【正文】 須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)В瑢?duì) 業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 進(jìn)入天和國(guó)際的業(yè)主或來(lái)訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。21 世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過(guò)渡到生態(tài)文明的新世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間與一 般區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對(duì)待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過(guò)采取組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時(shí)的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無(wú)責(zé)任安全事故。 ? 、 推行“貼心管家”的服務(wù)方式 ① 、設(shè)立“貼心管家”，業(yè)主全天 24 小時(shí)可以隨時(shí)與自己的“管家”進(jìn)行聯(lián)系。為此，我們將在天和國(guó)際大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。采取這種服務(wù)措施，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客和我們隨時(shí)面對(duì)面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。我們將在ISO9001 的基礎(chǔ)上， 以顧客滿意為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造一個(gè)良好的居家環(huán)境。 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ? 、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在對(duì)天和國(guó)際項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。 服務(wù)需求 該類物業(yè)的業(yè)主多數(shù)為高收入家庭，他們注重良好的居住環(huán)境和便 利舒適的生活享受，因此，他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位的、無(wú)缺點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 根據(jù)天和國(guó)際所在區(qū)域的特點(diǎn)，我們將通過(guò)構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營(yíng)理念，將管理活 動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升天和國(guó)際的管理品位。作為國(guó)家一級(jí)和深圳甲級(jí) 物業(yè)管理企業(yè)，同時(shí)又是深圳成立最早、規(guī)模最大、專業(yè)化程度最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一的深圳市鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司，真誠(chéng)希望在天和國(guó)際的這一進(jìn)程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 五、獲獎(jiǎng)證明 第二章 整 體方案及策劃思路 物業(yè)管理在我國(guó)的發(fā)展，開(kāi)始并成熟于南國(guó)深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式“復(fù)制”過(guò)來(lái)，逐漸與我國(guó)的本土文化相結(jié)合，與中國(guó)的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國(guó)民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。“四位一體”管理模式在《半月談》等黨政刊物上得到了大力宣傳，也受到了各級(jí)黨 政領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可；目前我司全委管理的南京“楓丹 數(shù)字物業(yè)的目標(biāo) ?、物業(yè)管理培訓(xùn)的簡(jiǎn)練化； ?、操作的 “ 傻瓜 ” 化； ?、記錄的無(wú)紙化； ?、反饋及時(shí)化； ?、操作程序化； ?、品質(zhì)公開(kāi)化； ?、業(yè)主參與化； ?、工作考核自動(dòng)化（對(duì)操作層）； ?、統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)化； ?、記錄結(jié)果法律化。該數(shù)字物業(yè)管理系統(tǒng)由鵬基物業(yè)和深圳依知本科技有限公司聯(lián)合多名資深物業(yè)管理專家結(jié)合長(zhǎng)期物業(yè)管理工作實(shí)踐，運(yùn)用全新物業(yè)管理理念，并聯(lián)合中國(guó)著名高校高科技團(tuán)隊(duì)精英，作為技術(shù)平臺(tái)支持歷經(jīng)兩年研制而成。 第一章 公司綜合說(shuō)明 一、公司概況 二、企業(yè)信譽(yù)情況 三、物業(yè)管理業(yè)績(jī) 華南區(qū)域 華東區(qū)域 四、物業(yè)管理特色 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)一般表現(xiàn)在功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、周到性、知識(shí)性、文明性等八個(gè)方面。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機(jī)電檢查、環(huán)境檢查、消防設(shè)備檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化。 數(shù)字物業(yè)的效果 ?、責(zé)任到位，自動(dòng)檢驗(yàn)； ?、可時(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處置； ?、對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)可相對(duì)放寬，人力資源更充足，成本更低，鼓勵(lì)人人有為； ?、每班的管理質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)可即時(shí)公告給業(yè)主，更加誠(chéng)信并及時(shí)地實(shí)現(xiàn)業(yè)主的知情權(quán)； ?、在保障安全、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的前提下，為業(yè)主省錢(qián)、為公司省錢(qián)，實(shí)現(xiàn)雙贏； ?、 ISO9000 操作運(yùn)行記錄無(wú)紙化； ?、有可靠的法律依據(jù)； ?、在操作層執(zhí)行了 ISO900 標(biāo)準(zhǔn)。白露城市花園”是“四位一體”試點(diǎn)小區(qū)之一；江蘇省市領(lǐng)導(dǎo)親臨該試點(diǎn)小區(qū)開(kāi)展指導(dǎo)、調(diào)研工作。 適合的，才是最好的。 天和國(guó)際的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)引起了鵬基公司總部的高度重視，我們認(rèn)真研究了天和國(guó)際的管理要求和使用需求，總結(jié)了在江蘇省區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點(diǎn)，針對(duì)天和國(guó)際的設(shè)計(jì)理 念和建筑構(gòu)思，在天和國(guó)際的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，將全面實(shí)施 “貫徹一個(gè)思想，體現(xiàn)一種模式，實(shí)踐兩項(xiàng)承諾，獲得四個(gè)滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢(shì)，采取六項(xiàng)措施” 的整體策劃，實(shí)行有效的運(yùn)作機(jī)制，將每一項(xiàng)管理都納入科學(xué)嚴(yán)密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)到位。 二、整體管理方案策劃 安全需求 安居樂(lè)業(yè)，“安”字為先，居民對(duì)財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時(shí)候都是第一需求，同時(shí)也是對(duì)物業(yè)管理的第一要求，治安狀況的好壞，直接影響住戶的生活質(zhì)量。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對(duì)住宅的人文環(huán)境的要求也越來(lái)越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過(guò)這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出 來(lái)的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在 萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在服務(wù)需求，并根據(jù)服務(wù)需求制定針對(duì)性的服務(wù)方案，從而提供個(gè)性化服務(wù)。 再次，我們還將努力促進(jìn)天和國(guó)際 社區(qū)文化和物業(yè)管理公司企業(yè)文化的融合，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，使管理處的所有員工牢固樹(shù)立及時(shí)、零干擾的良好服務(wù)理念，自發(fā)、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而確保服務(wù)的針對(duì)性和靈活性。在管理品質(zhì)建設(shè)方面，將以實(shí)施“三定（定員 、定崗、定責(zé)）”方案為中心，在運(yùn)作控制、管理考核等方面切實(shí)開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化的目標(biāo)。 ②、 “貼心管家”對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，業(yè)主在生活上遇到的一切問(wèn)題都可以直接找“管家”，由“管家”負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)解決。以完備先進(jìn)的設(shè)備裝置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動(dòng)納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過(guò)綠色設(shè)計(jì)、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當(dāng)?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹(shù)立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對(duì)全人類的關(guān)懷。 服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即建立“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的處理機(jī)制，防止服務(wù)斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務(wù)需求。 ? 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時(shí)及時(shí)地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時(shí)不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。比如，保安隊(duì)員的對(duì)講機(jī)，我們將采用耳脈對(duì)講機(jī)，實(shí)現(xiàn)保安對(duì)講聯(lián)系時(shí)對(duì)周圍干擾聲音的最小化。在對(duì)高尚高層小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，要尤為突出文化運(yùn)作，通過(guò)構(gòu)建具有天和國(guó)際小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，充分展示天和國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的文化品位。 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理的日常工 作中，確保有專門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)管理及監(jiān)督。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 ? 、落實(shí)措施 ①、根據(jù)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，將各項(xiàng)工作分解、落實(shí)至部門(mén)、個(gè)人。 ? 、迎接檢查 ①、編寫(xiě)申請(qǐng)檢查報(bào)告。 五、各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)標(biāo) 管理指標(biāo) 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 天和國(guó)際 的具體情況，參考《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)業(yè)主委員 會(huì)審批后實(shí)施。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% %以下 1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 2．利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。 3． 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 3． 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無(wú)白蟻、蚊蠅、鼠害。 2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 2．加強(qiáng)對(duì)電梯的日常巡視及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達(dá)到 100%。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 2．利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來(lái)車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)。 3．建 立天和國(guó)際施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書(shū)》，對(duì)進(jìn)入天和國(guó)際的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 13 火災(zāi) 發(fā)生率 0 ． 1‰以下 0 1．實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)天和國(guó)際的實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 5．充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 4．接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí) 建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 17 違章 處理率 100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢 查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 第三章 管理人員配備及員工管理 鵬基物業(yè)在天和國(guó)際物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行人員設(shè)置和資源配備。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負(fù)責(zé)管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護(hù)管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務(wù)助理 3 負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理工作 收費(fèi)員 1 負(fù)責(zé)收費(fèi)及檔案資料的管理 護(hù)管員 27 班長(zhǎng) 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門(mén)崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負(fù)責(zé)地下車庫(kù)的管理 合 計(jì) 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 管理處主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級(jí)證書(shū)，從事物業(yè)管理多年，有過(guò)商業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)“區(qū)域內(nèi)機(jī)電設(shè)備、消防 設(shè)施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行 護(hù)管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書(shū)，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的軍事計(jì)能、消防知識(shí)。 ● 身體條件達(dá)標(biāo)。 鵬基物業(yè)在天 和國(guó)際項(xiàng)目管理處的崗位設(shè)置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點(diǎn)，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過(guò)實(shí)施真誠(chéng)服務(wù)、微笑服務(wù)、貼身服務(wù)、設(shè)備安全、治安消防安全，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實(shí)現(xiàn)業(yè)戶需求。鵬基物業(yè)針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 四、員工培訓(xùn)方案 人力資源培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓(xùn)方針，將培訓(xùn)計(jì)劃貫徹到公司的每個(gè)崗位上，制訂了不同級(jí)別、不同專業(yè)、不同時(shí)期、不同階段的各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊(duì)伍。