【正文】 隊(duì) 伍 天緣居 管理處 各分部 管理隊(duì)伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 ? 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái)，直接下級(jí)是收費(fèi)兼前臺(tái)接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）。 香格里拉 ? 香格里拉麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項(xiàng)目采 用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營(yíng)管理模式。 ? 正式接管一年內(nèi)通過(guò)“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評(píng)； ? 正式接管兩年內(nèi)通過(guò)“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評(píng)； ? 正式接管三年內(nèi)通過(guò)“全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)” 的考評(píng)。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層住宅管理的一個(gè) 重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入 3～ 4 家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、VOD、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí) 、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。 在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對(duì) 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目的定位分析，我們確立 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目 的管理 模式是： ? 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價(jià)值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使 用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 第二章 管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園” 根據(jù)我們對(duì) 香格里拉?麗舍項(xiàng)目 的預(yù)測(cè)分析結(jié)果 顯示，本項(xiàng)目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法，他們事事追求完美，由于項(xiàng)目案名與設(shè)計(jì)理念所勾起的 Shangrila 情結(jié)，將引領(lǐng) 他們?cè)谛撵`上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國(guó)”。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬 件設(shè)施完美融合？ ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目是目前荊州第一個(gè)全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對(duì)較大，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等問(wèn)題多而復(fù)雜。 ? 小區(qū)住宅共有 7 棟，其中 11 層 4棟、15 層 3 棟。 本項(xiàng)目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對(duì)北湖路，對(duì)面為長(zhǎng)江大學(xué)輕 工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過(guò) 6萬(wàn)㎡ ,共 15個(gè)單元，是目前荊州市商品房項(xiàng)目中唯一的一個(gè)純小高層住宅小區(qū)。 ? 利嘉物業(yè)引進(jìn)國(guó)際知名物業(yè)管理顧問(wèn)戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 ? 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深?lèi)?ài)物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐 510 年，在投資廣場(chǎng)、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專(zhuān)業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 特此申明！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊(cè)成立于 2021年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書(shū)時(shí)做出以下承諾： ? 本方案書(shū)僅供金賓士 地產(chǎn)公司高層人士在決策項(xiàng)目前期物業(yè)管理合作單位時(shí)使用。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就 香格里拉麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉 ： ； :； 群： 致 送 函 尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！ 誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。麗舍 ”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤(pán)品質(zhì)，確保香格里拉品質(zhì)成就未來(lái)”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 順頌祺祥！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 鄭重申明 本方案書(shū)內(nèi)容為我公司商業(yè)機(jī)密，僅對(duì)有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司公開(kāi)。 ? 若本方案書(shū)未被貴公司采納，則我方將予以收回。 我們的優(yōu)勢(shì) ? 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過(guò)程逐步鍛煉、成長(zhǎng)，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來(lái)規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 ? 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹(shù)立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價(jià)值和潛質(zhì)。麗舍項(xiàng)目概況與分析 一、香格里拉?麗舍項(xiàng)目概況 香格里拉?麗舍 由廈門(mén)金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國(guó)尋求發(fā)展的一個(gè)新的嘗試。 ? 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。 二、香格里拉?麗舍項(xiàng)目特點(diǎn)與管理難點(diǎn)、重點(diǎn)分析 ? 香格里拉?麗舍 項(xiàng)目 7 棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷， 周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)要求相對(duì)比較高。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ ...... 對(duì)于以上主要的難點(diǎn)重點(diǎn)問(wèn)題，是 香格里拉?麗舍的 物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我 們?cè)O(shè)計(jì)的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 我們將結(jié)合我們?cè)谝淹淖≌?xiàng)目管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 香格里拉?麗舍 創(chuàng)建為“精神家園”。 第三章 香格里拉質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。香格里拉?麗舍與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā) 速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。 六、 倡導(dǎo)開(kāi) 放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。 我們通過(guò)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日” 活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督，對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。 七、 提供 個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。為此，在香格里拉 ?麗舍的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。 八、 采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組 織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作， 365 24 小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里 拉?麗舍的業(yè)主提供 “一站式無(wú)憂” 物業(yè)管理服務(wù)。 在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上 ，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 第二部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一章 管理模式 一、 管理模式 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對(duì) 香格里拉麗舍管理處組織架構(gòu)描述 ? 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 經(jīng) 理 香格里拉 注： 香格里拉?麗舍 管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。 ? 如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立 香格里拉 ? 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉 第二章 工作計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開(kāi)發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高 ，達(dá)到“雙贏”的目的。 ? 派物業(yè)專(zhuān)員赴現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)物業(yè)管理方面的咨詢和疑問(wèn)。 ? 對(duì)樓盤(pán)入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見(jiàn)，并安排好管理措施。 ? 針對(duì)智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷(xiāo)售宣傳