【正文】 觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目。 員工必須熟悉了解竣工后的項(xiàng)目。 實(shí)操；確保日常物業(yè)管理工作的正常運(yùn)行 入住流程 管理人員 收費(fèi)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理入住整個(gè)流程及與開發(fā)商統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)人 熟悉入住流程的每個(gè)環(huán)節(jié)。 部門 主管 了解物業(yè)管理基礎(chǔ)管理服務(wù)的內(nèi)容，明確各專業(yè)服務(wù)要點(diǎn)。 護(hù)管安全培訓(xùn) 護(hù)管員 崗位職責(zé)和護(hù)衛(wèi)管理手冊(cè)，隊(duì)列、體能及消防知識(shí)等訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解職責(zé)范圍，確保小區(qū)的安全性 考試＋實(shí)操 車管員 崗位職責(zé)和車輛管理工作手冊(cè)，交通法規(guī)、交通指揮、體能訓(xùn)練、消防訓(xùn)練 護(hù)管 主管 了解法律法規(guī)、確保工作合法合理性。 以模擬實(shí)操為主，提高可操作性。 b、由某位中層干部自行擬定題目，介紹先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人見解。 e、各部 門基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 b、分包部門的監(jiān)督與考核。 b、參加業(yè)余培訓(xùn)班。 ?、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（護(hù)管員、保潔員、維修工等）。在此基礎(chǔ)上制定培訓(xùn)的組織形式、培訓(xùn)方式和培訓(xùn)時(shí)間； ● 計(jì)劃確定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果； ● 培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，以此充分了解培訓(xùn)的有效性，掌握受訓(xùn)對(duì)象的最終接受效果； ● 根據(jù)評(píng)估考核，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路，確定培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，降低勞動(dòng)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平；以精神獎(jiǎng)勵(lì)使員工樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，通過精神獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)員工的行為方式和價(jià)值觀念給予充分的肯定、認(rèn)可和贊賞，以此激發(fā)員工的精神動(dòng)力。 ③、方式 a、管理處主任的績(jī)效考核與工作考評(píng)，由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員組織辦公室、財(cái)務(wù)室、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部和品質(zhì)安全部及相關(guān)單位人員，成立考核小組進(jìn)行評(píng)分； b、管理處主任以下員工的績(jī)效考核與工作考評(píng)，由主任組織實(shí)施，公司考核、考評(píng)小組派出人員監(jiān)督考核、考評(píng)過程； c、員工理論知識(shí)考試由公司統(tǒng)一命題，分級(jí)考試； d、員工技能考試由管理處組織實(shí)施。理論知識(shí)考試 ② 為公司節(jié)約資金和資源的。 ③ 為公司節(jié)約資金和資源，金額在 1000 元以下的記一個(gè) A。 С、有下列行為之一，屬 CCC 類過失： ① 連續(xù)曠工 3 天以上（含 3 天）或 1 年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上的； ② 貪污、受賄、盜竊、賭博、營(yíng)私舞弊，不夠刑事處分的； ③ 玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程，違章指揮或隱瞞工作過失造成事故或損失的； ④ 損壞設(shè)備、工具造成經(jīng)濟(jì)損失的； ⑤ 不服從正常工作調(diào)動(dòng)或公開拒絕執(zhí)行上級(jí)命令的； ⑥ 服務(wù)態(tài)度差，當(dāng)年累計(jì)被用戶投訴 5 次以上或損害用戶利益的； ⑦ 公司發(fā)生緊急情況時(shí)不參與 救護(hù)或逃離現(xiàn)場(chǎng)的； ⑧ 參與打架斗毆、尋畔鬧事，造成人員傷亡的； ⑨ 其他嚴(yán)重違犯公司規(guī)定的。 ?、細(xì)致 想業(yè)主之所想，做業(yè)主之所做，從一點(diǎn)一滴做起，直至業(yè) 主滿意。 語言規(guī)范 ● 日常用語 ?、您好！ ?、歡迎 您！ ?、您請(qǐng)進(jìn)！ ?、您請(qǐng)坐！ ?、請(qǐng)稍候！ ?、讓您久等了。 同類物業(yè)成本定額等技術(shù)數(shù)據(jù)。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應(yīng)端莊典雅，員工一律不準(zhǔn)紋身； ? 、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長(zhǎng)指甲；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得做怪異發(fā)型； ? 、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品； ? 、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。由所在部門填寫《員工獎(jiǎng)懲 通知單》，辦公室對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并征得 總 經(jīng)理辦公會(huì)討論通過后執(zhí)行（正式工報(bào)總公司處理）；受處分員工如不服，應(yīng)在公布處分決定后 10 天內(nèi)向公司或有關(guān)部門提出書面申訴，但在未改變處分決定之前，仍按原處分決定執(zhí)行；對(duì)無理取鬧、糾纏或惡意報(bào)復(fù)，影響工作秩序和社會(huì)秩序 的員工 ，公司將其交由司法部門依法處理。 А、有下列行為之一的，屬 C 類過失： ① 上班遲到、早退的； ② 非因工作需要，上班時(shí)間會(huì)客聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話的； ③ 拖延執(zhí)行上級(jí)命令的； ④ 不按規(guī)定著裝的； ⑤ 有其他不道德行為的。 ? 、獎(jiǎng)勵(lì)形式 符合獎(jiǎng)勵(lì)條 件 А 者由員工所在部門提出申請(qǐng)，辦公室核準(zhǔn)，總經(jīng)理審批后，在全公司正式下發(fā)文件進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；符合條件 В 者，由員工所在部門提出申請(qǐng)，辦公室核準(zhǔn)后提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，按以下形式獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè) A 獎(jiǎng)勵(lì) 20 元： ① 提出合理化建議一條被采納，一次記一個(gè) A。 В、凡符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 e、管理處主任以下員工的工作考評(píng) 考評(píng)內(nèi)容分為品德言行、服務(wù)態(tài)度和禮貌、溝通技巧、集體榮譽(yù)感、責(zé)任感、團(tuán)結(jié)合作、專業(yè)知識(shí)和技能、學(xué)習(xí)精神、儀 容儀表和發(fā)展?jié)摿?10 項(xiàng)。 ?、考核、考評(píng)及考試原則 考核、考評(píng)及考試要求客觀公正，各項(xiàng)評(píng)分以真實(shí)的數(shù)據(jù)和記錄為依據(jù)，通過數(shù)據(jù)化指標(biāo)來衡量工作成果和進(jìn)步成長(zhǎng)狀況，杜絕憑主觀感覺或印象等方式模糊判斷行事，以免造成不公正現(xiàn)象。 激勵(lì)機(jī)制 在天和國(guó)際的人事管理中，我們將一如既往地以員工的需要、行為、動(dòng)機(jī)、目的分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性 作為確定激勵(lì)機(jī)制的根本，充分發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性、能動(dòng)性。 每周 安排一次 以上的培訓(xùn)（護(hù)管員 安排三次以上）。 ?、增強(qiáng)員工物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。 ?、其他方面 a、演講與口才。 ?、增強(qiáng)管理人員協(xié)助合作意識(shí)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 c、根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的需求，制訂培訓(xùn)題目。 ?、完善公司培訓(xùn)體系，為中層以下員工培訓(xùn)體系 的建立作鋪墊。 考試；消防常識(shí)與消防實(shí)操模擬。 負(fù)責(zé)人 為日常工作提供操作標(biāo)準(zhǔn) ，確保提供 規(guī)范化 服務(wù)。 考試；員工必須具備扎實(shí)的物業(yè)管理理論知識(shí)基礎(chǔ)。 考試；員工能使用規(guī)范的言行舉止，提高服務(wù) 意識(shí)。 現(xiàn)場(chǎng)考察、調(diào)研 考察 在項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察，就 接管項(xiàng)目事宜召開專題研討會(huì)。 外派參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)班 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓(xùn)。 ? 、晉級(jí)培訓(xùn) 對(duì)表現(xiàn)突出的，擬晉升到高一級(jí)職位的員工所進(jìn)行的培訓(xùn)，這也是公司為了選拔人才進(jìn)行的一次考核。 ? 、確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 98%。 ● 交際常識(shí)與溝通 技能等。 培訓(xùn)內(nèi)容 ● 服務(wù)知識(shí) —— 員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務(wù)、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。鵬基物業(yè)針對(duì)這一需要，明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。 ● 身體條件達(dá)標(biāo)。 （一）、人員配備一覽表（物業(yè)全部交付使用后） 崗位 人數(shù) 崗位安排 管理處主任 1 負(fù)責(zé)管理工作及與 外界協(xié)調(diào)工作 管理處副主任 1 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心全面工作及與內(nèi)部協(xié)調(diào)工作 主管 4 客服中心主管 1 人 工程主管 1 人 護(hù)管主管 1 人 環(huán)境主管 1 人 事務(wù)助理 3 負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理工作 收費(fèi)員 1 負(fù)責(zé)收費(fèi)及檔案資料的管理 護(hù)管員 27 班長(zhǎng) 1 人（ 3 班） 監(jiān)控 1 人（ 3 班） 門崗 3 人（ 3 班） 巡邏崗 4 人（ 3 班） 環(huán)境保潔部 16 綠化工 2 人 保潔員 14 人 工程維修部 9 維修工 2 人，弱電工 1 人，配電間值班 6 人 車管員 4 負(fù)責(zé)地下車庫(kù)的管理 合 計(jì) 66 人 （二）、素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 崗位職責(zé) 管理處主任 大專以上學(xué)歷，具有物業(yè)管理中級(jí)證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 17 違章 處理率 100% 1．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢 查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 5．充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 3．建 立天和國(guó)際施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對(duì)進(jìn)入天和國(guó)際的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實(shí)行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 3． 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 2．對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請(qǐng)檢查報(bào)告。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)高尚高層小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，要尤為突出文化運(yùn)作，通過構(gòu)建具有天和國(guó)際小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個(gè)管理活動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，充分展示天和國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的文化品位。 ? 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時(shí)及時(shí)地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時(shí)不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。 服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是“首問負(fù)責(zé)制”。以完備先進(jìn)的設(shè)備裝置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。在管理品質(zhì)建設(shè)方面，將以實(shí)施“三定（定員 、定崗、定責(zé)）”方案為中心，在運(yùn)作控制、管理考核等方面切實(shí)開展工作，實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化的目標(biāo)。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在服務(wù)需求，并根據(jù)服務(wù)需求制定針對(duì)性的服務(wù)方案，從而提供個(gè)性化服務(wù)。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對(duì)住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 天和國(guó)際的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)引起了鵬基公司總部的高度重視，我們認(rèn)真研究了天和國(guó)際的管理要求和使用需求，總結(jié)了在江蘇省區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點(diǎn)，針對(duì)天和國(guó)際的設(shè)計(jì)理 念和建筑構(gòu)思，在天和國(guó)際的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，將全面實(shí)施 “貫徹一個(gè)思想，體現(xiàn)一種模式，實(shí)踐兩項(xiàng)承諾，獲得四個(gè)滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢(shì)，采取六項(xiàng)措施” 的整體策劃，實(shí)行有效的運(yùn)作機(jī)制，將每一項(xiàng)管理都納入科學(xué)嚴(yán)密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)到位。白露城市花園”是“四位一體”試點(diǎn)小區(qū)之一；江蘇省市領(lǐng)導(dǎo)親臨該試點(diǎn)小區(qū)開展指導(dǎo)、調(diào)研工作。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機(jī)電檢查、環(huán)境檢查、消防設(shè)備檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化。該數(shù)字物業(yè)管理系統(tǒng)由鵬基物業(yè)和深圳依知本科技有限公司聯(lián)合多名資深物業(yè)管理專家結(jié)合長(zhǎng)期物業(yè)管理工作實(shí)踐，運(yùn)用全新物業(yè)管理理念，并聯(lián)合中國(guó)著名高校高科技團(tuán)隊(duì)精英，作為技術(shù)平臺(tái)支持歷經(jīng)兩年研制而成?！八奈灰惑w”管理模式在《半月談》等黨政刊物上得到了大力宣傳，也受到了各級(jí)黨 政領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可；目前我司全委管理的南京“楓丹作為國(guó)家一級(jí)和深圳甲級(jí) 物業(yè)管理企業(yè)，同時(shí)又是深圳成立最早、規(guī)模最大、專業(yè)化程度最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一的深圳市鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司，真誠(chéng)希望在天和國(guó)際的這一進(jìn)程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。 服務(wù)需求 該類物業(yè)的業(yè)主多數(shù)為高收入家庭，他們注重良好的居住環(huán)境和便 利舒適的生活享受，因此，他們對(duì)服務(wù)的要求將是全方位的、無缺點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們將在ISO9001 的基礎(chǔ)上， 以顧客滿意為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，營(yíng)造一個(gè)良好的居家環(huán)境。為此，我們將在天和國(guó)際大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間與一 般區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對(duì)待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊(duì)