【正文】 e．協(xié)助指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)。2．5．5 1/F外圍崗6人3=18人，a．負(fù)責(zé)維持廣場(chǎng)行人秩序，保證各出入口暢通。2．5．4安全監(jiān)控中心8人， a．負(fù)責(zé)監(jiān)控中心電視屏幕及消防監(jiān)測(cè)設(shè)備的監(jiān)視工作。2．5．3停車場(chǎng)收費(fèi)崗6人，a．負(fù)責(zé)收費(fèi)室電視屏幕的監(jiān)視工作。 c．檢查本班各崗工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 c．組織處理在小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大治安案件和事故。 （3）為用戶提供維修、安裝服務(wù)。 d．負(fù)責(zé)監(jiān)督、跟進(jìn)相關(guān)外判工程的進(jìn)展情況。 e．制定備倉(cāng)計(jì)劃，協(xié)助采購(gòu)專業(yè)性較強(qiáng)的工具或零件 f．負(fù)責(zé)各類圖紙和資料的收集、分類。 2．4工程部：21人2．4．1工程主管1人，a．負(fù)責(zé)組織開展小區(qū)工程設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理。 e．負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶的服務(wù)要求,為用戶提供有關(guān)管理的咨詢服務(wù)。2．3．3客戶助理27人，a．負(fù)責(zé)大樓的巡查工作。 e．負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類鑰匙的保管工作。2．3．2客戶服務(wù)中心4人，a．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日常內(nèi)務(wù)，文件的收發(fā)、存檔、打印工作。d．處理用戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反饋至職能部門改進(jìn)工作，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。2．各部門職責(zé)及人員配備良好的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)行一流管理的基礎(chǔ)，管理隊(duì)伍應(yīng)實(shí)現(xiàn)人員精煉，辦事高效，既要避免職責(zé)不分、相互推諉，又要避免部門過多浪費(fèi)人力資源。即：每幢大樓內(nèi)部所有問題由“客戶助理”全面負(fù)責(zé)；大樓外部管理及大樓安全、消防、車輛管理由保安部負(fù)責(zé)。2．1一名“客戶助理”即每棟大樓設(shè)一名“客戶助理”實(shí)行24小時(shí)帖心服務(wù)；2．2二種“服務(wù)”即實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)用戶的需求提供辦公和居住的二 種服務(wù)；2．3三個(gè)“中心”即設(shè)置客戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。在管理上，我們將把“溫馨服務(wù)、親情管理”作為服務(wù)主題，為星河國(guó)際營(yíng)造了一個(gè)具有現(xiàn)代風(fēng)情的大型空中園林廣場(chǎng)，給人以如詩(shī)如畫的感覺，雙會(huì)所充分滿足工作與休閑的雙重需要。二、管理目標(biāo)1．總體目標(biāo)： 1．1一年內(nèi)使星河目錄一、 前言二、 管理目標(biāo)三、 管理設(shè)想四、 管理組織機(jī)構(gòu)五、 客戶服務(wù)六、 安全管理七、 設(shè)備設(shè)施管理八、 清潔綠化管理九、 管理費(fèi)預(yù)算十、 服務(wù)程序十一、結(jié)束語(yǔ)一、前言星河國(guó)際達(dá)到市級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，市安全文明小區(qū)；二年內(nèi)達(dá)到省級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到國(guó)家級(jí)示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢(shì)，充分營(yíng)造一種人與自然相融通的氛圍。國(guó)際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境，做到看得見的地方要顯現(xiàn)尊貴氣派，看不見的地方要更加細(xì)心，讓用戶感受到熱情、溫馨的服務(wù)，充分領(lǐng)略在尊貴生活的榮耀。四、管理組織機(jī)構(gòu)管理處 會(huì)所商場(chǎng)部保安部工程部客務(wù)部辦公室人 事/內(nèi) 務(wù)客戶服務(wù)中心安全監(jiān)控中心客 戶 助 理機(jī)電運(yùn)行管理維修服務(wù)中心商 務(wù) 會(huì) 所外 圍 巡 邏停車場(chǎng) 管理財(cái) 務(wù)/出 納待 定休 閑 會(huì) 所1． 織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：內(nèi)外分工、職責(zé)分明、相互協(xié)調(diào)、有效監(jiān)督。（便于以后實(shí)行保安外包工作）1． 2清潔、綠化工作外請(qǐng)專業(yè)公司，客戶部負(fù)責(zé)監(jiān)督。管理處架構(gòu)配備人員：2．1管理處：2人 設(shè)正、副經(jīng)理，2．2辦公室：6人2．2．1辦公室主任（管理處副經(jīng)理兼）0人，2．2．2財(cái)務(wù),出納（3人）：2．2．3人事,內(nèi)務(wù)（3人）：2．3客務(wù)部：32人2．3．1客戶部主管1人，a．監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)服務(wù)中心工作，定期進(jìn)行考核。e．檢查公共設(shè)施運(yùn)行狀況，監(jiān)督工程維修單的完成情況。 b．受理用戶投訴，做好投訴記錄，并及時(shí)報(bào)告主管。f．定期校對(duì)小區(qū)用戶的聯(lián)系資料。 b．檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內(nèi)清潔公司清潔工作。 f．負(fù)責(zé)物品出入的管理工作，按《物品放行規(guī)定》管理用戶物品放行。b．負(fù)責(zé)制定工程管理制度和設(shè)備操作程序。2．4．2維修領(lǐng)班2人，a．安排執(zhí)行所轄設(shè)備的定期保養(yǎng)規(guī)定及參與執(zhí)行有關(guān)的技改項(xiàng)目。 e．及時(shí)反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質(zhì)情況.2．4．3維修技工18人，a．具體執(zhí)行工程設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修。 （4）填寫好各種原始記錄。 d．組織消防檢查、訓(xùn)練、演習(xí)，處理重大消防事故。 d．做好保安器材的交接和保管工作。b．負(fù)責(zé)按照電腦收費(fèi)程序?qū)ν７跑囕v收費(fèi)。 b．發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員及時(shí)報(bào)告，并通知巡邏保安員到現(xiàn)場(chǎng)查看。 b．負(fù)責(zé)禁止機(jī)動(dòng)車在廣場(chǎng)范圍內(nèi)行駛或停泊。2．5．6停車場(chǎng)帶車崗保安員6人a．負(fù)責(zé)指揮引導(dǎo)進(jìn)出車輛，安排進(jìn)入的車輛停放在指定車位。2．6會(huì)所：17人2．6．1會(huì)所主管（1）人，2．6．2商務(wù)會(huì)計(jì)（5）人，2．6．3休閑會(huì)所（5）人，2．6．4泳池（6）人，2．7商場(chǎng)管理部（待定） 五、客戶服務(wù)物業(yè)管理人的言行舉止，儀容儀表不僅是管理水平高低的外在表現(xiàn)，更可能影響到用戶及往來(lái)賓客對(duì)星河服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，管理將做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動(dòng)、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑為綜合樓用戶提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方等。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識(shí)，更重要的是使員工具有扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)項(xiàng)目——齊全。服務(wù)程序——規(guī)范。服務(wù)制度——健全。服務(wù)方式我們把物業(yè)管理看作人與自然相互融合的服務(wù)模式。國(guó)際的特點(diǎn)和用戶不同層次需求，我們將從環(huán)境文化、行為文化、精神文化等不同方位，開展以圍繞“注重用戶需求，提供滿意服務(wù)”為宗旨的活動(dòng)。3．2辦公服務(wù)針對(duì)星河國(guó)際定位為商務(wù)社區(qū)的特點(diǎn)，提供特色服務(wù)，為工作人員提供舒適、便利的辦公環(huán)境。 六、安全管理 保安部是公安、消防部門在小區(qū)進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量。 c．嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。消防工作 1．1建立消防安全委員會(huì)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》的規(guī)定，成立消防安全委員會(huì)，經(jīng)理?yè)?dān)任防火總負(fù)責(zé)人，各部門主管為防火責(zé)任人，工程技術(shù)人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施維護(hù)管理，以保安部為主體建立義務(wù)消防隊(duì)。 d．組織、領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)開展消防工作；組織對(duì)消防設(shè)施器材的管理。 b．確?；馂?zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)完備。迅速行動(dòng)組發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，應(yīng)進(jìn)行初期火警撲救，防止火勢(shì)蔓延?；鹁l(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)保衛(wèi)重要部位及把守各通道口，防止外來(lái)者進(jìn)入，并帶領(lǐng)消防隊(duì)員到火警現(xiàn)場(chǎng)。 c．檢查項(xiàng)目為：所配備的消防滅火器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效。 b．檢查各機(jī)房、電房設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，機(jī)房、電房?jī)?nèi)所配備的滅火器材是否完好。2． 停車場(chǎng)管理2．1車場(chǎng)管理守則a．車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，須按規(guī)定讀卡交費(fèi)，并服從車場(chǎng)管理人員調(diào)度。 e．不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。 i．不得在停車場(chǎng)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留或在車內(nèi)睡覺。 2．2停車場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)變措施2．2．1停電故障a．立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報(bào)告當(dāng)值帶班及部門主管或消防中心當(dāng)值保安，報(bào)告工程部并了解停電的原因。 b．盡快報(bào)工程部維修，恢復(fù)正常使用。 b．疏散起火現(xiàn)場(chǎng)一帶的客人。 f．如火勢(shì)擴(kuò)大，難以控制，車場(chǎng)員工應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)車場(chǎng)客人以最安全快捷的途徑離開車場(chǎng)到安全地點(diǎn)，并提防有人趁火打劫。c．保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞，以待有關(guān)單位調(diào)查取證。 2．2．6軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費(fèi) a．向駕駛員說(shuō)明公司規(guī)定。3．治安管理3．1出入口的安全管理： a．進(jìn)入大樓如保安員認(rèn)為有可疑，有權(quán)請(qǐng)求對(duì)方出示證件。因此，嚴(yán)格控制這類勞務(wù)人員進(jìn)入大樓是確保大樓安全的重要內(nèi)容。出入證要貼上相片，并對(duì)樓內(nèi)的施工人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控。工程部的管理具有嚴(yán)密的科學(xué)性和較高的技術(shù)性，它是為用戶創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的居住環(huán)境的基礎(chǔ)保證和堅(jiān)強(qiáng)后盾，是反映小區(qū)服務(wù)水準(zhǔn)、良好形象和聲譽(yù)的重要標(biāo)志。 d．負(fù)責(zé)對(duì)用戶室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備提供有償維修服務(wù)。 c．設(shè)備的維修分小修、中修、大修三種，根據(jù)設(shè)備的性能等規(guī)劃編制維修方案。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者，作違反勞動(dòng)紀(jì)律處理；造成損失的，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 e．值班工外出作業(yè)必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)，保持聯(lián)系。h．值班員必須做好當(dāng)班的工作記錄，按欄目要求認(rèn)真如實(shí)填寫。d．值班人員必須執(zhí)行巡檢簽到規(guī)定，在設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的簽到表上依時(shí)簽到。h．每周一次對(duì)巡查情況和結(jié)果進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題追查原因，如屬人為應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任。 a．機(jī)房門口醒目位置懸掛機(jī)房名稱，并張貼“機(jī)房重地，謝絕來(lái)訪”或“生產(chǎn)重地，請(qǐng)勿進(jìn)入”的告示牌。 e．機(jī)房鑰匙是專用鑰匙，未經(jīng)該批準(zhǔn)并登記在冊(cè)，任何員工不得持有或隨意配制機(jī)房鑰匙。 i．嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入易燃易爆的設(shè)備場(chǎng)站和電子類設(shè)備機(jī)房，嚴(yán)禁在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙。l．嚴(yán)禁在機(jī)房電腦終端上使用配套之外的軟件，無(wú)書面指令不得更改工作程序或改動(dòng)任何數(shù)據(jù)。d．應(yīng)指定專人協(xié)調(diào)、監(jiān)督承包商的工作，做好承包商到場(chǎng)作業(yè)記錄。 h．承包商因故需變更施工圖紙或施工工藝，必須提出書面報(bào)告，經(jīng)核準(zhǔn)后方允許實(shí)施。c．住戶室內(nèi)維修當(dāng)天完成率在95%以上。維修單上有專門的欄目，請(qǐng)用戶對(duì)維修工作的及時(shí)率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)提出意見，以便維修人員在今后的工作中加