【正文】 工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)一天安管隊(duì)隊(duì)長管理處全體人員、安管隊(duì)員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)23代客維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)一天物業(yè)部主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達(dá)100%用電管理規(guī)定(7)摩托車、自行車管理規(guī)定2．管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8)車崗安管員崗位職責(zé)(16)樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(24)裝修控制程序(7)值班管理程序(15)出租房屋控制程序(23)并建立回訪制度和回訪記錄。╳100%6道路完好率95%96%明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保花園居民人身財(cái)產(chǎn)安全。2‰ 100%14綠化完好率我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合恒基綠城物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，充分考慮恒基綠城業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。C、興趣班針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。居家守護(hù) 2無償配備急救箱、急救藥品 6代訂報(bào)刊、雜志 13代訂酒店客戶 17代購代送禮品、鮮花 24義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動(dòng) 28組織老年人交誼活動(dòng) 1安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同） 9 15自行車、摩托車小修按成本收費(fèi) 23安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi) 31打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費(fèi) 39美容美發(fā)按成本收費(fèi) 47代接代送客人按成本收費(fèi) 55復(fù)印按成本收費(fèi)社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵(lì)功能和輻射功能。我們采取的主要措施有：按照ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。對(duì)所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護(hù)；(5)恒基綠城社區(qū)的環(huán)境美化，要依照?qǐng)@林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。如人性化的綠化藝術(shù)、即時(shí)凈化的環(huán)衛(wèi)意識(shí)、隱性管理的安全意識(shí)等。（二）恒基綠城智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù)針對(duì)恒基綠城智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗(yàn)，制定如下管理及維護(hù)方案：1. 建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將采取日常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合的辦法來確保設(shè)備安全運(yùn)行。3參加智能化系統(tǒng)、機(jī)電系統(tǒng)的安裝調(diào)試、運(yùn)行培訓(xùn)發(fā)展商安排派機(jī)電工程師、中級(jí)以上電工，進(jìn)駐現(xiàn)場。主任助理負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。２、定期安排高級(jí)物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。4復(fù)印機(jī)1臺(tái) 8防毒面具20套4清潔工具1批2沖擊鉆2臺(tái) 3 八 合計(jì) 其中：維修 人工 消殺 人工 其他 辦公用房200 m2包括：會(huì)議室、檔案室倉庫維修物料倉庫200 m2最低要求推車可自由進(jìn)出。）附：恒基綠城X物業(yè)管理合同（草案）本合同雙方當(dāng)事人：委 托 方（以下簡稱甲方）：恒基綠城地產(chǎn)（深圳）有限公司受委托方（以下簡稱乙方）：恒基綠城物業(yè)管理（深圳）有限公司根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》、《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對(duì)恒基綠城X實(shí)行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)備、電梯等）的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。交通、車輛行駛及停泊。法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)。與物業(yè)管理公司議定年度管理計(jì)劃、年度費(fèi)用概預(yù)算、決算報(bào)告。甲方在物業(yè)交付前15日內(nèi)按規(guī)定向乙方提供本物業(yè)所有的管理檔案、資料（工程建設(shè)竣工資料、住用戶資料、以及各項(xiàng)驗(yàn)收資料），并在乙方管理期滿時(shí)予以收回。法規(guī)政策規(guī)定由甲方承擔(dān)的其他責(zé)任。 （3）甲方負(fù)擔(dān)開辦費(fèi)采購物品部分除易消耗品外，在合同期滿后歸甲方所有。負(fù)責(zé)編制房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和大中修方案，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實(shí)施。至少每三個(gè)月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費(fèi)用收支帳目。本合同終止時(shí)，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業(yè)及其各類管理檔案、財(cái)務(wù)等資料；移交本物業(yè)的公共財(cái)產(chǎn)，包括用管理費(fèi)、公共收入積累形成的資產(chǎn)；對(duì)本物業(yè)的管理財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，甲方有權(quán)指定專業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)。3.該前期管理費(fèi)用包括入伙前派駐人員工資、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、辦公費(fèi)等。合同期滿后，乙方可參加甲方的管理招投標(biāo)并同等條件下優(yōu)先獲得管理權(quán)，但根據(jù)法規(guī)政策或主管部門規(guī)定被取消投標(biāo)資格或優(yōu)先管理資格的除外。3.其它事項(xiàng)1.4.第十條2.第八條5.2.乙方承諾，在小區(qū)整體完善全部接管后第四年度達(dá)到國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。開展有效的社區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)工作。接受物業(yè)管理主管部門及有關(guān)政府部門的監(jiān)督、指導(dǎo)，并接受甲方和業(yè)主的監(jiān)督。遵照國家、地方物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)規(guī)定，按物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)深度，測算物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向甲方提供測算依據(jù)，嚴(yán)格按合同規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，不得擅自加價(jià)，不得只收費(fèi)不服務(wù)或多收費(fèi)少服務(wù)。協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動(dòng)。 M2由甲方提供（提供地下室、架空層等非正式用房即可）。甲方在入伙前60日內(nèi)向乙方提供管理用房物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。公共環(huán)境（包括公共場地、房屋建筑共用部位）清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。房屋建筑本體共用部位（樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房、……）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。合計(jì)1640m2 安全小區(qū)建設(shè) ：保安 化糞遲清理 ：清潔 2員工宿舍用品100套8常備材料備件1批 3．51 2不銹鋼垃圾桶150只6消防靴20套11會(huì)議桌椅1套2打印機(jī)4臺(tái)據(jù)最近一次調(diào)查，在桂芳園四五期的銷售中，超過百分之三十的單位為桂芳園前期業(yè)主再次購買或介紹成交，而桂芳園業(yè)主已有三千多戶，如果能充分發(fā)揮銷售中的連鎖效應(yīng)，部分老業(yè)主完全可以成為恒基綠城的潛在購買者或介紹者。工作巡查流程：安全管理運(yùn)作流程：機(jī)電設(shè)備維修流程：綠化管理流程：保潔管理流程：社區(qū)文化活動(dòng)開展流程：1物料控制流程：十五、配合銷售措施（一）前期介入管理保安、保潔、綠化人員由物業(yè)公司在下屬管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)地產(chǎn)公司有對(duì)表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。十三、恒基綠城接管后的計(jì)劃為保證恒基綠城接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。5. 處理好入住初期的誤報(bào)警問題恒基綠城的智能化系統(tǒng)科技含量較高，住戶對(duì)這一系統(tǒng)必然有一個(gè)接受及熟悉的過程，在這一過程中，各種誤操作都會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)，造成智能中心的報(bào)警頻繁發(fā)生，所以區(qū)分并處理好這種誤報(bào)警是管理好這一套智能系統(tǒng)的關(guān)鍵，我們將根據(jù)實(shí)際情況，在入住初期設(shè)定一個(gè)N秒的滯后報(bào)警（由軟件實(shí)現(xiàn)），當(dāng)住戶誤操作時(shí)，可在N秒內(nèi)通過室內(nèi)的操作鍵盤，解除報(bào)警，這樣智能中心就不會(huì)發(fā)出報(bào)警信號(hào)，從而有效地解決了初期頻繁誤報(bào)警的問題。逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點(diǎn)活動(dòng)。全面推廣恒基綠城物業(yè)CIS系統(tǒng)。小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。對(duì)所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3)擬定制度，及時(shí)監(jiān)督，并邀請(qǐng)居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 傳真按成本收費(fèi) 53 INTERNET電腦培訓(xùn)按成本收費(fèi) 45 開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi) 37 疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi) 29 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本收費(fèi) 21 修門、配鎖按成本收費(fèi) 13 7 安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)提供屋室臨時(shí)性特約安全護(hù)衛(wèi) 25 提供圖書閱覽可成立恒基綠城X圖書室 18代辦銀行開戶 14臨時(shí)代為保管小件物品 10 9代寄、代領(lǐng)郵件 5代租汽車 1收費(fèi)項(xiàng)目公開，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、寫字社（四點(diǎn)半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開始，管理處將開辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。C、家具、電器展示服務(wù)接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場處理.∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)╳100%∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。2‰ 95%9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰ ╳100%5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%財(cái)務(wù)核算程序(21)治安管理程序(13)供電管理程序(5)保潔主管崗位職責(zé)(22)安管隊(duì)班長崗位職責(zé)(14)管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé)(6)商鋪管理規(guī)定(13)裝修管理規(guī)定(5)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會(huì)；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。2.（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！?通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證恒基綠城x物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。（三）、監(jiān)督機(jī)制 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。3配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；四、管理內(nèi)容擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識(shí)新朋友。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。?溝通。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。全面實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，恒基綠城物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認(rèn)證，我們將在恒基綠城x的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。恒基綠城物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面