【正文】 e．協助指引車輛進入停車場。2．5．5 1/F外圍崗6人3=18人，a．負責維持廣場行人秩序，保證各出入口暢通。2．5．4安全監(jiān)控中心8人， a．負責監(jiān)控中心電視屏幕及消防監(jiān)測設備的監(jiān)視工作。2．5．3停車場收費崗6人，a．負責收費室電視屏幕的監(jiān)視工作。 c．檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏差。 c．組織處理在小區(qū)內發(fā)生的重大治安案件和事故。 （3）為用戶提供維修、安裝服務。 d．負責監(jiān)督、跟進相關外判工程的進展情況。 e．制定備倉計劃，協助采購專業(yè)性較強的工具或零件 f．負責各類圖紙和資料的收集、分類。 2．4工程部：21人2．4．1工程主管1人，a．負責組織開展小區(qū)工程設備的維修、養(yǎng)護、運行、管理。 e．負責同用戶的溝通工作，接待用戶投訴，受理用戶的服務要求,為用戶提供有關管理的咨詢服務。2．3．3客戶助理27人，a．負責大樓的巡查工作。 e．負責服務中心各類鑰匙的保管工作。2．3．2客戶服務中心4人，a．負責服務中心的日常內務，文件的收發(fā)、存檔、打印工作。d．處理用戶投訴，定期將收集的用戶意見和建議反饋至職能部門改進工作，對服務工作質量進行跟蹤回訪。2．各部門職責及人員配備良好的組織機構是實行一流管理的基礎，管理隊伍應實現人員精煉，辦事高效，既要避免職責不分、相互推諉，又要避免部門過多浪費人力資源。即：每幢大樓內部所有問題由“客戶助理”全面負責；大樓外部管理及大樓安全、消防、車輛管理由保安部負責。2．1一名“客戶助理”即每棟大樓設一名“客戶助理”實行24小時帖心服務；2．2二種“服務”即實施個性化服務，根據用戶的需求提供辦公和居住的二 種服務；2．3三個“中心”即設置客戶服務中心、維修服務中心、安全監(jiān)控中心。在管理上，我們將把“溫馨服務、親情管理”作為服務主題，為星河國際營造了一個具有現代風情的大型空中園林廣場，給人以如詩如畫的感覺，雙會所充分滿足工作與休閑的雙重需要。二、管理目標1．總體目標： 1．1一年內使星河目錄一、 前言二、 管理目標三、 管理設想四、 管理組織機構五、 客戶服務六、 安全管理七、 設備設施管理八、 清潔綠化管理九、 管理費預算十、 服務程序十一、結束語一、前言星河國際達到市級示范小區(qū)標準，市安全文明小區(qū)；二年內達到省級示范小區(qū)標準，三年內達到國家級示范小區(qū)標準。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢，充分營造一種人與自然相融通的氛圍。國際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境，做到看得見的地方要顯現尊貴氣派，看不見的地方要更加細心，讓用戶感受到熱情、溫馨的服務，充分領略在尊貴生活的榮耀。四、管理組織機構管理處 會所商場部保安部工程部客務部辦公室人 事/內 務客戶服務中心安全監(jiān)控中心客 戶 助 理機電運行管理維修服務中心商 務 會 所外 圍 巡 邏停車場 管理財 務/出 納待 定休 閑 會 所1． 織機構的設置原則：內外分工、職責分明、相互協調、有效監(jiān)督。（便于以后實行保安外包工作）1． 2清潔、綠化工作外請專業(yè)公司，客戶部負責監(jiān)督。管理處架構配備人員：2．1管理處：2人 設正、副經理，2．2辦公室：6人2．2．1辦公室主任（管理處副經理兼）0人，2．2．2財務,出納（3人）：2．2．3人事,內務（3人）：2．3客務部：32人2．3．1客戶部主管1人，a．監(jiān)督、檢查、指導服務中心工作，定期進行考核。e．檢查公共設施運行狀況，監(jiān)督工程維修單的完成情況。 b．受理用戶投訴，做好投訴記錄，并及時報告主管。f．定期校對小區(qū)用戶的聯系資料。 b．檢查、監(jiān)督管轄區(qū)域內清潔公司清潔工作。 f．負責物品出入的管理工作，按《物品放行規(guī)定》管理用戶物品放行。b．負責制定工程管理制度和設備操作程序。2．4．2維修領班2人，a．安排執(zhí)行所轄設備的定期保養(yǎng)規(guī)定及參與執(zhí)行有關的技改項目。 e．及時反饋常用物料、維修零件、工具等材料的品質情況.2．4．3維修技工18人，a．具體執(zhí)行工程設備設施的運行、保養(yǎng)、維修。 （4）填寫好各種原始記錄。 d．組織消防檢查、訓練、演習，處理重大消防事故。 d．做好保安器材的交接和保管工作。b．負責按照電腦收費程序對停放車輛收費。 b．發(fā)現異常情況和可疑人員及時報告，并通知巡邏保安員到現場查看。 b．負責禁止機動車在廣場范圍內行駛或停泊。2．5．6停車場帶車崗保安員6人a．負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定車位。2．6會所：17人2．6．1會所主管（1）人，2．6．2商務會計（5）人，2．6．3休閑會所（5）人，2．6．4泳池（6）人，2．7商場管理部（待定） 五、客戶服務物業(yè)管理人的言行舉止，儀容儀表不僅是管理水平高低的外在表現，更可能影響到用戶及往來賓客對星河服務是物業(yè)管理的生命線，管理將做好服務作為物業(yè)管理的最高原則。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。員工以發(fā)自內心的真誠微笑為綜合樓用戶提供熱情服務，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方等。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務意識，更重要的是使員工具有扎實過硬的業(yè)務素質，服務項目——齊全。服務程序——規(guī)范。服務制度——健全。服務方式我們把物業(yè)管理看作人與自然相互融合的服務模式。國際的特點和用戶不同層次需求，我們將從環(huán)境文化、行為文化、精神文化等不同方位，開展以圍繞“注重用戶需求，提供滿意服務”為宗旨的活動。3．2辦公服務針對星河國際定位為商務社區(qū)的特點，提供特色服務，為工作人員提供舒適、便利的辦公環(huán)境。 六、安全管理 保安部是公安、消防部門在小區(qū)進行治安防范、消防安全的重要輔助力量。 c．嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。消防工作 1．1建立消防安全委員會根據《中華人民共和國消防法》的規(guī)定，成立消防安全委員會，經理擔任防火總負責人，各部門主管為防火責任人，工程技術人員負責消防設施維護管理，以保安部為主體建立義務消防隊。 d．組織、領導義務消防隊開展消防工作；組織對消防設施器材的管理。 b．確保火災自動報警系統、自動滅火系統完備。迅速行動組發(fā)現火災，應進行初期火警撲救，防止火勢蔓延?；鹁l(fā)生時，負責保衛(wèi)重要部位及把守各通道口，防止外來者進入，并帶領消防隊員到火警現場。 c．檢查項目為：所配備的消防滅火器材、消防栓設施是否齊全、有效。 b．檢查各機房、電房設施設備是否運轉正常，機房、電房內所配備的滅火器材是否完好。2． 停車場管理2．1車場管理守則a．車輛進入本停車場停泊，須按規(guī)定讀卡交費，并服從車場管理人員調度。 e．不得在停車場內加油、修車。 i．不得在停車場內長時間停留或在車內睡覺。 2．2停車場突發(fā)事件應變措施2．2．1停電故障a．立即將停電區(qū)域及詳細情況報告當值帶班及部門主管或消防中心當值保安，報告工程部并了解停電的原因。 b．盡快報工程部維修，恢復正常使用。 b．疏散起火現場一帶的客人。 f．如火勢擴大，難以控制，車場員工應協助指導車場客人以最安全快捷的途徑離開車場到安全地點，并提防有人趁火打劫。c．保護現場不受破壞，以待有關單位調查取證。 2．2．6軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費 a．向駕駛員說明公司規(guī)定。3．治安管理3．1出入口的安全管理： a．進入大樓如保安員認為有可疑，有權請求對方出示證件。因此，嚴格控制這類勞務人員進入大樓是確保大樓安全的重要內容。出入證要貼上相片，并對樓內的施工人員進行動態(tài)監(jiān)控。工程部的管理具有嚴密的科學性和較高的技術性，它是為用戶創(chuàng)造安全、文明、舒適、方便的居住環(huán)境的基礎保證和堅強后盾，是反映小區(qū)服務水準、良好形象和聲譽的重要標志。 d．負責對用戶室內設施、設備提供有償維修服務。 c．設備的維修分小修、中修、大修三種，根據設備的性能等規(guī)劃編制維修方案。未經批準擅自脫離崗位者，作違反勞動紀律處理；造成損失的，追究其經濟責任。 e．值班工外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機，保持聯系。h．值班員必須做好當班的工作記錄，按欄目要求認真如實填寫。d．值班人員必須執(zhí)行巡檢簽到規(guī)定，在設備現場設置的簽到表上依時簽到。h．每周一次對巡查情況和結果進行抽查，發(fā)現問題追查原因，如屬人為應追究當事人責任。 a．機房門口醒目位置懸掛機房名稱，并張貼“機房重地，謝絕來訪”或“生產重地，請勿進入”的告示牌。 e．機房鑰匙是專用鑰匙，未經該批準并登記在冊，任何員工不得持有或隨意配制機房鑰匙。 i．嚴禁攜帶火種進入易燃易爆的設備場站和電子類設備機房，嚴禁在機房內吸煙。l．嚴禁在機房電腦終端上使用配套之外的軟件，無書面指令不得更改工作程序或改動任何數據。d．應指定專人協調、監(jiān)督承包商的工作，做好承包商到場作業(yè)記錄。 h．承包商因故需變更施工圖紙或施工工藝，必須提出書面報告，經核準后方允許實施。c．住戶室內維修當天完成率在95%以上。維修單上有專門的欄目，請用戶對維修工作的及時率、服務態(tài)度、服務技術提出意見，以便維修人員在今后的工作中加