【正文】 先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計(jì)。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。 ? 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 ? 發(fā)現(xiàn)可能存在的施 工隱患，并列出遺漏工程。 ? 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。訂立規(guī)章制度包括但不限于： ? 公眾管理制度 業(yè)主公約 /業(yè)主委員會章程 /客戶服務(wù)指南或住戶手冊 /精神文明公約 /住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法 /治安管理須知 /車輛進(jìn)出停放管理須知 /消防管理須知 /環(huán)境衛(wèi)生管理須知 /招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理須知 /營業(yè)場所管理須知 /文娛場所管理須知 /裝飾裝修管理須知等。 ? 為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及 工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。 二、 業(yè)主 入伙前的工作計(jì)劃 ? 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。管理處除安全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。 一、 物質(zhì)裝備計(jì)劃 序號 物質(zhì)裝備 項(xiàng)目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名 稱 客戶 服務(wù) 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 合 計(jì) 面積 M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見本章二 38680 3 人力資源開辦 用于項(xiàng)目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。 第三部分 促進(jìn)銷售的建議 和配合銷售的措施、承諾 第一章 對香格里拉麗舍和金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的熱愛和誠摯善意，以下我們的一些小貼士僅供參考： 一、 景觀提前投入開放 根據(jù)本地麗景、順馳、新城國際等項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，我們建議金賓士地產(chǎn)在項(xiàng)目開盤銷售前先行按照規(guī)劃完成小區(qū)部分精致實(shí)景，提前投入開放。麗舍的前期物業(yè)管理企業(yè)，秉承我們“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 、品質(zhì)成就未來”的核心理念，我們將著力在香格里拉我公司非常樂意為促進(jìn)香格里拉究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。 四、 建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 根據(jù)我們對過往管理過的項(xiàng)目客戶糾紛原由的調(diào)查，銷售過程中的不當(dāng)承諾成為重大糾紛的關(guān)鍵原因。 五、 重視客戶關(guān)系管理 目前本地房地產(chǎn)市場無疑已經(jīng)是買方市場，銷售壓力客觀存在，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶關(guān)系管理體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可忽視的因素。建議銷售部加強(qiáng)銷售員在此方面的管理。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。建議在項(xiàng)目銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心，更好的體現(xiàn)金賓士地產(chǎn)公司“良心造屋、用心服務(wù)”的核心價(jià)值觀念。 三、 提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 香格里拉?麗舍 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同 時(shí)亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。 六、 開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等 方式開展 2～ 3 次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。對于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用由發(fā)展商支付。管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心（辦公室）、安全部、環(huán)境部、工程部，形成以服務(wù)中心為核心和前臺、三個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織結(jié)構(gòu)。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門之間工作； ? 負(fù)責(zé)面對客戶的公關(guān)、經(jīng)營、物業(yè)宣傳和廣告工作； ? 負(fù)責(zé)開發(fā)、管理、經(jīng)營各類配套物業(yè)項(xiàng)目，包括會所管理與服務(wù)； ? 管理儲備物資，定期盤點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用； ? 狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。在前期物業(yè)管理階段還承擔(dān)房屋裝修監(jiān)察的任務(wù)。 1人 2 經(jīng)理助理 大專以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理 1 年以上，有豐富的理 1人 論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力 ，持建設(shè)部上崗證。 2人 6 收費(fèi)員 （兼前臺接待） 高中以上學(xué)歷，具有會計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1人 4 保潔員 40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的 內(nèi)部潛能開發(fā) —— 培訓(xùn)。 我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施： ? 結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。 ? 培訓(xùn)考核績效化。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。 ? 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬 員工的職責(zé)。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。 2人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 1人 合計(jì) 7人 四、 作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 序號 崗位 設(shè)置 要求與配置說明 配置人數(shù) 1 安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)長 退伍軍人、 35歲以下， 1年以上專業(yè)工作經(jīng)歷 1人 2 安全護(hù)衛(wèi)員 要求身高 170CM， 35歲以下，退伍軍人優(yōu)先。 1人 4 客戶主管 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理 1年以上。 二、 管理處人員配備 根據(jù)香 格里拉?麗舍的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往管理高層大廈和住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，擬在香格里拉?麗舍管理處配備各類管理服務(wù)人員33 人、其中管理人員 7 人（未包含支持銷售的人員）。 3. 環(huán)境部 環(huán)境部是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處服務(wù)工作的主要職能部門，負(fù)責(zé)香格里拉?麗舍環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理（其中綠化將采用外包方式承包給專業(yè)綠化公司負(fù)責(zé)提供服務(wù)）。是香格里拉?麗舍物業(yè)管理處后勤保障和經(jīng)營管理、社區(qū)服務(wù)、社區(qū)文化氛圍營造管理、業(yè)主服務(wù)的綜合部門，是香格里拉?麗舍管理服務(wù)面向業(yè)主和所有客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體的費(fèi)用額度根據(jù)最終協(xié)議的工作量按照本原則計(jì)取。同時(shí)配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購房者（尤其是 家庭購房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂； ? 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)購房看房客戶的迎送工作； ? 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。 四、 提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供利嘉物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安全護(hù)衛(wèi)員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。為了配合 香格里拉?麗舍 的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)： 一、 提供物業(yè)管理咨詢 香格里拉?麗舍 公開發(fā)售后，我們可派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開通熱線電話，就業(yè)主及銷售 員提出的問題給予解答。建議在銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)間。 同時(shí)在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。麗舍 銷售過程中導(dǎo)入 CRM，建立起完善的 客戶檔案，定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢和服務(wù)，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)同步開展，我們致力于協(xié)助開發(fā)商讓每一個(gè)老業(yè)主都成為本項(xiàng)目的義務(wù)銷售員。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績考核體系。麗舍 銷售員的選用上，可考慮 招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個(gè)階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，容易獲取客戶信任。 三、 招聘中年銷售人員 購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。麗舍 和 “ Shangrila”的生活方式深入人心 ，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。麗舍 的亮點(diǎn)，必將成為吸引潛在客戶的第一印象。麗舍作為荊州本地目前唯一的純電梯高層住宅小區(qū)， 項(xiàng)目特點(diǎn)既有優(yōu)勢又有挑戰(zhàn)。物業(yè)公司對所配備的物資享有使用權(quán)，如我公司能夠承接本項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)，我們將盡可能節(jié)約開辦費(fèi)用， 并免收前期物業(yè)管理服務(wù)中的房屋驗(yàn)收及交房和協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行的房屋售后返修服務(wù)費(fèi)用 ，以作回報(bào)。 第三章 物資裝備計(jì)劃 利嘉 物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅(jiān)持低成本的原則下，配置 香格里拉向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗(yàn)收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。對于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn) 收合格后接受。亦可根椐貴司 需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及 理念。 ? 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊 /文件控制程序文件 /質(zhì) 量記錄程序文件 /管理評審程序文件 /人力資源程序文件 /合同評審程序文件 /物業(yè)接管程序文件 /服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)程序文件 /采購程序文件 /入住管理程序文件 /內(nèi)部審核程序文件 /不合格程序文件 /數(shù)據(jù)分析程序文件 /糾正防措施程序文件等。 ? 緊隨竣工驗(yàn)收同步開展物業(yè)驗(yàn)收工作。 ? 對今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。 我們從增加銷售賣點(diǎn)、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： ? 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格里拉?麗舍進(jìn)行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時(shí)才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。 ? 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 ? 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 ? 圍墻和大門設(shè)置。在以往許多項(xiàng)目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實(shí)上，沒有哪一家設(shè)計(jì)單位對物業(yè)日后的運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司有更深刻理解。同時(shí)考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少 今后的管理成本。 ? 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 ? 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實(shí)，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公 司 香格里拉麗舍 管理處，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作。 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 四、 香格里拉 三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項(xiàng)目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在香格里拉麗舍管理處 安全主管 環(huán)境主管 服務(wù)中心辦公室 工程部 安全部 環(huán)境部 工程主管 經(jīng)理助理 綜合部 財(cái)務(wù)部 總經(jīng)理 公司核心