【正文】 國際的業(yè)主或來訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)。 服務(wù)直通車有兩個車輪，一個是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”，一個是“首問負(fù)責(zé)制”?！?SERVICE 服務(wù)系 統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。 ? 、“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”主要內(nèi)容： SSMILE（微笑），要求物業(yè)管理人員無論何時何地何種情況，都要對每一位業(yè)主和住戶報以主動、真誠、自然、友善的微笑； EEXCELLENT（卓越），要求物業(yè)管理人員對每一項即使微小的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做得非常出色； RREADY（準(zhǔn)備好），要求物業(yè)管理人員做好隨時隨地為業(yè)主和住戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，務(wù)必做到忙中有序、紊而不亂； VVIEWING（看待 ），要求物業(yè)管理人員把每一位業(yè)主和住戶都看作需要提供幫助的貴賓，使之享受到貴賓禮遇； IINVITING（邀請），要求物業(yè)管理人員在每次服務(wù)結(jié)束時，都真誠告訴業(yè)主和住戶愿意隨時對其再次提供服務(wù)； CCREATING（創(chuàng)造），要求物業(yè)管理人員主動進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能； EEYE（關(guān)注），要求物業(yè)管理人員要時刻關(guān)注每一位業(yè)主和住戶，讓業(yè)主和住戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)業(yè)主和住戶的潛在需求，及時主動地為業(yè)主和住戶提供服務(wù)。 ? 、“首問負(fù)責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企 業(yè)的管理服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)?，?業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。即建立“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的處理機(jī)制，防止服務(wù)斷鏈，以充分滿足業(yè)主或住戶的服務(wù)需求。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時服務(wù) 我們在管理服務(wù)中心設(shè)立 24 小時服務(wù)熱線，主要為天和國際的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報、事項咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時間滿足客戶的需求。為顧客提供服務(wù)后，相關(guān)人員要跟蹤服務(wù)效果，征詢客戶的意見，檢驗服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)。 ? 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在天和國際開展來訪人員接待、訂購機(jī)票、傷殘病人的護(hù)理等等特約個性化服務(wù)。 ? 、“零干擾”服務(wù) “零干擾”服務(wù)是我公司在長期物業(yè)管理實踐中摸索出的一種特色服務(wù)，其主旨是充分尊重客戶的私人空間；其核心內(nèi)容是在客戶需要我們時及時地出現(xiàn)，顧客不需要幫助時不去打擾他們，而我們卻在不經(jīng)意間為客戶服務(wù)。在天和國際，我們將通過以下措施，將我們的服務(wù)工作對客戶日常生活的影響減少到最低程度。 ① 、從工作的流程上，我們要針對居民生活的特點(diǎn)，靈活安排工作進(jìn)度，合理地設(shè)置服務(wù)崗位，避免影響居民的生活 起居。 ② 、我們在物質(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合小區(qū)的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時對居民生活的干擾。比如，保安隊員的對講機(jī)，我們將采用耳脈對講機(jī)，實現(xiàn)保安對講聯(lián)系時對周圍干擾聲音的最小化。 ③ 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對員工開展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù)時盡力做到動作輕盈，迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù)服務(wù)對顧客的干擾。 體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式 當(dāng)今的文化科學(xué)技術(shù)已經(jīng)滲透到社會生活的一切領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，文化經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng) 成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展之必然趨勢。管理不只是一門學(xué)問，還是一種“文化”，它有自己的價值觀、經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)。在對高尚高層小區(qū)的物業(yè)管理活動中，要尤為突出文化運(yùn)作，通過構(gòu)建具有天和國際小區(qū)特色的行為文化、制度文化、精神文化、環(huán)境文化，給整個管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，充分展示天和國際小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的文化品位。 社區(qū)文化建設(shè)是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。 大力抓物業(yè)管理的同時，我們將通過開展各種高質(zhì)量、健康有益和豐富多彩的文化體育活動，引導(dǎo) 廣大業(yè)主自覺的講文明、樹新風(fēng)，從而推動社區(qū)的精神文明建設(shè)，倡導(dǎo)精神文明建設(shè)在社區(qū)文化建設(shè)的不可或缺性。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵功能，我們將充分利用中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動業(yè)主的積極性，通過寓教于樂、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。 自然環(huán)境與人文環(huán)境構(gòu)成本社區(qū)的環(huán)境文化，環(huán)境文化的建設(shè)必須注重現(xiàn)有資源的合理利用，促使生態(tài)良性循環(huán)，保障基礎(chǔ)設(shè)施健全，將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理的日常工 作中，確保有專門部門負(fù)責(zé)管理及監(jiān)督。在做好日常工作的同時，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 四、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo) 按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，我們將有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施開展創(chuàng)優(yōu)活動，力爭使天和國際成為徐州市物業(yè)管理的典范。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過創(chuàng)優(yōu)活動，提高管理服務(wù)水平，爭創(chuàng)物業(yè)品牌。 創(chuàng)優(yōu)依據(jù) ?、《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》； ?、 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。 創(chuàng)建目標(biāo) ? 、正式入伙一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項使用功能正 常運(yùn)作，使物業(yè)各項工作有條不紊地開展； ? 、兩年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，在符合相關(guān)政策和法規(guī)的條件下，通過揚(yáng)州市優(yōu)考評； ? 、三年內(nèi)通過“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評； ? 、第四年通過“全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評。 創(chuàng)優(yōu)流程 ? 、宣傳動員 ①、利用海報、宣傳欄等向業(yè)戶宣傳創(chuàng)優(yōu)活動，爭取業(yè)戶的支持。 ②、物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作小組，學(xué)習(xí)、掌握創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)。 ? 、落實措施 ①、根據(jù)評比標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，將各項工作分解、落實至部門、個人。 ②、制訂、實施創(chuàng)優(yōu)工作計劃。 ? 、整改與提高 ①、對照標(biāo)準(zhǔn)開展全面自評，發(fā)現(xiàn)存在問題。 ②、對各方面存在的問題整改、完善。 ? 、迎接檢查 ①、編寫申請檢查報告。 ②、編寫迎檢匯報材料。 ③、迎接檢查小組進(jìn)場檢查。 ? 、確保通過各階段考核評比。 五、各項物業(yè)管理指標(biāo)承諾 序號 指標(biāo)名稱 國標(biāo) 管理指標(biāo) 管理采取的主要措施 1 房屋及 配套設(shè) 施完好率 98% 以上 99% 以上 1． 根 天和國際 的具體情況，參考《物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護(hù)計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員 會審批后實施。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 3．針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 5．每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開，實行 24 小時值班，受理各類零修、急修申報。 2．接到急修任務(wù)，維修人員 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理，零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對業(yè)主應(yīng)有交待。 3．根據(jù)天和國際配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 3 設(shè)施設(shè) 備返修率 1% %以下 1．加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。 2．實行分項目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。 3．維修工作效率、 返修率與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 2．對工程質(zhì)量進(jìn)行分項檢查，嚴(yán)格把好驗收關(guān)。 3．工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序。 5 維修工 程質(zhì)量 回訪率 重大維修 100% 1． 實行回訪制度，對業(yè)主申報的重大維修服務(wù)進(jìn)行 100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 2．利用計算機(jī)建立維修回訪檔案。 3．管理處主任或主管每季安排對業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 6 綠化 完 好率 98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并認(rèn)真聽取業(yè)主意見，接受業(yè)主監(jiān)督。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3． 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 4．每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 7 清潔 保潔率 98%以上 1．采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給業(yè)主營造一個良好的工作環(huán) 境。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 3． 定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無白蟻、蚊蠅、鼠害。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 5．助理管家每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護(hù)分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 2．加強(qiáng)對電梯的日常巡視及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理，將安全隱患處置在萌芽狀態(tài)，保證電梯完好率達(dá)到 100%。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 4．利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 5．制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 10 路燈亮燈率（路燈公司管轄的除外） 99%以上 %以上 1．實行維修管理人員、保安兩條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 3．根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 11 停車場 道路 完好率 99%以上 1．指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 2．利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進(jìn)入地下停車場。 3．制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 12 治安案 件發(fā)生率 0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24 小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 2．成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 3．建 立天和國際施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進(jìn)入天和國際的施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。 4．落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 5．對護(hù)衛(wèi)員實行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)和考核。 6．對護(hù)衛(wèi)員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 13 火災(zāi) 發(fā)生率 0 ． 1‰以下 0 1．實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)天和國際的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 2．實行 24 小時消防值班制度。 3．消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 4．裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 5．充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備