【正文】 能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。 ● 擴展知識 —— 針對物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴展知識。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致； ● 專業(yè)知識技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎勵。 更注重與業(yè)戶直接聯(lián)系的部門 —— 客戶服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專職客戶服務(wù)管理人員，滿足業(yè)戶的即時需求，業(yè)戶可以通過電話或直接到服務(wù)臺和管理處聯(lián)系，提出請求，管理處將在服務(wù)承諾的時 間內(nèi)為業(yè)戶提供服務(wù)。 負(fù)責(zé)小區(qū)公共 秩序和車輛管理 監(jiān)控人員 有專業(yè)上崗證書及 內(nèi)部培訓(xùn)合格證書。 一、 物業(yè)管理人員配備 在 天和國際 管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團隊凝聚力的集體。 16 物業(yè)管 理服務(wù) 滿意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 12 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 6 綠化 完 好率 98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 3．維修工作效率、 返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 ? 、整改與提高 ①、對照標(biāo)準(zhǔn)開展全面自評，發(fā)現(xiàn)存在問題。 四、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，我們將有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭使天和國際成為徐州市物業(yè)管理的典范。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟一體化已經(jīng) 成為世界經(jīng)濟發(fā)展之必然趨勢。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見，檢驗服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 另外，我們將最大限度地營造整個社區(qū)綠化形象工程，對小區(qū)的垃圾實行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實行垃圾分類投放。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ? 、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。我們 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。 ? 、全方位地實行“酒店式”個性化服務(wù) 針對天和國際的物業(yè)功能特點，我們將設(shè)立管理服務(wù)中心，創(chuàng)造性、全方位地實行全天候酒店式個性化服務(wù)，注重服務(wù)對象外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護、美化的重要意義。 一、物業(yè)管理定位 揚州飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司決策層確定引入一流的物業(yè)管理，樹立天和國際優(yōu)秀的品牌形象，既使現(xiàn) 有物業(yè)保值增值，又利用品牌效應(yīng)帶動后續(xù)房產(chǎn)的開發(fā)，讓物業(yè)開發(fā)的品牌與物業(yè)管理的品牌共同促進，共同發(fā)展?！八奈灰惑w”管理模式以服務(wù)群眾為宗旨，以社區(qū)群眾的滿意程度為評判標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出合作共事、相互理解、優(yōu)勢互補、資源共享的良好氛圍，開創(chuàng)了居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的良好機制，形成了一個“多贏、和諧”的局面。 （一）、數(shù)字化物業(yè)管理模式 所謂“數(shù)字化”物業(yè)管理模式，即由人工采集日常物業(yè)管理信息，把信息輸入電腦后，一切數(shù) 據(jù)分析和處理由電腦自動完成的物業(yè)管理方式。鵬基物業(yè)公司是首家在華東區(qū)域采用該項技術(shù)實施物業(yè)管理的企業(yè)。 （三）、實行護管制度 所謂實行護管制度即護管員除了基本的安全護衛(wèi)外，還負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔與綠化的檢查、督促、協(xié)管；接待業(yè)戶一般咨詢與投訴，協(xié)助排憂解難；協(xié)助事務(wù)管理員執(zhí)行裝修監(jiān)管；在職權(quán)范圍內(nèi)對應(yīng)急事件及時處理； 24 小時的管理服務(wù)工作布控等等。全員樹立環(huán)境意識、精品意識和效益意識，實施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機制，人、財、物合理配置，實現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運作成本，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn)，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長物業(yè)的使用壽 命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。 物業(yè)保值、增值的需求 通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護、營造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項潛在需求。 其次，我們將充分發(fā)揮管理服務(wù)中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對所有業(yè)主，這里既是我們的調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面，將通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)激勵等一系列措施，達(dá)到服務(wù)共性化和個性化的統(tǒng)一，使高品質(zhì)服務(wù)理念深入人心。 ? 、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔 引入世界著名品牌特麗潔（ Tidy） —— 世界著名清潔大師，采用全新的清潔工藝 —— 通過生物降解的方式達(dá)到清潔的目的，被清潔過的物質(zhì)表面沒有化學(xué)殘留，不會造成二次污染，絕對安全、環(huán)保。“ SERVICE 服務(wù)系 統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運作的基礎(chǔ)。在天和國際，我們將通過以下措施，將我們的服務(wù)工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。 社區(qū)文化建設(shè)是社會安定團結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。 創(chuàng)建目標(biāo) ? 、正式入伙一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正 常運作，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展； ? 、兩年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，在符合相關(guān)政策和法規(guī)的條件下，通過揚州市優(yōu)考評； ? 、三年內(nèi)通過“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評； ? 、第四年通過“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評。 ②、編寫迎檢匯報材料。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實行 24 小時值班，受理各類零修、急修申報。 3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 4．落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心全面 工作及與外界協(xié)調(diào)工作 財務(wù)人員 有會計上崗證，具有一定的財務(wù)經(jīng)驗，精通物業(yè)費用收繳統(tǒng)計工作，熟練操作財務(wù)軟件。所錄用人員無傳染性疾病、無刑事犯 罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計能。 我們的管理團隊中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅小區(qū)和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。 ● 物業(yè)管理知識與技能 —— 物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問題的 處置等。 ● 項目物業(yè)信息 —— 本項目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 ? 、管理人員持證上崗率 100%。 專題培訓(xùn) ? 、專業(yè)培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進行的培訓(xùn)。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。 負(fù)責(zé)人 加深對項目的認(rèn)知，加強實際工作的可操作性。 房屋驗收接管程序 集中培訓(xùn) 針對不同專業(yè)、不同設(shè)施設(shè)備驗收接管標(biāo)準(zhǔn) 維修 主管 把好驗收質(zhì)量關(guān)，有利于日后物業(yè)工作的開展。 物業(yè)管理日常 服務(wù) 分部門培訓(xùn) 環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護衛(wèi)、消防管理、車輛道路管理等。 考試；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作辦法。 軍訓(xùn) 授課 實操 隊列訓(xùn)練、車輛指引手勢 護管 主管 培養(yǎng)組織性、紀(jì)律性 和統(tǒng)一感 實操：動作的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性 參觀、接待活動的開展 授課 活動的策劃、預(yù)案、開展等各 項工作的方案 事務(wù) 主管 明確活 動開展前各 部門的分工協(xié)作。 ?、討論交流會 a、確定專題，要求各與會者陳述各自觀點。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識的培訓(xùn)。 ?、建設(shè)干部后備隊伍，奠定可持續(xù)人力資源基礎(chǔ) ?、專業(yè)知識培訓(xùn) a、崗位職能補充培訓(xùn)。以自定主題演講的形式，提高個人口才能力。 ?、提高工作效率，建設(shè)精干員工隊 伍。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 分析 比較 需求 確定培訓(xùn)計劃 實施培訓(xùn)計劃 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計培訓(xùn)課程 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 反饋 構(gòu)成圖說明： ● 為使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)天和國際的運作特點確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定計劃。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識、工作技能、工作績效確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵的標(biāo)準(zhǔn)。 ?、考核、考評及考試辦法 ①、分類 a、員工績效考核 b、員工工作考核 c、員工理論知識考試和技能考試 ②、頻次 績效考核、工作考評及理論知識與技能考試每季度的考評一次，第四季度的考評為年終（年度）總評。 f、管理處主任以下員工的考試 ① 提出合理化建議被采納，提高服務(wù)質(zhì)量顯著。 ② 提高服務(wù)質(zhì)量顯著，受到住戶好評一次，記一個 A。 В、有下列行 為之一，屬 CC 類過失： ① 代人打卡或遲到、早退當(dāng)月累計 5 次以上的； ② 不按規(guī)定要求進行操作，尚未造成經(jīng)濟損失的； ③ 當(dāng)值時擅自離崗或干私活的； ④ 私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費、損壞、丟失公物的； ⑤ 涂改或偽造醫(yī)生證明書、各類工作記錄表格的； ⑥ 違反 規(guī)定吸煙的； ⑦ 沒有盡職及時報告事故的； ⑧ 使用褻瀆性或辱罵性語言的； ⑨ 服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶）合理投訴的； ⑩ 一切有礙生產(chǎn) 安全和公共秩序行為的。 七、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志 服務(wù)規(guī)范 ?、禮貌 管理處員工在任何時間、地點，均應(yīng)使用禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 舉止規(guī)范 ? 、說話得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語言文明； ? 、舉止大方，與人交談時應(yīng)耐心傾聽，雙眼平視，不要左顧右盼； ? 、遇業(yè)主和上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動打招呼，下級對上級應(yīng)稱呼職務(wù)，同級之間稱職務(wù)或姓名； ? 、 有客來訪時，應(yīng)主動相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下，來客告辭時，應(yīng)起身移步相送； ? 、站立時雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ? 、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑； ? 、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室，應(yīng)先敲門或報告，征得同意后方可入內(nèi)，若進去時門是關(guān)住的，出來時應(yīng)隨手把門輕輕帶上； ? 、進出辦公室，應(yīng)主動上前一步先拉開門，請同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； ? 、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并要回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的要 婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以答復(fù)）； ? 、所有來電，務(wù)必在第三響前接聽，拿起聽筒先說：“您好，天和國際管理處”，語氣平和；通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，一般不使用免提鍵；必要時做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話完畢應(yīng)說：“好的，再見！”輕輕放下聽筒； ⑴ 、嚴(yán)禁使用電話聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話； ⑵ 、全體員工應(yīng)自覺遵守?zé)o錫市市民行為道德規(guī)范，爭做文明市民，維護天和國際形象，為其添光彩。 由于開發(fā)公司提供的數(shù)據(jù)不明細(xì)，此測算也只