【正文】 的活力。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個月，合格者正式錄用。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。 （一）“**小區(qū)”人員配置表（總計為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理（2）小區(qū)共有一個入口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； （二）辦公設(shè)備配備（見下表）序號裝備名稱數(shù)量單價總價備注1電腦35000150002打印復(fù)印傳真一體機(jī)1500050003電話機(jī)21503004辦公桌椅1035035005保險柜1100010006會議室桌椅1500050007文件檔案柜101000100008電子計算器51005009照相機(jī)11200120010塑封機(jī)160060011對講機(jī)15500750012電子掛鐘210020013文具12000200014電錘11800180015手槍鉆220040016管道疏通機(jī)11300130017膠管6002120018梯子3350105019各項小工具12500250020風(fēng)扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523萬用表215030024500V兆表230060025應(yīng)急燈515075026綠化工具套件510050027垃圾車21500300028翻斗車230060029割草機(jī)15000500030空調(diào)（辦公室、監(jiān)控等）312003600合計77445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照5年直線折舊計算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。經(jīng)營用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。(2)一方面充分利用**小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“**小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃“**小區(qū)”的管理目標(biāo)“**小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過激勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機(jī)制：目標(biāo)激勵：對新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。 針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵機(jī)制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)，實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。激勵機(jī)制真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（三）管理機(jī)制經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。　　 　裝修管理 　　征求業(yè)主意見，開展宣傳活動，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系辦理入住手續(xù) 　　 ?。?）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。 在**小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。我們著力在**小區(qū)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點(diǎn)的良好成果。●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望?！駬?jù)我們的研究分析，**小區(qū)未來的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主?？傆玫孛娣e68860㎡，㎡，%，綠地率30%，總戶數(shù)1303戶（均為住宅），機(jī)動車泊位：560輛（其中：地下停車位279個，地上停車位281個）。 管理人員的配備和管理 18一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容 18（一）“**小區(qū)”人員配置表 18（二）員工基本培訓(xùn)方案 19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機(jī)制 20（一）錄用 20(二)考核 20(三)員工獎懲 21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 21(一)儀表 21(二)行為 21（三）態(tài)度 22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案 23一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案 23二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 24三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案 27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案 28五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實施方案 29六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實施方案 30七、各類管理檔案的建立與管理 32第五章 社區(qū)建設(shè) 32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排 32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作 32（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃 33（三）社區(qū)活動的制度 33（四）場地安排 33二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作 33第六章 初期管理措施 34一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 34(一)房屋前期物業(yè)管理工作 34(二)竣工驗收配合及建認(rèn)方案 34二、無償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 37（一）常規(guī)性、委托性、特約性服務(wù)內(nèi)容 37（二）無償服務(wù)、有償服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 38三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 43（一）入住公約（按建設(shè)部樣本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 45五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 45（一）依法管理裝修和違章搭建措施 45（二）外觀管理措施 47（三）裝修高峰期間管理 47六、車輛進(jìn)出、流動人口、噪音控制等管理措施 48第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和措施 49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃及措施 50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃 50(二)相關(guān)措施 50二、住戶報修、維修回訪制度。目由**市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造?！?*小區(qū)由**市五環(huán)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建造，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：**小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。三、**小區(qū)管理模式我們確立**小區(qū)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合**小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。（四）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實