【正文】 業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 順頌祺祥！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 鄭重申明 本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。麗舍 ”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保香格里拉麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾： ? 本方案書僅供金賓士 地產(chǎn)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。 ? 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐 510 年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。 本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學(xué)輕 工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過 6萬㎡ ,共 15個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬 件設(shè)施完美融合？ ? 香格里拉?麗舍 項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對 香格里拉?麗舍 項目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項目 的管理 模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。并從保護業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們擬通過公開招標的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進 高層住宅管理的一個 重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采 用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營管理模式。 香格里拉 三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標后我公司將在香格里拉麗舍 管理處，全面負責項目物業(yè)管理工作。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。 ? 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。 ? 公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： ? 跟進施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格里拉?麗舍進行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。 ? 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。亦可根椐貴司 需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及 理念。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。物業(yè)公司對所配備的物資享有使用權(quán)，如我公司能夠承接本項目前期物業(yè)管理服務(wù)，我們將盡可能節(jié)約開辦費用， 并免收前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋驗收及交房和協(xié)助開發(fā)商進行的房屋售后返修服務(wù)費用 ，以作回報。麗舍 的亮點，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。 三、 招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。 同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售 員提出的問題給予解答。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是 家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂； ? 提供門童服務(wù)，負責購房看房客戶的迎送工作； ? 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務(wù)。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。 二、 管理處人員配備 根據(jù)香 格里拉?麗舍的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務(wù)人員33 人、其中管理人員 7 人（未包含支持銷售的人員）。 1人 合計 7人 四、 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號 崗位 設(shè)置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護衛(wèi)隊長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓(xùn)機制。 ? 結(jié)合實際不斷持續(xù)改進培訓(xùn)課程的內(nèi)容。 ? 培訓(xùn)考核績效化。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的 內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓(xùn)。 2人 6 收費員 （兼前臺接待） 高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認真負責。在前期物業(yè)管理階段還承擔房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等 方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。建議在項目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價值觀念。建議銷售部加強銷售員在此方面的管理。 四、 建立團隊激勵體系 根據(jù)我們對過往管理過的項目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。我公司非常樂意為促進香格里拉麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考： 一、 景觀提前投入開放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項目的成功經(jīng)驗，我們建議金賓士地產(chǎn)在項目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實景，提前投入開放。 一、 物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備 項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名 稱 客戶 服務(wù) 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 合 計 面積 M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見本章二 38680 3 人力資源開辦 用于項目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；安全護衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 ? 為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認識本身應(yīng)負的責任及 工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu) 惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。 ? 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 ? 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標的實現(xiàn)。麗舍 業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 ? 設(shè)備主管的職責是負責小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維 護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。 ? 香格里拉 二、 經(jīng)營指標承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標準不調(diào)整，按本方案承諾價格標準執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照 100%標準收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更 加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶 服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍 周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過 20萬平方米，周圍還有長江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息， 香格