【正文】 觀學習 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目。 員工必須熟悉了解竣工后的項目。 實操；確保日常物業(yè)管理工作的正常運行 入住流程 管理人員 收費內(nèi)容、收費標準、辦理入住整個流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負責人 熟悉入住流程的每個環(huán)節(jié)。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎管理服務的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務要點。 護管安全培訓 護管員 崗位職責和護衛(wèi)管理手冊，隊列、體能及消防知識等訓練 護管 主管 了解職責范圍，確保小區(qū)的安全性 考試＋實操 車管員 崗位職責和車輛管理工作手冊，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓練、消防訓練 護管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 以模擬實操為主，提高可操作性。 b、由某位中層干部自行擬定題目，介紹先進經(jīng)驗或個人見解。 e、各部 門基本業(yè)務知識培訓。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 b、參加業(yè)余培訓班。 ?、專業(yè)知識培訓 a、崗位基本業(yè)務知識培訓（護管員、保潔員、維修工等）。在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間； ● 計劃確定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果； ● 培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果； ● 根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定培訓工作的重點。以物質(zhì)獎勵調(diào)動員工的積極性，降低勞動成本，改善服務質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎勵使員工樹立正確的人生觀、價值觀，通過精神獎勵對員工的行為方式和價值觀念給予充分的肯定、認可和贊賞，以此激發(fā)員工的精神動力。 ③、方式 a、管理處主任的績效考核與工作考評，由公司領導班子成員組織辦公室、財務室、市場經(jīng)營部和品質(zhì)安全部及相關(guān)單位人員，成立考核小組進行評分； b、管理處主任以下員工的績效考核與工作考評，由主任組織實施，公司考核、考評小組派出人員監(jiān)督考核、考評過程； c、員工理論知識考試由公司統(tǒng)一命題，分級考試； d、員工技能考試由管理處組織實施。理論知識考試 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源，金額在 1000 元以下的記一個 A。 С、有下列行為之一，屬 CCC 類過失： ① 連續(xù)曠工 3 天以上（含 3 天）或 1 年內(nèi)累計曠工 10 天以上的； ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營私舞弊，不夠刑事處分的； ③ 玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； ④ 損壞設備、工具造成經(jīng)濟損失的； ⑤ 不服從正常工作調(diào)動或公開拒絕執(zhí)行上級命令的； ⑥ 服務態(tài)度差，當年累計被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的； ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時不參與 救護或逃離現(xiàn)場的； ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事，造成人員傷亡的； ⑨ 其他嚴重違犯公司規(guī)定的。 ?、細致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點一滴做起，直至業(yè) 主滿意。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好！ ?、歡迎 您！ ?、您請進！ ?、您請坐！ ?、請稍候！ ?、讓您久等了。 同類物業(yè)成本定額等技術(shù)數(shù)據(jù)。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應端莊典雅，員工一律不準紋身； ? 、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ? 、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。由所在部門填寫《員工獎懲 通知單》，辦公室對事實進行調(diào)查核實，并征得 總 經(jīng)理辦公會討論通過后執(zhí)行（正式工報總公司處理）；受處分員工如不服，應在公布處分決定后 10 天內(nèi)向公司或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對無理取鬧、糾纏或惡意報復，影響工作秩序和社會秩序 的員工 ，公司將其交由司法部門依法處理。 А、有下列行為之一的，屬 C 類過失： ① 上班遲到、早退的； ② 非因工作需要，上班時間會客聊天或長時間占用電話的； ③ 拖延執(zhí)行上級命令的； ④ 不按規(guī)定著裝的； ⑤ 有其他不道德行為的。 ? 、獎勵形式 符合獎勵條 件 А 者由員工所在部門提出申請，辦公室核準，總經(jīng)理審批后，在全公司正式下發(fā)文件進行獎勵；符合條件 В 者，由員工所在部門提出申請，辦公室核準后提出獎勵建議，報總經(jīng)理批準，按以下形式獎勵，每個 A 獎勵 20 元： ① 提出合理化建議一條被采納，一次記一個 A。 В、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。 e、管理處主任以下員工的工作考評 考評內(nèi)容分為品德言行、服務態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽感、責任感、團結(jié)合作、專業(yè)知識和技能、學習精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項。 ?、考核、考評及考試原則 考核、考評及考試要求客觀公正，各項評分以真實的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù)，通過數(shù)據(jù)化指標來衡量工作成果和進步成長狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事，以免造成不公正現(xiàn)象。 激勵機制 在天和國際的人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動機、目的分析評估培訓效果 評價培訓的有效性 作為確定激勵機制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動性。 每周 安排一次 以上的培訓（護管員 安排三次以上）。 ?、增強員工物業(yè)管理服務意識。 ?、其他方面 a、演講與口才。 ?、增強管理人員協(xié)助合作意識，提升團隊凝聚力。 c、根據(jù)培訓對象的需求，制訂培訓題目。 ?、完善公司培訓體系，為中層以下員工培訓體系 的建立作鋪墊。 考試；消防常識與消防實操模擬。 負責人 為日常工作提供操作標準 ，確保提供 規(guī)范化 服務。 考試；員工必須具備扎實的物業(yè)管理理論知識基礎。 考試；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務 意識。 現(xiàn)場考察、調(diào)研 考察 在項目的現(xiàn)場進行考察，就 接管項目事宜召開專題研討會。 外派參加學習培訓班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓。 ? 、晉級培訓 對表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓，這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。 ? 、確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 98%。 ● 交際常識與溝通 技能等。 培訓內(nèi)容 ● 服務知識 —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。鵬基物業(yè)針對這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴格考核，組建一個具有專業(yè)管理職能的精英管理團隊。 ● 身體條件達標。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負責管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負責管理服務中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務助理 3 負責小區(qū)的日常管理工作 收費員 1 負責收費及檔案資料的管理 護管員 27 班長 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負責地下車庫的管理 合 計 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設置 崗位要求 崗位職責 管理處主任 大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 17 違章 處理率 100% 1．嚴格執(zhí)行巡視檢 查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 5．充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 3．建 立天和國際施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責任書》，對進入天和國際的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2．主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到 100%。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 2．對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好驗收關(guān)。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請檢查報告。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標準。在對高尚高層小區(qū)的物業(yè)管理活動中，要尤為突出文化運作，通過構(gòu)建具有天和國際小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，充分展示天和國際小區(qū)物業(yè)管理服務的文化品位。 ? 、“零干擾”服務 “零干擾”服務是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務。 服務直通車有兩個車輪，一個是“ SERVICE 服務系統(tǒng)”，一個是“首問負責制”。以完備先進的設備裝置達到“準確”，以訓練有素的專業(yè)人員達到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。在管理品質(zhì)建設方面，將以實施“三定（定員 、定崗、定責）”方案為中心，在運作控制、管理考核等方面切實開展工作，實現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運作精細化、手段現(xiàn)代化的目標。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實和潛在服務需求，并根據(jù)服務需求制定針對性的服務方案，從而提供個性化服務。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 天和國際的物業(yè)管理招標活動引起了鵬基公司總部的高度重視，我們認真研究了天和國際的管理要求和使用需求，總結(jié)了在江蘇省區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務活動的經(jīng)驗與教訓，充分考慮了物業(yè)管理服務所面臨的難點，針對天和國際的設計理 念和建筑構(gòu)思，在天和國際的物業(yè)管理服務活動中，將全面實施 “貫徹一個思想，體現(xiàn)一種模式，實踐兩項承諾，獲得四個滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢，采取六項措施” 的整體策劃，實行有效的運作機制，將每一項管理都納入科學嚴密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務及時到位。白露城市花園”是“四位一體”試點小區(qū)之一；江蘇省市領導親臨該試點小區(qū)開展指導、調(diào)研工作。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機電檢查、環(huán)境檢查、消防設備檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實現(xiàn)管理自動化。該數(shù)字物業(yè)管理系統(tǒng)由鵬基物業(yè)和深圳依知本科技有限公司聯(lián)合多名資深物業(yè)管理專家結(jié)合長期物業(yè)管理工作實踐，運用全新物業(yè)管理理念，并聯(lián)合中國著名高校高科技團隊精英，作為技術(shù)平臺支持歷經(jīng)兩年研制而成?！八奈灰惑w”管理模式在《半月談》等黨政刊物上得到了大力宣傳，也受到了各級黨 政領導的高度認可；目前我司全委管理的南京“楓丹作為國家一級和深圳甲級 物業(yè)管理企業(yè)，同時又是深圳成立最早、規(guī)模最大、專業(yè)化程度最強的物業(yè)管理企業(yè)之一的深圳市鵬基物業(yè)管理服務有限公司，真誠希望在天和國際的這一進程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 服務需求 該類物業(yè)的業(yè)主多數(shù)為高收入家庭，他們注重良好的居住環(huán)境和便 利舒適的生活享受，因此，他們對服務的要求將是全方位的、無缺點的優(yōu)質(zhì)服務。我們將在ISO9001 的基礎上， 以顧客滿意為準則，進一步規(guī)范服務行為，營造一個良好的居家環(huán)境。為此，我們將在天和國際大力實施和推進管理品質(zhì)建設工程和服務品質(zhì)建設工程，確保服務品質(zhì)的完善和零缺陷。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點區(qū)域、時間與一 般區(qū)域、時間區(qū)別對待”、“預防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊