【正文】 、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。?心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。微笑。?誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?。?保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。?互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同恒基綠城的企業(yè)文化和管理。工作技能。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：???????? 恒基綠城的酒店式物業(yè)管理將使恒基綠城x的業(yè)主倍感尊貴。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為恒基綠城x物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。因此，我們有信心在恒基綠城x的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。 在接管恒基綠城物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理：房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；交通、車輛行駛及停泊；組織開展社區(qū)文化娛樂活動(dòng)；包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；1積極配合恒基綠城的銷售。1計(jì)劃目標(biāo)管理按恒基綠城物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案，恒基綠城管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。 —— 競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動(dòng)力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。督導(dǎo)管理——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平?！?實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎(jiǎng)罰。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事?！?業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。（四）、自我約束機(jī)制—— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對行為作自我約束。—— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。（2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。（5）財(cái)務(wù)運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項(xiàng)目采取計(jì)劃控制成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（3）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。項(xiàng)目經(jīng)理1人辦公室主任：1人客服：2人樓道主管1人，樓管員3人，保潔工：6人綠化工：2人保安隊(duì)長：1人保安人員：8人工程部：3人靈活機(jī)動(dòng)人員：2人七、人員培訓(xùn)為了保證管理服務(wù)質(zhì)量，百達(dá)物業(yè)一貫堅(jiān)持員工先培訓(xùn)后上崗的原則。 1.（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。（2）自辦培訓(xùn)班。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。（5）參觀學(xué)習(xí)。（6）崗位輪訓(xùn)。培訓(xùn)工作程序a)八、管理規(guī)章制度1．恒基綠城物業(yè)管理委員會(huì)章程(2)恒基綠城居民精神文明公約(4)用水管理規(guī)定(6)煤氣使用管理規(guī)定(8)環(huán)境管理規(guī)定(10)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14)崗位職責(zé)(1)管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé)(3)信息管理員崗位職責(zé)(5)管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)(7)工程部主管崗位職責(zé)(9)機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé)(11)安管隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé)(13)巡邏崗安管員崗位職責(zé)(15)車場安管員崗位職責(zé)(17)消防管理員崗位職責(zé)(19)物業(yè)部管理員崗位職責(zé)(21)保潔班長崗位職責(zé)(23)樓外保潔員崗位職責(zé)(25)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交用程序(4)供水管理程序(6)收費(fèi)運(yùn)作程序(8)綠化管理程序(10)清潔衛(wèi)生管理程序(12)停車管理程序(14)消防管理程序(16)社區(qū)文化管理程序(18)訪問客戶工作程序(20)業(yè)主請求處理程序(22)商鋪控制程序公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1)為把恒基綠城建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜?biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄?！萍皶r(shí)完成零修、急修的次數(shù) ∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。區(qū)內(nèi)保潔落實(shí)到人，每天進(jìn)行16小時(shí)保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象?！仆旰玫缆访娣e ∑區(qū)內(nèi)道路總面積并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳100%∑花園登記車輛總數(shù)╳1000%010火災(zāi)發(fā)生率1‰0╳1000%011違章發(fā)生率1‰╳100%╳100%╳1000‰12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率95%100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%╳100%95%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。16應(yīng)急反應(yīng)速度十、恒基綠城便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。也就是說恒基綠城物業(yè)管理應(yīng)圍繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。B、搬運(yùn)服務(wù)如有需要，為解決業(yè)主搬運(yùn)的問題，管理處將臨時(shí)劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)；且組建以員工為主、社會(huì)搬運(yùn)工為輔的搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時(shí)，將對新居進(jìn)行必要的清潔。視業(yè)主視需要分時(shí)段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。B、補(bǔ)習(xí)社利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補(bǔ)習(xí)班；老師則由大中專院校的老師、學(xué)生擔(dān)任。D、健康中心人人都關(guān)心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。F、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。（三）24小時(shí)業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時(shí)全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：無償服務(wù)28項(xiàng)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注 19組織圖書、音像制品交流 20組織各種展銷活動(dòng) 21組織郊游 22開設(shè)棋類活動(dòng)場所可定期舉行比賽 有償服務(wù)58項(xiàng)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注 2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi) 4坐廁安裝按成本收費(fèi) 6安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi) 8安裝吊燈按成本收費(fèi) 10換門鎖按成本收費(fèi) 12空調(diào)加氟利昂按成本收費(fèi) 14查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi) 16鐘表維修按成本收費(fèi) 18木門維修按成本收費(fèi) 20清洗抽油煙機(jī)按成本收費(fèi) 22安裝音響與家用電器按成本收費(fèi) 24修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi) 26修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi) 28疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi) 30修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi) 32打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費(fèi) 34木地板打蠟按成本收費(fèi) 36上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi) 38家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi) 40健美訓(xùn)練按成本收費(fèi) 42鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi) 44代購代售二手家私按成本收費(fèi) 46租售鮮花、盆景按成本收費(fèi) 48健康檢查按成本收費(fèi) 50兒童計(jì)劃免役檔案按成本收費(fèi) 52電話按成本收費(fèi) 54打字按成本收費(fèi) 56洗車按成本收費(fèi) 58租車服務(wù)按成本收費(fèi)十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。恒基綠城環(huán)境文化社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時(shí)時(shí)刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。（1