【正文】 冀望在 香格?麗舍 的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立香格?麗舍社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管 理資源及信息共享的需求。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們將進一步結(jié)合香格?麗舍的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合 香格?麗舍 物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第三章 香格 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 『學(xué)習(xí)改變 人生 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設(shè)想是： －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 在內(nèi)部管理上我們 強調(diào) 員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。我們設(shè)想，未來 香格?麗舍項目的業(yè)主 對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的 要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ ? 香格?麗舍 項目的 業(yè)主預(yù)計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。 二、香格?麗 舍項目特點與管理難點、重點分析 ? 香格?麗舍 項目 7棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。 ? 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。 本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉尼印象小區(qū)；總建筑面積超過 6 萬㎡ ,共 15 個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。 『學(xué)習(xí)改變 人生 ? 利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工 作作風(fēng)。 利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友， 珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求 ， 把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 ? 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 鄭重申明 本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就 香格麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 荊州香格麗舍住宅小區(qū)前期物業(yè)管理方案書 致 送 函 尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！ 誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機會。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)， 另 有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。麗舍業(yè)主們 購置物業(yè)保值、增值。麗舍 物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進銷售、節(jié)約投資、方便 物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾： ? 本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。 特此申明！ 荊州市利嘉 物業(yè) 管理有限公司 二零零六年八月八日 『學(xué)習(xí)改變 人生 我們的優(yōu)勢 ? 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以 感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 ? 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第一部分 提高項目物業(yè)管理 水平的整體設(shè)想與策 劃 『學(xué)習(xí)改變 人生其戶型設(shè)計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密 結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕滋N、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格”永恒、平和、寧靜的自然原始風(fēng)情與項目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。 ? 小區(qū)住宅共有 7 棟，其中 11 層 4 棟、 15 層 3 棟。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？ ? 香格?麗舍 項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)如 何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？ ...... 對于以上主要的難點重點問題，是 香格?麗舍的 物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù) 我們對 香格?麗舍 項目的定位分析，我們確立 香格?麗舍項目 的管理模式是： ? 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 ， 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品 ； ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心” 客戶服務(wù)前向化 的流程管理思想 ， 建立以流程為基石的客戶需求 滿足 價值鏈 ； ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而 不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格?麗舍 周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團北湖住宅園、曬金小區(qū)等總 建筑面積超過 20 萬平方米，周圍還有長江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞 好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另 一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。 在香格?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進 高層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。 十、 管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。在香格?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。 合同階段 ? 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 二、 經(jīng)營指標(biāo)承 諾 ? 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； ? 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照 100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補貼。麗舍 的客戶定位，綜合公共設(shè)施的智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化” 經(jīng)營管理模式。 ? 香格 香格 ? 項目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 注： 香格?麗舍 管理處的人員配置見第四部分。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 88 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 外部溝通導(dǎo)向圖說明： ? 在 香格 ? 香格 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。 ? 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 ? 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排 好管理措施。 ? 針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。 ? 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計缺陷。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進行審 視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： ? 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。 ? 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 ? 設(shè)置必要的公共洗手間。