【正文】 的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心；四，提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)五，提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供迦南物業(yè)的各種宣傳資料，圖則及標(biāo)識等，同時(shí)根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛；六，協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會，業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動；七，開展業(yè)主意見征詢我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及迦南市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。(二)建立規(guī)范，透明的財(cái)務(wù)體系。4，管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。三，管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取(一)我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。(四)當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂Ｒ?，物業(yè)管理資金的籌措與使用美麗莎居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖(圖表略)二，日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算(一)測算依據(jù)及說明1，迦南市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。月；主管2人，1200元/人。5%計(jì)算。(二)美麗莎居住區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)(由迦南物業(yè)公司和美麗莎置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定)；(三)日常物業(yè)管理收入測算(由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測算)(四)日常物業(yè)管理支出測算(同上)三，測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下(單位：萬元)：(圖表略)測算結(jié)果分析：(一)收支盈虧及原因(根據(jù)迦南公司和美麗莎置業(yè)公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測算和分析)(二)收支虧損的彌補(bǔ)辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費(fèi)需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料，物品的經(jīng)營項(xiàng)目，在方便業(yè)主入住和生活的同時(shí)增加管理處收入，以彌補(bǔ)出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補(bǔ)。(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅(jiān)持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費(fèi)用開支。第五部分 特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)美麗莎迦南居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨(dú)立性；有一定規(guī)模，對社區(qū)服務(wù)的需求(或潛在需求)較大；業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：(一)設(shè)立兒童益智中心。(三)完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立迦南物業(yè)美麗莎居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，蘭州總公司和其它分公司的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。3，社區(qū)信息統(tǒng)計(jì)，投訴處理等服務(wù)。3，IP電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對方有計(jì)算機(jī)及網(wǎng)速夠快時(shí)，還可以進(jìn)行可視對講。2，遠(yuǎn)程教育：社區(qū)可與學(xué)校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導(dǎo)，查閱資料等，家長同學(xué)?？蓪?shí)時(shí)溝通。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營運(yùn)資金。(八)社區(qū)內(nèi)免費(fèi)電子郵箱(九)高速接入internet及其它局域網(wǎng)1，不限時(shí)限量，價(jià)格低廉。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價(jià)值，并最終促進(jìn)樓盤銷售。交互式管理與服務(wù)，樹立物業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)社區(qū)實(shí)現(xiàn)了交互式的管理與服務(wù)，住戶可在網(wǎng)上查詢，投訴，報(bào)修，提出服務(wù)要求等，物業(yè)管理處可以深入到每一個家庭，提供更具個性化的服務(wù)。擁有無形資產(chǎn)，意味著可以坐地收錢信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源 ——家庭。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時(shí)隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時(shí)信息；并可通過各自的身份登陸，進(jìn)行管理，查詢，看樓，預(yù)約等。(五)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1，系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設(shè)置安全選項(xiàng)，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護(hù)；2，綜合防火墻技術(shù)，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；3，加強(qiáng)系統(tǒng)管理，在安裝軟件時(shí)保證安裝盤干凈，同時(shí)安裝功能強(qiáng)大的防病毒軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。(三)給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時(shí)可以通過定制，獲取個性化的社區(qū)服務(wù)，實(shí)實(shí)在在享受方便，快捷的信息化生活。一個運(yùn)行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標(biāo)志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。一，網(wǎng)絡(luò)辦公自動化的實(shí)現(xiàn)方式電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖(圖表略)該系統(tǒng)采用Lotus Domin Notes R5，Delphi作為開發(fā)工具，選用SQL Server，Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實(shí)現(xiàn)房管，客管，工程，保安，行政等日常工作信息的電腦化管理。(二)物業(yè)管理模塊化：根據(jù)美麗莎居住區(qū)管理處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對諸如設(shè)備管理，物料管理，保安管理，消防管理等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運(yùn)作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。為人事勞資管理節(jié)省了大量時(shí)間和工作量。(二)定期對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。他們追求時(shí)尚， 品味高雅。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。(二)活動項(xiàng)目的設(shè)立社區(qū)文化的高揚(yáng)與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機(jī)和溫馨，成為天地相融的美好家園。(五)Internet上的新舞臺我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)的鋪設(shè) ，在Internet上增設(shè)美麗莎網(wǎng)址，網(wǎng)頁，開辟美麗莎人家，美麗莎之星，美麗莎論談等欄目，為社區(qū)文化建設(shè)搭建新舞臺。(二)人員配備1，專職人員：我們將在管理處設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的行政主管，負(fù)責(zé)美麗莎社區(qū)文化的組織，實(shí)施工作。(三)場所安排1，管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間(如休閑走廊，綠地，濱河，花園等)和會所開展活動，并適時(shí)走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人，人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。此外，加強(qiáng)與企業(yè)，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。我們將在環(huán)境保護(hù)，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。(一)內(nèi)部評估1，活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；2，活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時(shí)間過長；3，活動時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；4，天氣是否影響了活動的效果；5，安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；6，活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；7，活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；8，對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；9，活動經(jīng)費(fèi)是否超支，獎品發(fā)放是否合理。第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施一，管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)：實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100%≥98%質(zhì)量保證措施：1，加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識。5，對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)美麗莎居住區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)居住區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。對居住區(qū)內(nèi)的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營項(xiàng)目種類，規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。房屋及配套設(shè)施的巡查，保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。二，房屋零修，急修及時(shí)率(圖表略)質(zhì)量保證措施：1。3。5。3，加強(qiáng)外購材料，備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。四，保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99%承諾指標(biāo) 99%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：1，配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。五，治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0。采用單車，步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。4，實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。5‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰0。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。2，全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。(二)投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99%承諾指標(biāo) 99%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：1，設(shè)立總服務(wù)臺并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。3，投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3，定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。2，入職培訓(xùn)，崗位技能培訓(xùn)，素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3，建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主，管理處，物業(yè)管理處，當(dāng)代投資集團(tuán)，政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣，長期連續(xù)的管理工作。第一章 前期介入 前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)，施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。 簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理，技術(shù)人員，組成美麗莎小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。四，按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)的宗旨，對美麗莎小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格，細(xì)致，全面的接管驗(yàn)收。二，辦理入住高效迅捷(一)合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理(具體入伙時(shí)間安排與開發(fā)商協(xié)商解決)；(二)設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。一，入住儀式簡潔活潑為擴(kuò)大美麗莎居住區(qū)的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)居住區(qū)的凝聚力，樹立美麗莎居住區(qū)精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大業(yè)主以及政府主管部門，房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)?shù)孛襟w，知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。(四)熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電，供水，煤氣，市政，等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。二，早期接入的主要工作(一)會審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。十三，檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98%承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì)量保證措施：1，制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集，分類和歸檔管理。2，市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十，綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98%承諾指標(biāo) 98%測定依據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：1，制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2，設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。2，各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。八，業(yè)主年有效投訴率和處理率(一)年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰承諾指標(biāo) 2‰測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施：1，不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。5，加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。2，定期開展各種形式的安全用電，用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。六，火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0。2，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。5‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰0。3，每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。(二)維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100%承諾指標(biāo) 100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：1，維修實(shí)行100%回訪制，采用電話，上門，書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。三，維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100%承諾指標(biāo) 100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：1，加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。4。2。3。制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金