【正文】 為臨時兼職人員。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在。3，依據(jù)國家及迦南市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)，對各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)進(jìn)行承諾；確保一年內(nèi)創(chuàng)建市優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩年達(dá)到省優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年達(dá)到全國優(yōu)秀住宅小區(qū)。依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2。三，維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100%承諾指標(biāo) 100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：1，加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。3，每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。2，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。2，定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。八，業(yè)主年有效投訴率和處理率(一)年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰承諾指標(biāo) 2‰測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施：1，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。2，設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。2，市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。(四)熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電，供水，煤氣，市政，等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。二，辦理入住高效迅捷(一)合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理(具體入伙時間安排與開發(fā)商協(xié)商解決)；(二)設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。 日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，長期連續(xù)的管理工作。3，建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主，管理處，物業(yè)管理處，當(dāng)代投資集團(tuán)，政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。3，定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。3，投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。2，全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。5‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰0。采用單車，步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。四，保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99%承諾指標(biāo) 99%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：1，配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。5。二，房屋零修，急修及時率(圖表略)質(zhì)量保證措施：1。對居住區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營項(xiàng)目種類，規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。5，對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。(一)內(nèi)部評估1，活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；2，活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；3，活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；4，天氣是否影響了活動的效果；5，安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；6，活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；7，活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；8，對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；9，活動經(jīng)費(fèi)是否超支，獎品發(fā)放是否合理。此外，加強(qiáng)與企業(yè)，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。(二)人員配備1，專職人員：我們將在管理處設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行政主管，負(fù)責(zé)美麗莎社區(qū)文化的組織，實(shí)施工作。(二)活動項(xiàng)目的設(shè)立社區(qū)文化的高揚(yáng)與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機(jī)和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。(二)定期對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險。(二)物業(yè)管理模塊化：根據(jù)美麗莎居住區(qū)管理處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對諸如設(shè)備管理，物料管理，保安管理，消防管理等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運(yùn)作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。一個運(yùn)行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標(biāo)志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。(五)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1，系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設(shè)置安全選項(xiàng)，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護(hù)；2，綜合防火墻技術(shù)，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；3，加強(qiáng)系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強(qiáng)大的防病毒軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。擁有無形資產(chǎn)，意味著可以坐地收錢信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源 ——家庭。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進(jìn)樓盤銷售。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營運(yùn)資金。3，IP電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對方有計算機(jī)及網(wǎng)速夠快時，還可以進(jìn)行可視對講。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，蘭州總公司和其它分公司的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：(一)設(shè)立兒童益智中心。(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費(fèi)用開支。5%計算。美麗莎居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖(圖表略)二，日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算(一)測算依據(jù)及說明1，迦南市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。一，物業(yè)管理資金的籌措與使用對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。4，管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及迦南市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。 在銷售現(xiàn)場，我們將提供迦南物業(yè)的各種宣傳資料，圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛；六，協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會，業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷活動；七，開展業(yè)主意見征詢五，提供有形展示 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心；四，提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]我們擬在美麗莎的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。二，物業(yè)管理服務(wù)定位建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。三，管理人員的選用辦法管理處經(jīng)理助理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。第二章 各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況提要：1，人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2，樹立管理者就是培訓(xùn)者的觀念；一，管理人員素質(zhì)(圖表略)四、美麗莎管理處外部溝通導(dǎo)向圖(略)外部溝通導(dǎo)向圖說明：1。一，(管理模式示意圖略)二，美麗莎管理處組織架構(gòu)描述組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效，一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。第二部分 項(xiàng)目管理方式第一章 管理模式 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修，家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。在美麗莎共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施，設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。一方面，普通的業(yè)主因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計，裝修商的選擇，裝修材質(zhì)選購，裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，游擊隊四處出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。在美麗莎物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于共用設(shè)施，設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合美麗莎高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)，重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系我們確立美麗莎的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞服務(wù)業(yè)主，報效社會的核心理念提供精品服務(wù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)以客戶為中心的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣天天讓您滿意的服務(wù)理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的，具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種生活至愛的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的人情沙漠。我們實(shí)施管理報告制度，每季度如實(shí)向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安，保潔，綠化，社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識不強(qiáng)等問題。 美麗莎高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是精品服務(wù)，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。 社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重蘭州地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者，IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。 美麗莎高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家 ，和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高，要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息，衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中，入住率高，入住快，管理壓力較大。迦南路，迦南南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心綠島，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。緊鄰地塊南側(cè)的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。我們的設(shè)想是：一，倡導(dǎo)天天讓您滿意的服務(wù)理念每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)，每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時，高效的服務(wù)準(zhǔn)則。第三章 探求，創(chuàng)造美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式從小區(qū)規(guī)劃，戶型設(shè)計，工程建設(shè)，樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，美麗莎高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求為目標(biāo)開展。 住宅產(chǎn)業(yè)三分建，七分管的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速，健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 近段時間以來，我們反復(fù)探討研究美麗莎文化區(qū)到底需要什么樣的管理模式 我們認(rèn)為，管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于：解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對美麗莎高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 迦南 物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在說到，做到的基礎(chǔ)上為做好創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌