【正文】 M+ 某舊住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 ]GkQC。 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 。Te@=h 前 言 第一章 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見及接管后的改善建議 EDx_ 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 Xt 第一節(jié) 調(diào) 研 0uLS 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 E}) 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 。e_,1 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面 面 famp。T “ GM花園”是位于 J市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元 1994 建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的 J市物業(yè)管理公司進(jìn)行。 Uamp。nGL 為使“ GM 花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求， S物業(yè)管理公司在開展了多次實(shí)地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對(duì)“ GM花園”物業(yè)管理的各個(gè)要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 !@ 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來 討論物業(yè)管理的方方面面 C 經(jīng)調(diào)研和分析 S物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“ X 小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個(gè)根本矛盾，兩個(gè)意識(shí)被動(dòng)，三個(gè)服務(wù)漏項(xiàng)”。 ~BlEnM 178。利益的根本矛盾：現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢(shì)必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 n`C 178。物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個(gè)主要因素了。 GM 花園小區(qū)乃 94 年投入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán) 境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。 FTrX* 178。物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)：現(xiàn)時(shí)“ GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地方工作，與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。 z+C!OJ 178。物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，物業(yè)價(jià)值是業(yè)主的利益。 f(QO3D 178。私人個(gè)性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時(shí)各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 B(`V 178。溝通服務(wù)缺 乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。 g%rO 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 !l 第二節(jié) 管理服務(wù)思路 aX+*~a 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 }l 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。 39。6gq 我們考慮到在“ GM 花園”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、外企高級(jí)管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高， 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。 . “ GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 u(` 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“ GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè) 有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。 b1zUce 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 tIy0 第三節(jié) 物業(yè)管理改進(jìn)工作 r 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 qi2amp。\ 為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。 S 物業(yè)管理公司將在“ GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： `R1Wjx 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 y?.WS 管理酬金定額收取 ，徹底照顧業(yè)主利益。 .ak S 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。 `2 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 AH 制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 K 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“ GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者 提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。 +H*F 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 UlxO 引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。 d%GKf 社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（ DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)社區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。 |ULNQl 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 t4 提供物業(yè)租賃服 務(wù)，滿足業(yè)主需求 8LE 經(jīng)過我們的調(diào)研，“ GM 花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S 物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會(huì)影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。 *jx@tH 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 cU 創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。 x6t( 為適應(yīng)“ GM花園”國際化人士居住的要求，對(duì)小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)（ VI），所有文字性標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作中英文對(duì)照雙語牌，以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“ GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。 F 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 X8Ao 開通渠道，保障有效溝通。 eQ “ GM花園”物業(yè)管理處及 S 物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、 EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。 Gvh39。R 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 T= 實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化 v,S7 “ GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行 “管理報(bào)告”制度，每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。 W 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 qr 實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加居民歸屬感。 *M1i~I 充分利用“ GM 花園”的高級(jí)會(huì)所，將部分內(nèi)容以成本價(jià)向居民開放，吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時(shí)間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。 S 倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí)。 6 在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在“ GM 花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。 G4e M 169。深圳物業(yè)管理論壇 歡迎大家來討論物業(yè)管理的方方面面 nK 加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。 :E S物業(yè)管理公司就“ GM 花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請(qǐng)了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對(duì)“ GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。 ^J][`m 第二章物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了將 GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)的《 GM 花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標(biāo)書，同時(shí)參照中華人民共和國建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合 S公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對(duì) GM 花園物 業(yè)管理事項(xiàng)進(jìn)行量化， S 物業(yè)管理公司在 GM 花園進(jìn)行之物業(yè)管理項(xiàng)目及措施承諾如下： 1 特別承諾： R* S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將 GM 花園創(chuàng)建成 J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來檢驗(yàn)本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)提升 GM花園的社會(huì)知名度。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， S 物業(yè)管理公司將GM 花園小區(qū)的管理酬金的 30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。 4 序號(hào)指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)主 要措 施 K 1公共場所設(shè)施保潔率 98％安排、實(shí)踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總 計(jì) 100%，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格； 、休息日、休息時(shí)間為保潔重點(diǎn)區(qū)間 。，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成 GM花園重要特色之一。 E n3I@ 2 清潔保潔率 99％ 100%以工作計(jì)算 ， 記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 1． 保潔員責(zé)任區(qū)明確 ， 工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格 ， 有考核、有獎(jiǎng)罰 ； 2． 保潔員上門收集垃圾 ， 以主動(dòng)服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生 ； 3． 保潔監(jiān)督機(jī)制健全。 s41 3 綠化完好率 95％ 98％完好綠地／總綠化面積 100％ 1．綠化制度、工作計(jì)劃行之有效 且有執(zhí)行力度； 2．治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護(hù)環(huán)境； 3．主管人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)綠化問題； 4．發(fā)動(dòng)住戶熱愛綠地，主動(dòng)保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。 oj) 4火災(zāi)發(fā)生率 1‰ (年 )‰ (年 )發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù) 100%1．多種途徑宣傳消防安全； 2．培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的巡查人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患； 3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等； 4． 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。 gU(^g 5 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因 造成外）實(shí)行二十四小時(shí)保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時(shí)報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點(diǎn)部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報(bào)警裝置，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 U 6管理人員專業(yè)崗位合格率 90％ 100%培訓(xùn)格人員／培訓(xùn)員總計(jì) 100%1．管理（值班服務(wù)）人員英語對(duì)話水平。 2．人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)