【正文】 能夠與時(shí)俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿(mǎn)活力的員工隊(duì)伍。 ● 擴(kuò)展知識(shí) —— 針對(duì)物業(yè)管理發(fā)展?fàn)顩r，學(xué)習(xí)相關(guān)的擴(kuò)展知識(shí)。 （一）、員工培訓(xùn)管理體系 梯級(jí)培訓(xùn)原則 ● 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致； ● 專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)與文明禮儀培訓(xùn)兼顧； ● 全員培訓(xùn)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合； ● 嚴(yán)格考核，擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。 更注重與業(yè)戶(hù)直接聯(lián)系的部門(mén) —— 客戶(hù)服務(wù)中心的人員設(shè)置，配有專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)管理人員，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的即時(shí)需求，業(yè)戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或直接到服務(wù)臺(tái)和管理處聯(lián)系，提出請(qǐng)求，管理處將在服務(wù)承諾的時(shí) 間內(nèi)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)。 負(fù)責(zé)小區(qū)公共 秩序和車(chē)輛管理 監(jiān)控人員 有專(zhuān)業(yè)上崗證書(shū)及 內(nèi)部培訓(xùn)合格證書(shū)。 一、 物業(yè)管理人員配備 在 天和國(guó)際 管理處的人員配備方案中以“高效精干”作為指導(dǎo)原則：一是在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡(jiǎn)約直線(xiàn)，二是人員編制力求精干并根據(jù)員工特長(zhǎng)分配職務(wù)，三是在內(nèi)部形成通暢無(wú)阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享，四是培養(yǎng)每位員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。 16 物業(yè)管 理服務(wù) 滿(mǎn)意率 95% 95%以上 1．每半年做一次業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查，將征詢(xún)到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 12 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 6 綠化 完 好率 98%以上 1．實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)，接受業(yè)主監(jiān)督。 3．維修工作效率、 返修率與維修人員的工作業(yè)績(jī)考核掛鉤。 3．針對(duì)房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長(zhǎng)其使用壽命。 ? 、整改與提高 ①、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展全面自評(píng)，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題。 四、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 按照《全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，我們將有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，力爭(zhēng)使天和國(guó)際成為徐州市物業(yè)管理的典范。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會(huì)生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng) 成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然趨勢(shì)。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 另外，我們將最大限度地營(yíng)造整個(gè)社區(qū)綠化形象工程，對(duì)小區(qū)的垃圾實(shí)行分類(lèi)收集，建立回收系統(tǒng)，實(shí)行垃圾分類(lèi)投放。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ? 、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。我們 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺(jué)奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。 ? 、全方位地實(shí)行“酒店式”個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)天和國(guó)際的物業(yè)功能特點(diǎn)，我們將設(shè)立管理服務(wù)中心，創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行全天候酒店式個(gè)性化服務(wù)，注重服務(wù)對(duì)象外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對(duì)環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀(guān)念的更新，同時(shí)表明未來(lái)物業(yè)管理工作對(duì)環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。 一、物業(yè)管理定位 揚(yáng)州飛馬房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司決策層確定引入一流的物業(yè)管理，樹(shù)立天和國(guó)際優(yōu)秀的品牌形象，既使現(xiàn) 有物業(yè)保值增值，又利用品牌效應(yīng)帶動(dòng)后續(xù)房產(chǎn)的開(kāi)發(fā)，讓物業(yè)開(kāi)發(fā)的品牌與物業(yè)管理的品牌共同促進(jìn)，共同發(fā)展。“四位一體”管理模式以服務(wù)群眾為宗旨，以社區(qū)群眾的滿(mǎn)意程度為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，努力營(yíng)造出合作共事、相互理解、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享的良好氛圍，開(kāi)創(chuàng)了居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的良好機(jī)制，形成了一個(gè)“多贏、和諧”的局面。 （一）、數(shù)字化物業(yè)管理模式 所謂“數(shù)字化”物業(yè)管理模式，即由人工采集日常物業(yè)管理信息，把信息輸入電腦后，一切數(shù) 據(jù)分析和處理由電腦自動(dòng)完成的物業(yè)管理方式。鵬基物業(yè)公司是首家在華東區(qū)域采用該項(xiàng)技術(shù)實(shí)施物業(yè)管理的企業(yè)。 （三）、實(shí)行護(hù)管制度 所謂實(shí)行護(hù)管制度即護(hù)管員除了基本的安全護(hù)衛(wèi)外，還負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔與綠化的檢查、督促、協(xié)管；接待業(yè)戶(hù)一般咨詢(xún)與投訴，協(xié)助排憂(yōu)解難；協(xié)助事務(wù)管理員執(zhí)行裝修監(jiān)管；在職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)應(yīng)急事件及時(shí)處理； 24 小時(shí)的管理服務(wù)工作布控等等。全員樹(shù)立環(huán)境意識(shí)、精品意識(shí)和效益意識(shí)，實(shí)施一體化、專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機(jī)制，人、財(cái)、物合理配置，實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運(yùn)作成本，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn)，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽 命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。 物業(yè)保值、增值的需求 通過(guò)對(duì)物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)、營(yíng)造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的一項(xiàng)潛在需求。 其次，我們將充分發(fā)揮管理服務(wù)中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對(duì)所有業(yè)主，這里既是我們的調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面，將通過(guò)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)激勵(lì)等一系列措施，達(dá)到服務(wù)共性化和個(gè)性化的統(tǒng)一，使高品質(zhì)服務(wù)理念深入人心。 ? 、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔 引入世界著名品牌特麗潔（ Tidy） —— 世界著名清潔大師，采用全新的清潔工藝 —— 通過(guò)生物降解的方式達(dá)到清潔的目的，被清潔過(guò)的物質(zhì)表面沒(méi)有化學(xué)殘留，不會(huì)造成二次污染，絕對(duì)安全、環(huán)保?！?SERVICE 服務(wù)系 統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。在天和國(guó)際，我們將通過(guò)以下措施，將我們的服務(wù)工作對(duì)客戶(hù)日常生活的影響減少到最低程度。 社區(qū)文化建設(shè)是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長(zhǎng)的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。 創(chuàng)建目標(biāo) ? 、正式入伙一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正 常運(yùn)作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展； ? 、兩年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，在符合相關(guān)政策和法規(guī)的條件下，通過(guò)揚(yáng)州市優(yōu)考評(píng)； ? 、三年內(nèi)通過(guò)“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)； ? 、第四年通過(guò)“全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)。 ②、編寫(xiě)迎檢匯報(bào)材料。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 1．以?xún)?yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話(huà)并向業(yè)主公開(kāi)，實(shí)行 24 小時(shí)值班，受理各類(lèi)零修、急修申報(bào)。 3．工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 4．每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 3． 配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 4．落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 2．利用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心全面 工作及與外界協(xié)調(diào)工作 財(cái)務(wù)人員 有會(huì)計(jì)上崗證，具有一定的財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)工作，熟練操作財(cái)務(wù)軟件。所錄用人員無(wú)傳染性疾病、無(wú)刑事犯 罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計(jì)能。 我們的管理團(tuán)隊(duì)中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅小區(qū)和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 ● 物業(yè)管理知識(shí)與技能 —— 物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問(wèn)題的 處置等。 ● 項(xiàng)目物業(yè)信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 ? 、管理人員持證上崗率 100%。 專(zhuān)題培訓(xùn) ? 、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專(zhuān)題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 負(fù)責(zé)人 加深對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知，加強(qiáng)實(shí)際工作的可操作性。 房屋驗(yàn)收接管程序 集中培訓(xùn) 針對(duì)不同專(zhuān)業(yè)、不同設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn) 維修 主管 把好驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，有利于日后物業(yè)工作的開(kāi)展。 物業(yè)管理日常 服務(wù) 分部門(mén)培訓(xùn) 環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護(hù)衛(wèi)、消防管理、車(chē)輛道路管理等。 考試；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作辦法。 軍訓(xùn) 授課 實(shí)操 隊(duì)列訓(xùn)練、車(chē)輛指引手勢(shì) 護(hù)管 主管 培養(yǎng)組織性、紀(jì)律性 和統(tǒng)一感 實(shí)操：動(dòng)作的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性 參觀(guān)、接待活動(dòng)的開(kāi)展 授課 活動(dòng)的策劃、預(yù)案、開(kāi)展等各 項(xiàng)工作的方案 事務(wù) 主管 明確活 動(dòng)開(kāi)展前各 部門(mén)的分工協(xié)作。 ?、討論交流會(huì) a、確定專(zhuān)題，要求各與會(huì)者陳述各自觀(guān)點(diǎn)。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。 ?、建設(shè)干部后備隊(duì)伍，奠定可持續(xù)人力資源基礎(chǔ) ?、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位職能補(bǔ)充培訓(xùn)。以自定主題演講的形式，提高個(gè)人口才能力。 ?、提高工作效率，建設(shè)精干員工隊(duì) 伍。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 分析 比較 需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 反饋 構(gòu)成圖說(shuō)明： ● 為使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)天和國(guó)際的運(yùn)作特點(diǎn)確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定計(jì)劃。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績(jī)效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 ?、考核、考評(píng)及考試辦法 ①、分類(lèi) a、員工績(jī)效考核 b、員工工作考核 c、員工理論知識(shí)考試和技能考試 ②、頻次 績(jī)效考核、工作考評(píng)及理論知識(shí)與技能考試每季度的考評(píng)一次，第四季度的考評(píng)為年終（年度）總評(píng)。 f、管理處主任以下員工的考試 ① 提出合理化建議被采納，提高服務(wù)質(zhì)量顯著。 ② 提高服務(wù)質(zhì)量顯著，受到住戶(hù)好評(píng)一次，記一個(gè) A。 В、有下列行 為之一，屬 CC 類(lèi)過(guò)失： ① 代人打卡或遲到、早退當(dāng)月累計(jì) 5 次以上的； ② 不按規(guī)定要求進(jìn)行操作，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的； ③ 當(dāng)值時(shí)擅自離崗或干私活的； ④ 私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物的； ⑤ 涂改或偽造醫(yī)生證明書(shū)、各類(lèi)工作記錄表格的； ⑥ 違反 規(guī)定吸煙的； ⑦ 沒(méi)有盡職及時(shí)報(bào)告事故的； ⑧ 使用褻瀆性或辱罵性語(yǔ)言的； ⑨ 服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶(hù)）合理投訴的； ⑩ 一切有礙生產(chǎn) 安全和公共秩序行為的。 七、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志 服務(wù)規(guī)范 ?、禮貌 管理處員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 舉止規(guī)范 ? 、說(shuō)話(huà)得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)言文明； ? 、舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，雙眼平視，不要左顧右盼； ? 、遇業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱(chēng)呼職務(wù)，同級(jí)之間稱(chēng)職務(wù)或姓名； ? 、 有客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問(wèn)好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下，來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送； ? 、站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ? 、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑； ? 、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)辦公室，應(yīng)先敲門(mén)或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)應(yīng)隨手把門(mén)輕輕帶上； ? 、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)，請(qǐng)同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； ? 、對(duì)業(yè)主或來(lái)訪(fǎng)人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，有問(wèn)必答并要回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的要 婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）； ? 、所有來(lái)電，務(wù)必在第三響前接聽(tīng)，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)：“您好，天和國(guó)際管理處”，語(yǔ)氣平和；通話(huà)時(shí)，話(huà)筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，一般不使用免提鍵；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)：“好的，再見(jiàn)！”輕輕放下聽(tīng)筒； ⑴ 、嚴(yán)禁使用電話(huà)聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話(huà)； ⑵ 、全體員工應(yīng)自覺(jué)遵守?zé)o錫市市民行為道德規(guī)范，爭(zhēng)做文明市民，維護(hù)天和國(guó)際形象，為其添光彩。 由于開(kāi)發(fā)公司提供的數(shù)據(jù)不明細(xì)，此測(cè)算也只