【正文】 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的 治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。通過種種努力， XXX 物業(yè)勢必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè)管理質(zhì)量，保證了 XXX 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們將根據(jù) xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的 個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛好分類、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明 年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx 物業(yè)管理水平， XXX 物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施： 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” XXX 物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。： ； :； 群： 天正花園住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹????????????????????????1 二、 XXX 物 業(yè)管理述要??????????????????? 1 三、管理目標(biāo)和設(shè)想????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容????????????????????????7 五、管理方式????????????????????????8 六、管理人員的配備?????????????????????12 七、管理人員的培訓(xùn)?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度??????????????????????20 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施??????????????????23 十、 便民服務(wù)???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)?????????????????45 十三、接管后的計(jì)劃?????????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程?????????????????51 十五、銷售配合措施?????????????????????59 十六、開辦費(fèi)用測算?????????????????????61 附： XXXX物業(yè)管理合同草案 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是 XXX 地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為深圳市乙級(jí)物業(yè)管理單位。 XXX 物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場經(jīng)濟(jì)大潮中越來越具競爭力。因此， XXX 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。 XXX 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè)“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層 管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。 全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭于 20xx 年通過 ISO9001 國際認(rèn)證，我們將在 xxxx 的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一 字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 3） xxxx服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 xxxx物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?XXX 物業(yè)管理模式與 xxxx 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。 計(jì)劃目標(biāo) 管理 按 XXX 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， xxxx 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 1． 公眾制度 (1) XXXX 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) XXXX 業(yè)主公約 (3) XXXX 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé) (3) 管 理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部主管崗位職責(zé) (9) 電梯管理員崗位職責(zé) （ 10）給排水工程師崗位職責(zé) (10) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (11) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (12) 安管隊(duì)隊(duì)長崗位職責(zé) (13) 安管隊(duì)班長崗位職責(zé) (14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15) 車崗安管員崗位職責(zé) (16) 車場安管員崗位職責(zé) (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) (18) 消防管理員崗位職責(zé) (19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé) (20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé) (21) 保潔主管崗位職責(zé) (22) 保潔班長崗位職責(zé) (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (24) 樓外保潔員崗位職責(zé) (25) 管理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理 程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 XXXX 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做 出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進(jìn)的方式，以 “愛家、愛區(qū)、愛國 ”、 “營造現(xiàn)代居家新理念 ”、 “綠 色環(huán)境 ”為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合、古今中外相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，特別設(shè)置社區(qū)文化部門，精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化、修造文化等活動(dòng)，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)，用深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)移民雜合文化和 XXX人性文化，一定能夠把 XXXX 建設(shè)成與特區(qū)文化相融合的親和型社區(qū)文化的典范。 我們采取的主要措施有：按照 ISO14000 環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。 在環(huán)境美化上，擬采取如下措施： （ 1） 全面推廣 XXX 物業(yè) CIS 系統(tǒng)。 我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng)，具體做法有： 1. 開展文化娛樂活動(dòng)。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。 XXXX 精神文化 社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構(gòu)成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標(biāo)。 5。 6。 （三） XXXX 社區(qū)文化的人員配備 為了加強(qiáng) XXXX 的社區(qū)文化工作，管理處特設(shè)置社區(qū)文化部，選配綜合素質(zhì)高的人員，負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的工作。在社區(qū)居民中，挑選熱愛公益事業(yè)并具有一定專長的人員，在發(fā)給其適當(dāng)勞動(dòng)補(bǔ)貼的前提下，義務(wù)協(xié)助社區(qū)文化部開展各項(xiàng)活動(dòng)。所以 社區(qū)的老人文化活動(dòng)搞好了，社區(qū)文化活動(dòng)就等于成功了一半。 （ 4） XXXX 家庭趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)。