【正文】 ％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量100％1．每日記錄檢查情況及時更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。,技術人員檢修,確保安全有效。14公共文體休息設施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設施／公共文體、休息設施總計100%1．有詳細管理養(yǎng)護計劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設施，合理使用；5．部分設施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。16大型及重要機電設備完好率99％完好的大型及重要機電設備／大型及重要機電設備總計100%1．建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程；2．重要設備責任到人；3．認真進行日運行記錄和檢查；4．每月進行一次二保；5．每半年進行一次大保；6．加強技術人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計100%1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質，強化服務意識；3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實。20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積100%1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理；21違章發(fā)生率1‰‰違章項目／發(fā)生項目總計100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2．強化宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。管理處實行公司領導下的管理處經(jīng)理負責制。管理處設一名經(jīng)理助理，負責行政部，協(xié)調各部門工作。綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。內部運作系統(tǒng)管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構策劃機構指令執(zhí)行機構(經(jīng)理)(經(jīng)理助理)(各主管、專業(yè)人員)監(jiān)督機構(經(jīng)理)反饋渠道(管理處內部運作示意圖)在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結。在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。每年公司管理技術部要對業(yè)主進行一次意見調查，并發(fā)放《業(yè)主意見調查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。 我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質量產(chǎn)生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。企業(yè)只有管好人，才能管好事。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?一、確定標準、嚴格招聘?GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。如：引進美國JIT(JUSTINTIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊(見附件)。?四、素質評價，績效考核?量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒?？己瞬蛔哌^場，不講形式。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。?五、激勵驅動，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。我們的做法是：?樹立員工也是顧客的管理理念?不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，我們堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。?第三節(jié)激勵系統(tǒng)?激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制 激勵機制 文化活動機制思想工作機制激勵系統(tǒng)示意圖說明：激勵是我們人性化管理的主要方式。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。引導員工動機，尊重個人情感。工作方式有談心、座談、家訪等等。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。第四節(jié)管理處人員培訓系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。要實現(xiàn)人員素質的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。公司劃撥培訓經(jīng)費20萬元，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質。?一、人員培訓系統(tǒng)說明：為了使培訓更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。最后根據(jù)評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。培訓的