【正文】 關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，更全面地為顧客服務(wù)。 ? 、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 培訓(xùn)目標(biāo) 塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的、能夠與時(shí)俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。 ● 項(xiàng)目物業(yè)管理信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方法與質(zhì)量目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、承諾，入住與裝修相關(guān)規(guī)定，公眾制度等。 ● 擴(kuò)展知識(shí) —— 針對(duì)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)。 ● ISO9001： 2000 質(zhì)量體系 —— 基本知識(shí)、程序應(yīng)用、具體操作方式等。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級(jí)培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； ● 專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。本著對(duì)招標(biāo)單位、天和國(guó)際全體業(yè)主以及鵬基公司品牌負(fù)責(zé)的態(tài)度，我們將把深圳先進(jìn)的管理理念和模式毫無(wú)保留地揉和在天和國(guó)際的物業(yè)管理工作中，全力打造一流物業(yè)。 更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時(shí)需求，業(yè)戶可以通過(guò)電話或直接到服務(wù)臺(tái)和管理處聯(lián)系，提出請(qǐng)求，管理處將在服務(wù)承諾的時(shí) 間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。 （三）、 人員配比說(shuō)明 鵬基公司自 2000 年底進(jìn)入華東區(qū)域市場(chǎng)以來(lái)，挾品牌優(yōu)勢(shì)與華東區(qū)域各知名房地產(chǎn)商合作，通過(guò)五年多的經(jīng)營(yíng)拓展，現(xiàn)已在南京、揚(yáng)州、合肥、蘇州、常州、昆山、丹陽(yáng)、馬鞍山、鎮(zhèn)江等無(wú)錫的周邊地區(qū)接管了逾 400 萬(wàn)平方米的物業(yè)管理面積，涵蓋多層與高層住宅小區(qū)、別墅、公寓、商住樓、寫字樓、商場(chǎng)、部隊(duì)、地鐵等多種形式的物業(yè)。 負(fù)責(zé)小區(qū)公共 秩序和車輛管理 監(jiān)控人員 有專業(yè)上崗證書及 內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作、 檔案資料的管理 事務(wù)助理 中專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理上崗證，具有兩年以上物業(yè) 管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 一、 物業(yè)管理人員配備 在 天和國(guó)際 管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡(jiǎn)約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長(zhǎng)分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無(wú)阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。 3．通過(guò)業(yè)主手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 16 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 14 有效 投訴率 每年 2 ‰以下 ‰以下 1．以“業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為業(yè)主提供一流的服務(wù) 2．加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需求。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 5．對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 12 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 3．根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán) 境。 6 綠化 完 好率 98%以上 1．實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實(shí)行回訪制度，對(duì)業(yè)主申報(bào)的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪。 3．維修工作效率、 返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并立即處理，零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題對(duì)業(yè)主應(yīng)有交待。 3．針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。 ③、迎接檢查小組進(jìn)場(chǎng)檢查。 ? 、整改與提高 ①、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開展全面自評(píng)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動(dòng)員 ①、利用海報(bào)、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，爭(zhēng)取業(yè)戶的支持。 四、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 按照《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，我們將有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施開展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，力爭(zhēng)使天和國(guó)際成為徐州市物業(yè)管理的典范。 大力抓物業(yè)管理的同時(shí)，我們將通過(guò)開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動(dòng)，引導(dǎo) 廣大業(yè)主自覺(jué)的講文明、樹新風(fēng)，從而推動(dòng)社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng) 成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然趨勢(shì)。 ① 、從工作的流程上，我們要針對(duì)居民生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的生活 起居。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 ? 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無(wú)論何時(shí)何地何種情況，都要對(duì)每一位業(yè)主和住戶報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對(duì)每一項(xiàng)即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色； RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時(shí)隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待 ），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請(qǐng)），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都真誠(chéng)告訴業(yè)主和住戶愿意隨時(shí)對(duì)其再次提供服務(wù)； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時(shí)刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。 另外，我們將最大限度地營(yíng)造整個(gè)社區(qū)綠化形象工程，對(duì)小區(qū)的垃圾實(shí)行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實(shí)行垃圾分類投放。 ? 、加強(qiáng)環(huán)境文化 和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會(huì) — 自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) —— 社會(huì)的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ? 、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 具體到服務(wù)質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制 —— PDCA（ PLAN、 DO、 CHECK、 ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴(yán)格 按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ DB32/T5382002）的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理。我們 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。在形式上，它就是酒店的“總服務(wù)臺(tái)”。 ? 、全方位地實(shí)行“酒店式”個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)天和國(guó)際的物業(yè)功能特點(diǎn)，我們將設(shè)立管理服務(wù)中心，創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行全天候酒店式個(gè)性化服務(wù)，注重服務(wù)對(duì)象外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一。 三、 物業(yè)管理具體措施 基于對(duì)天和國(guó)際的特點(diǎn)及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施： 整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標(biāo)明確，共建精品； 精心管理，周到服務(wù)； 以人為本，持續(xù)改進(jìn)； 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，滿意達(dá)標(biāo)。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對(duì)環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明未來(lái)物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。 在管理運(yùn)作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)天和國(guó)際的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競(jìng)爭(zhēng)上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。 一、物業(yè)管理定位 揚(yáng)州飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司決策層確定引入一流的物業(yè)管理，樹立天和國(guó)際優(yōu)秀的品牌形象，既使現(xiàn) 有物業(yè)保值增值，又利用品牌效應(yīng)帶動(dòng)后續(xù)房產(chǎn)的開發(fā)，讓物業(yè)開發(fā)的品牌與物業(yè)管理的品牌共同促進(jìn)，共同發(fā)展。既充分利用管理處的人員，從而降低人力資源成本，又盡可能發(fā)揮操作層員工的管理能力，全程培養(yǎng)人才骨干隊(duì)伍?！八奈灰惑w”管理模式以服務(wù)群眾為宗旨，以社區(qū)群眾的滿意程度為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出合作共事、相互理解、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的良好氛圍，開創(chuàng)了居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的良好機(jī)制，形成了一個(gè)“多贏、和諧”的局面。 與傳統(tǒng)的管理模式相比，數(shù)字化物業(yè)管理模式具有更多的功能，比如： ?、節(jié)省培訓(xùn)，便于在高水平上迅速 擴(kuò)大規(guī)模； ?、現(xiàn)場(chǎng)反饋迅速，可實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)控制； ?、節(jié)省監(jiān)督成本，有利于績(jī)效考核； ?、可以讓業(yè)主及時(shí)了解到管理和服務(wù)品質(zhì)； ?、使物業(yè)管理更加專業(yè)化，同時(shí)又可部分實(shí)現(xiàn)業(yè)主參與管理和服務(wù)； ?、方便統(tǒng)計(jì)分析； ?、提高職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)和諧度； ?、留下真實(shí)可靠的管理痕跡。 （一）、數(shù)字化物業(yè)管理模式 所謂“數(shù)字化”物業(yè)管理模式，即由人工采集日常物業(yè)管理信息，把信息輸入電腦后，一切數(shù) 據(jù)分析和處理由電腦自動(dòng)完成的物業(yè)管理方式。 鵬基物業(yè)公司將先進(jìn)的管理理念與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，形成了具有鵬基特色的物業(yè)管理模式，以下以“數(shù)字化”物業(yè)管理模式、“四位一體”社區(qū)管理模式和護(hù)管制度等較突出的管理特色為例。鵬基物業(yè)公司是首家在華東區(qū)域采用該項(xiàng)技術(shù)實(shí)施物業(yè)管理的企業(yè)。 （二）、“四位一體”管理模式 所謂“四位一體”社區(qū)管理模式即由社區(qū)黨支部成為核心牽頭部門，引導(dǎo)各組織按照法律 的要求、居民的需求行使各自職權(quán)；社區(qū)居委會(huì)可以充分發(fā)揮自治的功能，滿足居民的精神文化需求；業(yè)主委員會(huì)在民主選舉的基礎(chǔ)上依法、正確地行使賦予的 權(quán)力，促進(jìn)物業(yè)管理提升工作水平；物業(yè)管理處則發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供專業(yè)的服務(wù)。 （三）、實(shí)行護(hù)管制度 所謂實(shí)行護(hù)管制度即護(hù)管員除了基本的安全護(hù)衛(wèi)外，還負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔與綠化的檢查、督促、協(xié)管；接待業(yè)戶一般咨詢與投訴，協(xié)助排憂解難；協(xié)助事務(wù)管理員執(zhí)行裝修監(jiān)管；在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)應(yīng)急事件及時(shí)處理； 24 小時(shí)的管理服務(wù)工作布控等等。所謂適合，一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價(jià)值選擇；四是要適合于維護(hù)發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。全員樹立環(huán)境意識(shí)、精品意識(shí)和效益意識(shí)，實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機(jī)制，人、財(cái)、物合理配置，實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運(yùn)作成本，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn)，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽 命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。 物業(yè)保值、增值的需求 通過(guò)對(duì)物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)、營(yíng)造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的一項(xiàng)潛在需求。同時(shí)，我們將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場(chǎng)化、觀念同一化為目標(biāo)，通過(guò)學(xué)習(xí)宣傳企業(yè)主導(dǎo)文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。 其次，我們將充分發(fā)揮管理服務(wù)中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對(duì)所有業(yè)主，這里既是我們的調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。 ? 、 實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化 對(duì)業(yè)主服務(wù)力求完善和零缺陷，是我們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面，將通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)激勵(lì)等一系列措施，達(dá)到服務(wù)共性化和個(gè)性化的統(tǒng)一，使高品質(zhì)服務(wù)理念深入人心。 ③ 、 “貼心管家”以全心全意全程的形式來(lái)滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務(wù)。 ? 、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔 引入世界著名品牌特麗潔（ Tidy） —— 世界著名清潔大師，采用全新的清潔工藝 —— 通過(guò)生物降解的方式達(dá)到清潔的目的，被清潔過(guò)的物質(zhì)表面沒(méi)有化學(xué)殘留，不會(huì)造成二次污染，絕對(duì)安全、環(huán)保。 我們將全面導(dǎo)入