【正文】 快捷：根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。 工作技能：熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供標準的細致清潔服務。 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 連港物業(yè) 歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結(jié)合的培訓機制。 五、管理方式 憑借“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)主服務個性化”的管理模式，吸取 連港物業(yè) 多年的管理經(jīng)驗，引入行業(yè)先進的運作機制，同時結(jié)合 天宮院小區(qū) 的實際狀況和業(yè)主的需求，使 天宮院小區(qū) 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 —— 行政促動力，以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 —— 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作明確獎罰辦法。管理處依法與員工簽定勞務合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證 天宮院小區(qū) 物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 建委物業(yè)管理科 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主調(diào)查程序 意見箱 中央調(diào)度中心 （接受信息，分析處理） 命令發(fā)布 執(zhí)行結(jié)果 跟蹤檢查 17 相關(guān)人員執(zhí)行命令 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質(zhì)量。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工 作要求，增強責任感， 20 從而保證服務質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 （ 2）自辦培訓班：舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 6）崗位輪訓：通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 1．公眾制度 (1)天宮院小區(qū) 物業(yè)管理委員會章程 (2)天宮院小區(qū) 業(yè)主公約 (3)天宮院小區(qū) 居民精神文明公約 (4)天宮院小區(qū) 裝修管理規(guī)定 (5)天宮院小區(qū) 用水管理規(guī)定 (6)天宮院小區(qū) 用電管理規(guī)定 (7)天宮院小區(qū) 天然氣使用管理規(guī)定 29 (8)天宮院小區(qū) 出租房管理規(guī)定 (9)天宮院小區(qū) 環(huán)境管理規(guī)定 (10)天宮院小區(qū) 治安管理規(guī)定 (11)天宮院小區(qū) 防火防風管理規(guī)定 (12)天宮院小區(qū) 商鋪管理規(guī)定 (13)天宮院小區(qū) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14)天宮院小區(qū) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2．崗位職責 (1)管理處項目經(jīng)理崗位職責 (2)管理處辦公室文員崗位職責 (3)管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職 責 (4)信息管理員崗位職責 (5)管理處行政事務管理員崗位職責 (6)管理處社區(qū)文化管理員崗位職責 (7)管理處財務內(nèi)勤人員崗位職責 (8)工程部主管崗位職責 (9)電梯管理員崗位職責 （ 10）給排水工程師崗位職責 (11)機電設備管理員崗位職責 (12)電梯維修操作員崗位職責 (13)安管隊隊長崗位職責 (14)安管隊班長崗位職責 30 (15)巡邏崗安管員崗位職責 (16)車崗安管員崗位職責 (17)車場安管員崗位職責 (18)管理處監(jiān)控室安管員崗位職責 (19)消防管理員崗位職責 (20)物業(yè)部管理員崗位 職責 (21)保潔主管崗位職責 (22)保潔班長崗位職責 (23)樓內(nèi)保潔員崗位職責 (24)樓外保潔員崗位職責 (25)管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責 管理運作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)物業(yè)交付程序 (3)物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝修控制程序 (7)收費運作程序 (8)便民服務工作程序 (9)綠化管理程序 (10)道路管理程序 31 (11)清潔衛(wèi)生管理程序 (12)治安管理程序 (13)停車管理程序 (14)值班管理程序 (15)消防管理程序 (16)公用設施改造及維護維修 工作程序 (17)社區(qū)文化管理程序 (18)業(yè)主違例事件處理程序 (19)訪問客戶工作程序 (20)財務核算程序 (21)業(yè)主請求處理程序 (22)出租房屋控制程序 (23)商鋪控制程序 公司考核管理制度及標準 (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 公司其它各項規(guī)章制度 九、各項指標的承諾及采取的相應措施 為把 天宮院 建設成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準》，結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總?cè)缦拢? 32 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。并建立回訪制度和回訪記錄。 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) x100% 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量。 7 停車場、單車棚完好率 95% 96% ∑ 完好停車場、單車棚面積 ∑ 區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面 積 x100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑ 完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) x100% 35 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1? 1? ∑ 治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 1000? 實行 24 小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心 24 小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。 37 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據(jù) 采取的措施 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2? 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 100% ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ╳ 100% ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) ╳ 100% 按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。 15 機電設備完好率 95% 100% ∑ 運行完好臺日 數(shù) ∑ 計劃運行臺日 數(shù) ╳ 100% 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行 24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。 40 （一）前期的業(yè)主服務措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。 B、搬運服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。管理處組織專業(yè)的清潔 41 人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。 C、興趣班 針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。 代訂票務、酒店；郵件專遞等服務