約 客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范 服務(wù)理念 “”服務(wù)模式即” ” ,直譯就是業(yè)主一次電話投訴報修求助足夠。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，馬上向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。不允許出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴報修求助。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都已經(jīng)按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進展情況。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴求助報修時，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意。 服務(wù)而不是管理客戶。. 著裝規(guī)范 上班時間必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞 開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝 過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌； 員工應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不允許雜裝； 男員工上班時應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女員工應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳 或穿雨鞋到處走。． 儀容規(guī)范 須發(fā)： 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，不允許染除黑色以外的其它顏色； 所有員工不允許剃光頭。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢； 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容 儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng) 奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意； 就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在 雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容