【正文】 以 “ 內(nèi)優(yōu)管理，外樹(shù)品牌，為業(yè)主提供實(shí)惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 為經(jīng)營(yíng)理念；樹(shù)立了 “ 規(guī)范管理，誠(chéng)信服務(wù)，專業(yè)高效，開(kāi)拓創(chuàng)新 ” 的質(zhì)量管理方針，建立起一套成型的 “ 始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進(jìn) ” 的具有特色的公司管理服務(wù)體系，主要表現(xiàn) 為： Ⅰ 、建立“ 品牌 化發(fā)展 ， 創(chuàng) 增值服務(wù) ” 的全程服務(wù)于發(fā)展商的服務(wù)體系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 我 公 司 “ 始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心 ” 為服務(wù) 宗旨 ， 接管的樓盤(pán)大多為 高檔住宅小區(qū) 。其四是通過(guò)對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，將公司非核心技術(shù)如 電梯 、空調(diào)水質(zhì)處理等服務(wù)項(xiàng)目分包給社會(huì)相應(yīng)專業(yè)公司，形成專業(yè)服務(wù)分包體系，推行集約化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)科學(xué)管理要效益的根本性突破。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識(shí)和自覺(jué)執(zhí)行的管理氛圍，真正做到 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 符合公司管理的實(shí)際需求和有效運(yùn)作 。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司 的 前期目標(biāo) 是在 物業(yè)管理服務(wù) 領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為 本土 的品牌企業(yè) ， 通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀念的拮取形成了員工的行為共識(shí)和激勵(lì)意識(shí) ，公司用人秉承 “ 崇尚業(yè)績(jī)，注重過(guò)程 ， 德才兼?zhèn)?，工作需?” 的準(zhǔn)則，建立了甄選錄用、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效評(píng)估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價(jià)值認(rèn)同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強(qiáng)調(diào)人性化的管理機(jī)制，才使我 公 司的理念、價(jià)值觀和管理戰(zhàn)略、服務(wù)機(jī)制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志的社區(qū)建設(shè)品牌優(yōu)勢(shì)和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。我們的設(shè)想是： Ⅰ、倡導(dǎo) 服務(wù)中心 內(nèi)部全員參與的管理文化 在 服務(wù)中心 內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員 工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏洞。 物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和 物業(yè)管理服務(wù) 人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。因此推廣 “平等互動(dòng)”的服務(wù)文化將有利于綠色和諧家園 的成長(zhǎng)。我們將會(huì)同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過(guò)多種途徑開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 第 二 節(jié) 管理思路 我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，初步確立 胡姬花園 的管理思路是： ? 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 ? 提供“優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品 ? 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 ? 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 ? 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 ? 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì) 小區(qū) 實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位 物業(yè)管理服務(wù) 的基本思路。通過(guò)近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。同時(shí)在我公司內(nèi)部，可以實(shí)現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設(shè)施維護(hù)、特約服務(wù)等方面的資源共享。 服務(wù)中心 內(nèi)的其他部門(mén)均為客戶服務(wù)中心的支持部門(mén)，客戶中心是整 個(gè)事務(wù)的信息中心以及處理中心。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混 珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。 Ⅵ、引入小區(qū)短信溝通平臺(tái) 社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來(lái)利用，讓業(yè) 主得到實(shí)惠是物業(yè)企 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 業(yè)的一個(gè)新課題。因此我公司倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理，實(shí)施物業(yè)共管的模式。 對(duì)于 胡姬花園 服務(wù)中心 ，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“ 服務(wù)中心 開(kāi)放日”活動(dòng)、公布 服務(wù)中心 主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。 Ⅷ、對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和 服務(wù)中心 的高質(zhì)量發(fā)展 人才是公司的最大的財(cái)富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第 四 節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 我公司進(jìn)駐管理 胡姬花園 ，通過(guò)以上種種措施和努力， 我公司承諾 ： 在前期服務(wù)管理中，不對(duì) 物業(yè)管理 服務(wù)費(fèi)做任何調(diào)整。 ⑷、保潔服務(wù) ? 保潔合格率 100%； ? 保潔服務(wù)滿意率 99%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第三部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 第一節(jié) 管理模式 在 胡姬花園 的管理服務(wù)上，我公司根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立 胡姬花園 服務(wù)中心 。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅰ、 前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 簽訂 物業(yè)管理服務(wù)合同 商定物業(yè)促銷(xiāo)協(xié)助計(jì)劃 與 星美 商定 管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)協(xié)商 簽訂 物業(yè)管理服務(wù) 合同 2 成立 胡姬花園 服務(wù)中心 協(xié)商確定 服務(wù)中心 辦公場(chǎng)所 簽訂合同后一月內(nèi) 二次裝修 服務(wù)中心 辦公場(chǎng) 所 辦理 服務(wù)中心 有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配臵、招聘、培訓(xùn) 服務(wù)中心 辦公設(shè)備配臵 3 前期介入 收集各類(lèi)工程資料 驗(yàn)收接管 前一個(gè)半月 收集業(yè)主資料 熟悉各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入 鑫盛物業(yè) 公司管理模式 導(dǎo)入 IS09001： 2000 模式 簽定前期 物業(yè)管理服務(wù) 委托合同入伙開(kāi)始 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司 物業(yè)管理服務(wù) 理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 （議定接管驗(yàn)收時(shí)間） 移交資料 問(wèn)題備忘（限期解決） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅱ 、入伙接管工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 入伙準(zhǔn)備及實(shí)施 準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備 至 入伙流程策劃及舉行 辦理入伙手續(xù) 2 二次裝修的管理 建立二次裝修程序及檔案 至―裝修完畢 模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表 進(jìn)行有效監(jiān)督 3 首次征求業(yè)主意見(jiàn) 征求小區(qū)合理化建議 至 （集中在裝修期間） 上門(mén)調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案 4 建立完善的 標(biāo)識(shí) 系統(tǒng) 各類(lèi)檔案的科學(xué)分類(lèi)、建檔及標(biāo)識(shí) 制作各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí) 制作各類(lèi)路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng) Ⅲ、正常居住期工作計(jì)劃 管理策劃 內(nèi)容描述 備注 完善體系 逐步完善管理體系，適時(shí) 導(dǎo)入 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系 ： 完善 服務(wù)中心 信息局域網(wǎng)，修訂客戶服務(wù)規(guī)程： 完善各類(lèi)壁掛文件，Ⅴ I 系統(tǒng)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理 第一節(jié) 服務(wù)中心 人員配備 本著精簡(jiǎn)、高效的原則，根據(jù) 胡姬花園 的實(shí)際服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的需要，在保證 胡姬花園 高質(zhì)量的 物業(yè)管理服務(wù) 水平及 服務(wù)中心 員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。 人員配臵： 序號(hào) 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 服務(wù)中心 主管 1 人 1800 合計(jì) 1 人 客戶服務(wù)中心 : 任務(wù)和性質(zhì)： 客戶服務(wù)中心是 胡姬花園 接待和信息流入?yún)R總的窗口 ，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行接待，溝通感情，跟進(jìn)業(yè)主的服務(wù)要求過(guò)程，針對(duì)重要事宜進(jìn)行公告，處理業(yè)主報(bào)修、投訴等工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 人員配臵： 序號(hào) 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 工程主管 1 人 1200 合計(jì) 1 人 安防部： 任務(wù)和性質(zhì)： 安防部是維護(hù) 胡姬花園 正常生活、居住秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。負(fù)責(zé) 胡姬花園 的環(huán)境清 潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。我們將 不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，調(diào)遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 ⑷ 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估 和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ⑵培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段： 入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn) 。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。轉(zhuǎn)正以后 員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 培訓(xùn)的組織方式 ⑴培訓(xùn)職責(zé)： 1)服務(wù)中心 主管 負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 ⑵ 效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。我們將把 服務(wù)中心 每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免 服務(wù)中心 培訓(xùn)流于形式。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 2. 樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到 物業(yè) 公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 物業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。此外針對(duì)前期裝修等行為進(jìn)行安全監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行等進(jìn)行安全監(jiān)督。 人員配臵： 序號(hào) 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 客服主管 1 人 1300 兼各項(xiàng)收費(fèi)工作 合計(jì) 1 人 工程維修部： 任務(wù)和性質(zhì)： 工程維修部是保證 胡姬花園 物業(yè)主體、附屬設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的專業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 具體如下： 服務(wù)中心 辦公室： 任務(wù)和性質(zhì)： 服務(wù)中心 是 胡姬