【正文】 ）信息反饋及控制機制信息反饋渠道：—— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機制，將管理目標(biāo)層層分解到個人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。—— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證恒基綠城x物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。—— 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。（三）、監(jiān)督機制—— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！?實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。 激勵機制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。（二）、激勵機制 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 ——經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 管理處擬采用恒基綠城物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。32五、管理方式借恒基綠城物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心”的管理理念和“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個性化”的管理模式，吸取恒基綠城物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，引入恒基綠城物業(yè)先進(jìn)的運作機制，同時結(jié)合恒基綠城的實際狀況和業(yè)主的需求，使恒基綠城的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。配合當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；四、管理內(nèi)容恒基綠城物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍在實施恒基綠城x物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒑慊G城物業(yè)管理模式與恒基綠城x全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。公共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。?團(tuán)體合作。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。?職業(yè)禮貌。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。?溝通。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。?（3）恒基綠城x服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：?在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實施計劃。要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點介紹）我們將在恒基綠城推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。全面實施ISO9001質(zhì)量保證體系實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，恒基綠城物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認(rèn)證，我們將在恒基綠城x的管理中全面導(dǎo)入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后，恒基綠城將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高恒基綠城的形象，提高社區(qū)的文化品味。全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程A．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。恒基綠城物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值?！半[性管理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。實踐“即時服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我們在恒基綠城的物業(yè)管理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。因此，恒基綠城物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，恒基綠城物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細(xì)分的市場趨勢。恒基綠城“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。恒基綠城物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力，樹立起恒基綠城物業(yè)管理的形象，為提升物業(yè)管理水平，恒基綠城物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施：全面推行“人性化物業(yè)管理模式”恒基綠城物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有恒基綠城特色的人性化管理模式，使恒基綠城物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。大名恒基綠城小區(qū)物業(yè)管理方案目 錄一、樓盤介紹………………………………………………………………2二、百達(dá)物業(yè)管理述要………………………………………………….. 2三、管理目標(biāo)和設(shè)想…………………………………………………........3 四、管理內(nèi)容………………………………………………………………12五、管理方式………………………………………………………………13六、管理人員的配備………………………………………………………19七、管理人員的培訓(xùn)………………………………………………………20八、管理規(guī)章制度…………………………………………………………26九、各項指標(biāo)的承諾及措施………………………………………………30十、便民服務(wù)……………………………………………………………..35十一、社區(qū)活動設(shè)想……………………………………………………..45十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)……………………………………………60十三、接管后的計劃………………………………………………………64十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程……………………………………………66十五、銷售配合措施………………………………………………………76十六、開辦費用測算………………………………………………………77樹立標(biāo)桿物業(yè)管理形象恒基綠城物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。恒基綠城的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。我們將根據(jù)恒基綠城各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。恒基綠城物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。通過種種努力，恒基綠城物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保物業(yè)管理質(zhì)量，保證了恒基綠城物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。B．CIS系統(tǒng)：我們將對恒基綠城進(jìn)行形象設(shè)計。C．CS系統(tǒng)：我們將在恒基綠城的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為恒基綠城物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使恒基綠城x業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。恒基綠城物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入恒基綠城x的管理中，從而全面提升恒基綠城的物業(yè)管理水平。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。在恒基綠城的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對恒基綠城進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）恒基綠城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Inviting amp。（2）恒基綠城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點：?一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適