【正文】 須成為業(yè)主或住戶 服務的向?qū)?，?業(yè)主或住戶提供全程服務跟蹤。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 進入天和國際的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務。21 世紀將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀，經(jīng)濟建設不能以犧牲環(huán)境為代價，保護資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點區(qū)域、時間與一 般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊伍、合理設置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時的消防安全、車輛進出有序、無責任安全事故。 ? 、 推行“貼心管家”的服務方式 ① 、設立“貼心管家”，業(yè)主全天 24 小時可以隨時與自己的“管家”進行聯(lián)系。為此，我們將在天和國際大力實施和推進管理品質(zhì)建設工程和服務品質(zhì)建設工程，確保服務品質(zhì)的完善和零缺陷。采取這種服務措施，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客和我們隨時面對面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。我們將在ISO9001 的基礎上， 以顧客滿意為準則，進一步規(guī)范服務行為，營造一個良好的居家環(huán)境。 高標準、高水平管理的措施 ? 、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務，一流的物業(yè)服務需要高素質(zhì)的員工，在對天和國際項目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質(zhì)。 服務需求 該類物業(yè)的業(yè)主多數(shù)為高收入家庭，他們注重良好的居住環(huán)境和便 利舒適的生活享受，因此，他們對服務的要求將是全方位的、無缺點的優(yōu)質(zhì)服務。 根據(jù)天和國際所在區(qū)域的特點，我們將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活 動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升天和國際的管理品位。作為國家一級和深圳甲級 物業(yè)管理企業(yè)，同時又是深圳成立最早、規(guī)模最大、專業(yè)化程度最強的物業(yè)管理企業(yè)之一的深圳市鵬基物業(yè)管理服務有限公司，真誠希望在天和國際的這一進程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 五、獲獎證明 第二章 整 體方案及策劃思路 物業(yè)管理在我國的發(fā)展，開始并成熟于南國深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式“復制”過來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會管理體制改革相適應，與民風民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨特風格的物業(yè)管理模式?！八奈灰惑w”管理模式在《半月談》等黨政刊物上得到了大力宣傳，也受到了各級黨 政領導的高度認可；目前我司全委管理的南京“楓丹 數(shù)字物業(yè)的目標 ?、物業(yè)管理培訓的簡練化； ?、操作的 “ 傻瓜 ” 化； ?、記錄的無紙化； ?、反饋及時化； ?、操作程序化； ?、品質(zhì)公開化； ?、業(yè)主參與化； ?、工作考核自動化（對操作層）； ?、統(tǒng)計分析自動化； ?、記錄結(jié)果法律化。該數(shù)字物業(yè)管理系統(tǒng)由鵬基物業(yè)和深圳依知本科技有限公司聯(lián)合多名資深物業(yè)管理專家結(jié)合長期物業(yè)管理工作實踐，運用全新物業(yè)管理理念，并聯(lián)合中國著名高校高科技團隊精英，作為技術(shù)平臺支持歷經(jīng)兩年研制而成。 第一章 公司綜合說明 一、公司概況 二、企業(yè)信譽情況 三、物業(yè)管理業(yè)績 華南區(qū)域 華東區(qū)域 四、物業(yè)管理特色 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務一般表現(xiàn)在功能性、安全性、時間性、經(jīng)濟性、舒適性、周到性、知識性、文明性等八個方面。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機電檢查、環(huán)境檢查、消防設備檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實現(xiàn)管理自動化。 數(shù)字物業(yè)的效果 ?、責任到位，自動檢驗； ?、可時時監(jiān)控，及時處置； ?、對從業(yè)人員的素質(zhì)可相對放寬，人力資源更充足，成本更低，鼓勵人人有為； ?、每班的管理質(zhì)量和服務品質(zhì)可即時公告給業(yè)主，更加誠信并及時地實現(xiàn)業(yè)主的知情權(quán)； ?、在保障安全、達到標準的前提下，為業(yè)主省錢、為公司省錢，實現(xiàn)雙贏； ?、 ISO9000 操作運行記錄無紙化； ?、有可靠的法律依據(jù)； ?、在操作層執(zhí)行了 ISO900 標準。白露城市花園”是“四位一體”試點小區(qū)之一；江蘇省市領導親臨該試點小區(qū)開展指導、調(diào)研工作。 適合的，才是最好的。 天和國際的物業(yè)管理招標活動引起了鵬基公司總部的高度重視，我們認真研究了天和國際的管理要求和使用需求，總結(jié)了在江蘇省區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務活動的經(jīng)驗與教訓，充分考慮了物業(yè)管理服務所面臨的難點，針對天和國際的設計理 念和建筑構(gòu)思，在天和國際的物業(yè)管理服務活動中，將全面實施 “貫徹一個思想，體現(xiàn)一種模式，實踐兩項承諾，獲得四個滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢，采取六項措施” 的整體策劃，實行有效的運作機制，將每一項管理都納入科學嚴密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務及時到位。 二、整體管理方案策劃 安全需求 安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，治安狀況的好壞，直接影響住戶的生活質(zhì)量。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出 來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在 萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實和潛在服務需求，并根據(jù)服務需求制定針對性的服務方案，從而提供個性化服務。 再次，我們還將努力促進天和國際 社區(qū)文化和物業(yè)管理公司企業(yè)文化的融合，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導向、約束、凝聚和激勵功能，使管理處的所有員工牢固樹立及時、零干擾的良好服務理念，自發(fā)、主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，從而確保服務的針對性和靈活性。在管理品質(zhì)建設方面，將以實施“三定（定員 、定崗、定責）”方案為中心，在運作控制、管理考核等方面切實開展工作，實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化的目標。 ②、 “貼心管家”對業(yè)主負責，業(yè)主在生活上遇到的一切問題都可以直接找“管家”，由“管家”負責跟蹤協(xié)調(diào)解決。以完備先進的設備裝置達到“準確”，以訓練有素的專業(yè)人員達到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔社會責任，把以服務為主要內(nèi)容的企業(yè)活動納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設計、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關懷。 服務直通車有兩個車輪，一個是“ SERVICE 服務系統(tǒng)”，一個是“首問負責制”。即建立“誰受理、誰跟進、誰回復”的處理機制，防止服務斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務需求。 ? 、“零干擾”服務 “零干擾”服務是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務。比如，保安隊員的對講機，我們將采用耳脈對講機，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。在對高尚高層小區(qū)的物業(yè)管理活動中，要尤為突出文化運作，通過構(gòu)建具有天和國際小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，充分展示天和國際小區(qū)物業(yè)管理服務的文化品位。 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎設施健全，將環(huán)境文化建設納入物業(yè)管理的日常工 作中，確保有專門部門負責管理及監(jiān)督。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標準。 ? 、落實措施 ①、根據(jù)評比標準及評分細則，將各項工作分解、落實至部門、個人。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請檢查報告。 五、各項物業(yè)管理指標承諾 序號 指標名稱 國標 管理指標 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套設 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 天和國際 的具體情況，參考《物業(yè)管理條例》及有關法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員 會審批后實施。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 3 設施設 備返修率 1% %以下 1．加強員工業(yè)務技能培訓，提高維修技術(shù)。 2．對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關。 2．利用計算機建立維修回訪檔案。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 3． 定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 2．主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到 100%。 2．加強對電梯的日常巡視及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達到 100%。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2．利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 3．建 立天和國際施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責任書》，對進入天和國際的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 13 火災 發(fā)生率 0 ． 1‰以下 0 1．實行全員義務消防員制度，根據(jù)天和國際的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 5．充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 4．接到投訴，及時記錄并處理，同時 建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 17 違章 處理率 100% 1．嚴格執(zhí)行巡視檢 查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 第三章 管理人員配備及員工管理 鵬基物業(yè)在天和國際物業(yè)管理上遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進的原則進行人員設置和資源配備。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負責管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負責管理服務中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務助理 3 負責小區(qū)的日常管理工作 收費員 1 負責收費及檔案資料的管理 護管員 27 班長 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負責地下車庫的管理 合 計 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設置 崗位要求 崗位職責 管理處主任 大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 負責“區(qū)域內(nèi)機電設備、消防 設施及監(jiān)控系統(tǒng)正常運行 護管主管 退伍軍人，有物業(yè)管理資格證書，有 3 年以上保安管理工作經(jīng)驗，有一定的軍事計能、消防知識。 ● 身體條件達標。 鵬基物業(yè)在天 和國際項目管理處的崗位設置和人員配備上突出以業(yè)戶為中心的特點，圍繞“氛圍管理”的人性化管理模式，通過實施真誠服務、微笑服務、貼身服務、設備安全、治安消防安全，來實現(xiàn)管理區(qū)域的安全和實現(xiàn)業(yè)戶需求。鵬基物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 四、員工培訓方案 人力資源培訓是提高員工素質(zhì)最直接有效的工作途徑，因此本公司遵循“以人為本”的員工培訓方針，將培訓計劃貫徹到公司的每個崗位上，制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項培訓計劃，創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制，構(gòu)建一支具有多方面綜合素質(zhì)的人才隊伍。