【正文】 管理又保持公司的活力。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個(gè)月，合格者正式錄用。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。 （一）“**小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬(wàn)能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理（2）小區(qū)共有一個(gè)入口（包括車行和人行），24小時(shí)開(kāi)放和保安值勤； （二）辦公設(shè)備配備（見(jiàn)下表）序號(hào)裝備名稱數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注1電腦35000150002打印復(fù)印傳真一體機(jī)1500050003電話機(jī)21503004辦公桌椅1035035005保險(xiǎn)柜1100010006會(huì)議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計(jì)算器51005009照相機(jī)11200120010塑封機(jī)160060011對(duì)講機(jī)15500750012電子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機(jī)11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項(xiàng)小工具12500250020風(fēng)扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬(wàn)用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草機(jī)15000500030空調(diào)（辦公室、監(jiān)控等）312003600合計(jì)77445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開(kāi)展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會(huì)辦公室；(3)開(kāi)發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，社區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。經(jīng)營(yíng)用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開(kāi)設(shè)各類商店。(2)一方面充分利用**小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“**小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃“**小區(qū)”的管理目標(biāo)“**小區(qū)”的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。激勵(lì)機(jī)制真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。（三）管理機(jī)制經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。　　 　裝修管理 　　征求業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù) 　　 ?。?）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。 在**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。對(duì)于管理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督。（五）倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們著力在**小區(qū)的物業(yè)管理中，實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望?！駬?jù)我們的研究分析，**小區(qū)未來(lái)的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主?？傆玫孛娣e68860㎡，㎡，%，綠地率30%，總戶數(shù)1303戶（均為住宅），機(jī)動(dòng)車泊位：560輛（其中：地下停車位279個(gè)，地上停車位281個(gè)）。 管理人員的配備和管理 18一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 18（一）“**小區(qū)”人員配置表 18（二）員工基本培訓(xùn)方案 19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 20（一）錄用 20(二)考核 20(三)員工獎(jiǎng)懲 21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態(tài)度 22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案 23一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案 27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案 28五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案 29六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案 30七、各類管理檔案的建立與管理 32第五章 社區(qū)建設(shè) 32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排 32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作 32（二）社區(qū)活動(dòng)的設(shè)想及活動(dòng)計(jì)劃 33（三）社區(qū)活動(dòng)的制度 33（四）場(chǎng)地安排 33二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作 33第六章 初期管理措施 34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 34(一)房屋前期物業(yè)管理工作 34(二)竣工驗(yàn)收配合及建認(rèn)方案 34二、無(wú)償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 37（二）無(wú)償服務(wù)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 45（一）依法管理裝修和違章搭建措施 45（二）外觀管理措施 47（三）裝修高峰期間管理 47六、車輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施 48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施 49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施 50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 50(二)相關(guān)措施 50二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。目由**市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造?！?*小區(qū)由**市五環(huán)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司開(kāi)發(fā)建造，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會(huì)滿意為終極目的。二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：**小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、**小區(qū)管理模式我們確立**小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合**小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。同時(shí)，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方