【正文】 ，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。我們確定了極具針對性的 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。Zd0 末位淘汰，吐故納新：為使 GM 花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在 10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力b C]`3b 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才 流失現(xiàn)象嚴重。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”。 %Tc r。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。 {|(z6b 在對外服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 GXH( 反饋渠道 oY39。管理處設一名經(jīng)理助 理，負責行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。47 169。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和 操作層人員比例縮小 (比例為 1∶ 1)，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。gl^ 17 維修工程質(zhì)量合格率 100%100%維修合格工程項次／維修工程項次 100％ 1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度； 2．擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍。 12 照明燈及疏散燈完好率 95％ 99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量 100％ 1．每 日記錄檢查情況及時更換檢修； 2．每月全面檢查檢修一次； 3．保潔員保持照明潔凈。 2．人員培訓自學與培訓相結(jié)合，制度、計劃落實； 3．培訓考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓結(jié)果。如未達到服務標準， S 物業(yè)管理公司將GM 花園小區(qū)的管理酬金的 30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。 6 在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設有若干“鄰居守望”廣告牌。R 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 t4 提供物業(yè)租賃服 務，滿足業(yè)主需求 8LE 經(jīng)過我們的調(diào)研，“ GM 花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應用S 物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務項目。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與委托管理機構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個 有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。 g%rO 169。物業(yè)管理服務意識被動：現(xiàn)時“ GM花園”物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來 討論物業(yè)管理的方方面面 C 經(jīng)調(diào)研和分析 S物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時“ X 小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 。 169。T “ GM花園”是位于 J市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元 1994 建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 f(QO3D 178。 39。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 qi2amp。 K 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“ GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者 提供個性化的物業(yè)管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。 x6t( 為適應“ GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導視系統(tǒng)（ VI），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“ GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 qr 實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。 G4e M 169。 E n3I 2 清潔保潔率 99％ 100%以工作計算 ， 記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 1． 保潔員責任區(qū)明確 ， 工作質(zhì)量要求具體、嚴格 ， 有考核、有獎罰 ； 2． 保潔員上門收集垃圾 ， 以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生 ； 3． 保潔監(jiān)督機制健全。VJ 8 房屋零修急修及時率 98％ 100%及時維修次數(shù)／應計報維修次數(shù) 100％ 1．人力配備充足； 2．崗位培訓、服務意識培訓到位； 3．技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平； 4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。無占用消防信道 ,無阻礙交通。 B__G 20 房屋外觀統(tǒng)一整潔率 100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積 100%1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前； 2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改； 3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全； 4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、 不潔，立即處理； q 21 違章發(fā)生率 1‰ ‰違章項目／發(fā)生項目總計 100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度； 2．強化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。 wE(+Z 人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 5uN 169。 2X^N|! 人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面 手。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 f 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者， 各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理， 并記錄存盤。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。 (詳細內(nèi)容見附件 )Gl0dz[ 分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法?？己瞬蛔哌^場，不講形式。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。最終pqgkX 3 amp。 169。并且針對個性心理做適時的思想工作。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 kx\r 169。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。 PV8J 培訓的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學院，在學院的調(diào)控監(jiān)督下， GM 花園管理處具體落實執(zhí)行。 自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論 物業(yè)管理的方方面面 yAqVq 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。K |:e N[I pU[z ^= 5AMi T4b=. Ne% %T{Xfo 2139。 p21Z}f 1 yLt_K ； RF./ ； =BI 戶管理：主要包括住戶資料 (住房登記表、住戶證件、 l=B=9 等 )、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； ZCH^4$ ； V:/0q1 ； 5nlVNQ ； ac (車棚 )管理記錄及資料； p%w （會所）管理資料； h7Vw 、治安管理記錄及資料。 JZ B、檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映 管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。 J 169。gk(J b)有專業(yè)隊伍， 保潔隊和綠化隊，層層落實。 =\ 大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔 內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無＂五亂＂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 aa8 2）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范 4 僅有先進的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗。 FWY= 二級保安 發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風球 。 。 % (3) gbo[ 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。ONgh 1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請表》和《裝修項 G( 目清單》，填寫《裝修項目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。 =H 4)巡視監(jiān)管 Ma 管理處設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應該從熱熱鬧鬧大家樂這種 群眾活動方式中走向新的層次。人們一進入“ GM花園”，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。n 169。 $cN{ 169。,) （二） 有償服務項目表 D39。迅速、及時的溝通將會贏得住戶的高度信賴，反之將傷及物業(yè)管理機構(gòu)信譽，損害業(yè)主對管理機構(gòu)的信任度。 根據(jù) GM花園招標書所提供的資料和我司在實地調(diào)研后掌握的大量一手材料作為依據(jù)， GM花園的主要收入來源為住宅樓管理費、停車場管理費和會所經(jīng)營收入 三大類，正常年收入為： 3689688 元，主要支出費用為人工費、公共設施維護費等項，年支出為： 3610616 元。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 y(