【正文】 第二章 業(yè)主入住 入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面的一個良好契機(jī)。項目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對居住區(qū)的設(shè)計，施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商，承建商協(xié)調(diào)解決。我們將著眼于以下幾方面的工作：一，成立項目小組3，強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的啄木鳥式培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。3，通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。4，定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。5，保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。5‰承諾指標(biāo) 0。4，較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)，監(jiān)督和驗收。根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3。2，以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。2，在小區(qū)設(shè)置宣傳欄，公布欄和各類標(biāo)識，作為美麗莎對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。三，社區(qū)文化建設(shè)的保障體系(一)制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。(四)此外還有網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)視系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)化車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)， 網(wǎng)絡(luò)化保安巡更系統(tǒng)等等。在管理處電腦網(wǎng)絡(luò)上，操作人員根據(jù)不同的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行團(tuán)體協(xié)作，有效地完成公文申報，審批，歸檔，借閱以及財務(wù)審批等工作，可對各類檔案資料進(jìn)行查閱。(四)給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能，全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效，周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟(jì)價值；另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)，電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費，醫(yī)療，家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制，娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場。系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護(hù)和升級全部在服務(wù)器上進(jìn)行，[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理，維護(hù)等瓶頸難題，降低維護(hù)成本。(二)長期利益——多元化經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益和社會效益1。2，高速接入internet查詢資料，收發(fā)信息，網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。(五)股市行情與證券公司聯(lián)網(wǎng)，實時行情，技術(shù)分析，證券分析，委托交易一應(yīng)俱全，真正高速實現(xiàn)家庭大戶室。(二)休閑娛樂1，網(wǎng)絡(luò)游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將，下棋，打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊天。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施，如乒乓球室，桌球室，棋牌室，閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)第六部分 未來接管中的新舉動，新設(shè)想第一章 建立物業(yè)信息島，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。二，服務(wù)項目1， 無償服務(wù)17項：(圖表略)2。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位，多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適，便利，不假外求。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。月；其他管理人員，操作層員工34人，平均工資待遇600元/人。 在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將取之于民，用之于民作為物業(yè)管理收支的基本原則。(五)維修基金的收支帳目接受迦南市美麗莎置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受迦南市美麗莎置業(yè)有限公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務(wù)所審計。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公，預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。1，根據(jù)美麗莎居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。 美麗莎 坐落于迦南市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶，佛城路，將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心綠島，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。為確保對美麗莎實施物業(yè)管理的高起點和高水平，我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證，并結(jié)合實地調(diào)研，制訂出美麗莎管理處詳細(xì)的物資裝備計劃(詳見附表)。物業(yè)管理員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。 在美麗莎居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%以上時，召開產(chǎn)權(quán)人代表大會，選舉成立美麗莎業(yè)主委員會，由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督，辦公室事務(wù)，后勤和社區(qū)文化建設(shè)。生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；3。 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護(hù)。致力于用新型的以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心，以職能為導(dǎo)向運(yùn)作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。在美麗莎的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。八，構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心 對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育，民事糾紛調(diào)解，擁軍優(yōu)屬，計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。在實踐中，我們推出了全方位式的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識，技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。四，建立全方位式的員工培訓(xùn)機(jī)制 在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批品德好，素質(zhì)好，身體好的有志之士充實到迦南物業(yè)管理人的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)，加薪，升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。管理處日常運(yùn)作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機(jī)制的有效推行， 我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。三，建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使睦鄰親善的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。以迦南湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是迦南湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)，別墅，植物，療養(yǎng)，游樂，國際會議六大中心；二是金融，科技，社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。 【美麗莎 位于迦南開發(fā)區(qū)迦南路以南，迦南南路以東，迦南河以北，占地面積約79?！康诙?管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計說明，美麗莎高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念，以人為本，著意追求回歸自然，遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。我們將圍繞環(huán)境保護(hù)，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居等五大主題來組織，策劃社區(qū)活動，努力把美麗莎高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年 12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證?？傊?， 隨著IT業(yè)的發(fā)展，美麗莎網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個信息島，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 物業(yè)管理人與居委會，業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在美麗莎的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式，服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。美麗莎所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。美麗莎管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。2。物業(yè)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。在美麗莎物業(yè)管理實施過程中，我們力求在蘭州市挑選一批品德好，素質(zhì)好，身體好的有志之士充實到迦南物業(yè)管理人的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)，加薪，升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。第二章 配合銷售的措施為了配合美麗莎的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一，簽定物業(yè)管理委托合同如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，美麗莎迦南置業(yè)有限公司應(yīng)在迦南市物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下，就美麗莎的物業(yè)管理與迦南物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度，標(biāo)準(zhǔn)，雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥，工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。 美麗莎公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答；三，提供物業(yè)管理培訓(xùn)二，財務(wù)管理措施(一)設(shè)立財務(wù)管理機(jī)構(gòu)。(三)加強(qiáng)財務(wù)管理的職能。 物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。(二)管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交開發(fā)商(或業(yè)委會)審議通過后執(zhí)行。3，根據(jù)實地調(diào)研，我們預(yù)計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下：(圖表略)4，管理處員工工資待遇：經(jīng)理1人，2200元/人。7，美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。(五)加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù)，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低運(yùn)行費用。(三)與社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。(二)設(shè)立健康服務(wù)中心。一，對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺的新設(shè)想(一)社區(qū)服務(wù)1，網(wǎng)上自助查詢水費，電費，氣費，管理費，社區(qū)內(nèi)消費等費用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費用。(三)信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費用，物業(yè)管理，小區(qū)新聞，公告等信息，并可以了解各種時事新聞。3，中介服務(wù)：開展網(wǎng)上房屋租售，家政服務(wù)等中介服務(wù)。零距離溝通，有助于營造小區(qū)文化可以實現(xiàn)住戶與住戶，住戶與物業(yè)管理處間的零距離溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。三，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(一)開展以物業(yè)管理為基礎(chǔ)，以增值服務(wù)為核心的信息化社區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務(wù)提供了可能；另一方面物業(yè)管理處還可以監(jiān)管其他網(wǎng)上服務(wù)提供商的經(jīng)營活動，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務(wù)中存在的支付信用，商品配送等問題。(二)給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場形象和市場價值；而從長遠(yuǎn)來看，能夠提供更多的利潤空間。信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購物，VOD視頻點播，家政服務(wù)，家具維修，費用查詢等信息服務(wù)，不但同社區(qū)住戶息息相關(guān)，更是物業(yè)管理處的日常事務(wù)。 計算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動化，行政辦公業(yè)務(wù)自動化及建立迦南物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。人事部門通過網(wǎng)上系統(tǒng)可以直接將員工得分復(fù)制到電腦工資系統(tǒng)，完成當(dāng)月工資的計算，同時還可以對各部門的考核認(rèn)真度進(jìn)行監(jiān)督。(四)通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護(hù)等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性第七部分 社區(qū)文化建設(shè)提要：1，找準(zhǔn)切入點，開展形式多樣的主體活動，節(jié)日活動，經(jīng)常性的活動，豐富業(yè)主的文化生活；2，充分利用綠水，草場，園林景觀，以環(huán)保，休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感，成功的自豪感。 生活因文化而美麗。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。(三)他山之石，可以攻玉我們將加強(qiáng)與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補(bǔ)短，開拓思路。2，兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成