【正文】 為銷售中心的正常運作提供良好的保障。我們將在管理公司行政部下設(shè)財務(wù)組，并設(shè)會計，出納和收款員等專，兼職財務(wù)人員，負責(zé)管理公司財務(wù)管理工作。為此，我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃，統(tǒng)計，成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。月；經(jīng)理助理1人，1500元/人。(六)強化總公司財務(wù)部對管理處資金，物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。(四)服務(wù)人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益，具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。2，網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會所消費，家政服務(wù)，家具維修等服務(wù)。(七)物業(yè)管理提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提高管理水平；另一方面，住戶可通過社區(qū)網(wǎng)站隨時在網(wǎng)上查詢費用清單，服務(wù)申請，投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。物業(yè)管理處可以通過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務(wù)進行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量第二章 實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動化 我們將利用先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在美麗莎居住區(qū)管理處建立一個WINDOW NT局域網(wǎng)，以實現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時通過電話網(wǎng)與蘭州總公司，各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實現(xiàn)與公司的信息共享。員工到了發(fā)薪期間還可以在電腦上直接查看到當(dāng)月的工資情況，不再排隊取工資條。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。(二)軟件建設(shè)的構(gòu)想軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃，管理制度，人員的配置和服務(wù)，各項活動的籌備實施過程，效果，業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化水平。為實現(xiàn)我們對美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合我們的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，對美麗莎居住區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實可行的措施予以落實。2。2，維修工程實行業(yè)主，客戶質(zhì)量簽收制度。3，樹立全員防范意識，建立快速反應(yīng)和快速支援體系。2，保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。十二，管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98%承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%質(zhì)量保證措施：1，建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。本部分著重對前期介入，業(yè)主入住，二次裝修管理，業(yè)主投訴及處理，安全管理，交通管理，消防管理，機電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理，園林綠化養(yǎng)護，環(huán)境保護與消殺等十個專題進行敘述。入住儀式主要內(nèi)容要簡潔，富有特色。2，物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。七，年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1%違章年發(fā)生率承諾指標(biāo) 1%計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100%違章處理率承諾指標(biāo) 100%計算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：1，加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。5‰質(zhì)量保證措施：1，提供24小時保安服務(wù)。實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。4。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。信息共享，遠程管理流程圖：(圖表略)居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在：(一)實現(xiàn)辦公事務(wù)自動化：由迦南公司開發(fā)并成功運用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個管理層人員都可以通過發(fā)送郵件來完成需要別人協(xié)助完成或他人周知的事項的上傳下達。(五)建立寬帶網(wǎng)社區(qū)如果社區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)綜合布線，可使用電話線連接，通過ADSL設(shè)備接入internet。2。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費品上，故這部分的利潤相當(dāng)可觀。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。 管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。 針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合迦南本地之文化背景及蘭州區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設(shè)想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。這一群體之業(yè)主消費能力極強，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，個性化服務(wù)，精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 美麗莎 管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。素質(zhì)描述：(略)二，管理服務(wù)人員配備在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。管理處將在公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善，擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 結(jié)合美麗莎文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分的管理理念，依托迦南物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系，根據(jù)美麗莎迦南置業(yè)有限公司對迦南的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及美麗莎所處的地理環(huán)境，我們擬采用以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向的經(jīng)營管理模式。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對美麗莎高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 住宅產(chǎn)業(yè)三分建，七分管的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速，健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。第三章 探求，創(chuàng)造美麗莎文化區(qū)物業(yè)管理新模式每一項服務(wù)作業(yè)，每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達到省時，高效的服務(wù)準(zhǔn)則。迦南路，迦南南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心綠島，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。 從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中，入住率高，入住快，管理壓力較大。 美麗莎高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是精品服務(wù)，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的，具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種生活至愛的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的人情沙漠。我們確立美麗莎的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞服務(wù)業(yè)主，報效社會的核心理念提供精品服務(wù)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)以客戶為中心的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣天天讓您滿意的服務(wù)理念在美麗莎物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。在美麗莎共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施，設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二部分 項目管理方式第一章 管理模式 (圖表略)四、美麗莎管理處外部溝通導(dǎo)向圖(略)外部溝通導(dǎo)向圖說明：1。管理處經(jīng)理助理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。三，管理人員的選用辦法五，提供有形展示我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及迦南市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。4，管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。一，物業(yè)管理資金的籌措與使用5%計算。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：(一)設(shè)立兒童益智中心。3，IP電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對方有計算機及網(wǎng)速夠快時，還可以進行可視對講。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。(五)運用先進技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1，系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設(shè)置安全選項，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護；2，綜合防火墻技術(shù)，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；3，加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。(二)定期對系統(tǒng)使用人員進行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運行風(fēng)險。(二)活動項目的設(shè)立社區(qū)文化的高揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。此外，加強與企業(yè)，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。5，對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二，房屋零修，急修及時率(圖表略)質(zhì)量保證措施：1。四，保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99%承諾指標(biāo) 99%測定依據(jù)：保潔達標(biāo)面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：1，配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。5‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰0。3，投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。3，建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主，管理處，物業(yè)管理處，當(dāng)代投資集團，政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件。(四)熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電，供水，煤氣，市政，等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。2，設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。2，定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。3，每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。2。依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務(wù)所積累的招租經(jīng)驗，制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在。(三)他山之石，可以攻玉我們將加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。(四)通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性第七部分 社區(qū)文化建設(shè)提要：1，找準(zhǔn)切入點，開展形式多樣的主體活動，節(jié)日活動，經(jīng)常性的活動，豐富業(yè)主的文化生活；2，充分利用綠水，草場，園林景觀，以環(huán)保，休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感，成功的自豪感。 計算機技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動化，行政辦公業(yè)務(wù)自動化及建立迦南物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。(二)給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場形象和市場價值；而從長遠來看，能夠提供更多的利潤空間。零距離溝通，有助于營造小區(qū)文化可以實現(xiàn)住戶與住戶，住戶與物業(yè)管理處間的零距離溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。(三)信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費用，物業(yè)管理，小區(qū)新聞，公告等信息，并可以了解各種時事新聞。(二)設(shè)立健康服務(wù)中心。7，美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。(二)管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交開發(fā)商(或業(yè)委會)審議通過后執(zhí)行。(三)加強財務(wù)管理的職能。 美麗莎公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服