【正文】 提供服務(wù)。 服務(wù)直通車有兩個(gè)車輪，一個(gè)是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)是“首問負(fù)責(zé)制”。 另外，我們將最大限度地營造整個(gè)社區(qū)綠化形象工程，對小區(qū)的垃圾實(shí)行分類收集，建立回收系統(tǒng)，實(shí)行垃圾分類投放。 作為企業(yè)，我們將勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，把以服務(wù)為主要內(nèi)容的企業(yè)活動(dòng)納入到大生態(tài)系統(tǒng)中，通過綠色設(shè)計(jì)、綠色產(chǎn)品、清潔工藝等形式向當(dāng)?shù)厝罕妭鞑ケ３执笊鷳B(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)與持續(xù)發(fā)展的觀念，樹立“生態(tài)企業(yè)”形象，體現(xiàn)對全人類的關(guān)懷。 ? 、加強(qiáng)環(huán)境文化 和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念 人 — 社會(huì) — 自然之間的相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一種生態(tài) —— 社會(huì)的大生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。以完備先進(jìn)的設(shè)備裝置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”，從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想 ? 、安全管理服務(wù) 建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。 ②、 “貼心管家”對業(yè)主負(fù)責(zé)，業(yè)主在生活上遇到的一切問題都可以直接找“管家”，由“管家”負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)解決。 具體到服務(wù)質(zhì)量的控制，我們除了在日常管理中采取服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督機(jī)制 —— PDCA（ PLAN、 DO、 CHECK、 ACTION）質(zhì)量循環(huán)控制方式外，還將在具體操作中，嚴(yán)格 按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（ DB32/T5382002）的標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行管理。在管理品質(zhì)建設(shè)方面，將以實(shí)施“三定（定員 、定崗、定責(zé)）”方案為中心，在運(yùn)作控制、管理考核等方面切實(shí)開展工作，實(shí)現(xiàn)組織高效化、制度規(guī)范化、運(yùn)作精細(xì)化、手段現(xiàn)代化的目標(biāo)。我們 倡導(dǎo)“嚴(yán)格追求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中。 再次，我們還將努力促進(jìn)天和國際 社區(qū)文化和物業(yè)管理公司企業(yè)文化的融合，充分發(fā)揮企業(yè)文化的導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，使管理處的所有員工牢固樹立及時(shí)、零干擾的良好服務(wù)理念，自發(fā)、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而確保服務(wù)的針對性和靈活性。在形式上，它就是酒店的“總服務(wù)臺(tái)”。 首先，我們將做好與業(yè)主的聯(lián)系和溝通工作，超前性地掌握顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在服務(wù)需求，并根據(jù)服務(wù)需求制定針對性的服務(wù)方案，從而提供個(gè)性化服務(wù)。 ? 、全方位地實(shí)行“酒店式”個(gè)性化服務(wù) 針對天和國際的物業(yè)功能特點(diǎn)，我們將設(shè)立管理服務(wù)中心，創(chuàng)造性、全方位地實(shí)行全天候酒店式個(gè)性化服務(wù)，注重服務(wù)對象外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一。 在員工管理方面，我們將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出 來的各種不良情緒及時(shí)給予糾正，將可能影響服務(wù)質(zhì)量的因素消滅在 萌芽狀態(tài)，確保管理處的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。 三、 物業(yè)管理具體措施 基于對天和國際的特點(diǎn)及管理要素的分析，我們提出如下管理具體措施： 整體設(shè)想及策劃的確立原則 目標(biāo)明確，共建精品； 精心管理，周到服務(wù)； 以人為本，持續(xù)改進(jìn)； 誠信經(jīng)營，滿意達(dá)標(biāo)。 精神需求 隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。 環(huán)境需求 優(yōu)美的環(huán)境是舒適生活的重要保障，對環(huán)境的關(guān)注體現(xiàn)了現(xiàn)代人居住觀念的更新，同時(shí)表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境的維護(hù)、美化的重要意義。 二、整體管理方案策劃 安全需求 安居樂業(yè)，“安”字為先，居民對財(cái)產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時(shí)候都是第一需求，同時(shí)也是對物業(yè)管理的第一要求，治安狀況的好壞，直接影響住戶的生活質(zhì)量。 在管理運(yùn)作中，我們將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)天和國際的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵(lì)約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍。 天和國際的物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)引起了鵬基公司總部的高度重視，我們認(rèn)真研究了天和國際的管理要求和使用需求，總結(jié)了在江蘇省區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，充分考慮了物業(yè)管理服務(wù)所面臨的難點(diǎn)，針對天和國際的設(shè)計(jì)理 念和建筑構(gòu)思，在天和國際的物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，將全面實(shí)施 “貫徹一個(gè)思想，體現(xiàn)一種模式，實(shí)踐兩項(xiàng)承諾，獲得四個(gè)滿意，發(fā)揮五大優(yōu)勢，采取六項(xiàng)措施” 的整體策劃，實(shí)行有效的運(yùn)作機(jī)制，將每一項(xiàng)管理都納入科學(xué)嚴(yán)密、環(huán)環(huán)相扣的管理程序之中，保障物業(yè)管理服務(wù)及時(shí)到位。 一、物業(yè)管理定位 揚(yáng)州飛馬房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司決策層確定引入一流的物業(yè)管理，樹立天和國際優(yōu)秀的品牌形象，既使現(xiàn) 有物業(yè)保值增值，又利用品牌效應(yīng)帶動(dòng)后續(xù)房產(chǎn)的開發(fā)，讓物業(yè)開發(fā)的品牌與物業(yè)管理的品牌共同促進(jìn)，共同發(fā)展。 適合的，才是最好的。既充分利用管理處的人員，從而降低人力資源成本，又盡可能發(fā)揮操作層員工的管理能力，全程培養(yǎng)人才骨干隊(duì)伍。白露城市花園”是“四位一體”試點(diǎn)小區(qū)之一；江蘇省市領(lǐng)導(dǎo)親臨該試點(diǎn)小區(qū)開展指導(dǎo)、調(diào)研工作。“四位一體”管理模式以服務(wù)群眾為宗旨，以社區(qū)群眾的滿意程度為評判標(biāo)準(zhǔn)，努力營造出合作共事、相互理解、優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享的良好氛圍，開創(chuàng)了居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的良好機(jī)制，形成了一個(gè)“多贏、和諧”的局面。 數(shù)字物業(yè)的效果 ?、責(zé)任到位，自動(dòng)檢驗(yàn)； ?、可時(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處置； ?、對從業(yè)人員的素質(zhì)可相對放寬，人力資源更充足，成本更低，鼓勵(lì)人人有為； ?、每班的管理質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)可即時(shí)公告給業(yè)主，更加誠信并及時(shí)地實(shí)現(xiàn)業(yè)主的知情權(quán)； ?、在保障安全、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的前提下，為業(yè)主省錢、為公司省錢，實(shí)現(xiàn)雙贏； ?、 ISO9000 操作運(yùn)行記錄無紙化； ?、有可靠的法律依據(jù)； ?、在操作層執(zhí)行了 ISO900 標(biāo)準(zhǔn)。 與傳統(tǒng)的管理模式相比，數(shù)字化物業(yè)管理模式具有更多的功能，比如： ?、節(jié)省培訓(xùn)，便于在高水平上迅速 擴(kuò)大規(guī)模； ?、現(xiàn)場反饋迅速，可實(shí)現(xiàn)時(shí)時(shí)控制； ?、節(jié)省監(jiān)督成本，有利于績效考核； ?、可以讓業(yè)主及時(shí)了解到管理和服務(wù)品質(zhì)； ?、使物業(yè)管理更加專業(yè)化，同時(shí)又可部分實(shí)現(xiàn)業(yè)主參與管理和服務(wù)； ?、方便統(tǒng)計(jì)分析； ?、提高職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)和諧度； ?、留下真實(shí)可靠的管理痕跡。系統(tǒng)內(nèi)包括保安巡邏、機(jī)電檢查、環(huán)境檢查、消防設(shè)備檢查等，可滿足不同的需求，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的問題并實(shí)現(xiàn)管理自動(dòng)化。 （一）、數(shù)字化物業(yè)管理模式 所謂“數(shù)字化”物業(yè)管理模式，即由人工采集日常物業(yè)管理信息，把信息輸入電腦后，一切數(shù) 據(jù)分析和處理由電腦自動(dòng)完成的物業(yè)管理方式。 第一章 公司綜合說明 一、公司概況 二、企業(yè)信譽(yù)情況 三、物業(yè)管理業(yè)績 華南區(qū)域 華東區(qū)域 四、物業(yè)管理特色 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)一般表現(xiàn)在功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、周到性、知識(shí)性、文明性等八個(gè)方面。 鵬基物業(yè)公司將先進(jìn)的管理理念與豐富的管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，形成了具有鵬基特色的物業(yè)管理模式，以下以“數(shù)字化”物業(yè)管理模式、“四位一體”社區(qū)管理模式和護(hù)管制度等較突出的管理特色為例。該數(shù)字物業(yè)管理系統(tǒng)由鵬基物業(yè)和深圳依知本科技有限公司聯(lián)合多名資深物業(yè)管理專家結(jié)合長期物業(yè)管理工作實(shí)踐，運(yùn)用全新物業(yè)管理理念，并聯(lián)合中國著名高校高科技團(tuán)隊(duì)精英，作為技術(shù)平臺(tái)支持歷經(jīng)兩年研制而成。鵬基物業(yè)公司是首家在華東區(qū)域采用該項(xiàng)技術(shù)實(shí)施物業(yè)管理的企業(yè)。 數(shù)字物業(yè)的目標(biāo) ?、物業(yè)管理培訓(xùn)的簡練化； ?、操作的 “ 傻瓜 ” 化； ?、記錄的無紙化； ?、反饋及時(shí)化； ?、操作程序化； ?、品質(zhì)公開化； ?、業(yè)主參與化； ?、工作考核自動(dòng)化（對操作層）； ?、統(tǒng)計(jì)分析自動(dòng)化； ?、記錄結(jié)果法律化。 （二）、“四位一體”管理模式 所謂“四位一體”社區(qū)管理模式即由社區(qū)黨支部成為核心牽頭部門，引導(dǎo)各組織按照法律 的要求、居民的需求行使各自職權(quán)；社區(qū)居委會(huì)可以充分發(fā)揮自治的功能，滿足居民的精神文化需求；業(yè)主委員會(huì)在民主選舉的基礎(chǔ)上依法、正確地行使賦予的 權(quán)力，促進(jìn)物業(yè)管理提升工作水平；物業(yè)管理處則發(fā)揮優(yōu)勢，為業(yè)主提供專業(yè)的服務(wù)。“四位一體”管理模式在《半月談》等黨政刊物上得到了大力宣傳，也受到了各級(jí)黨 政領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可；目前我司全委管理的南京“楓丹 （三）、實(shí)行護(hù)管制度 所謂實(shí)行護(hù)管制度即護(hù)管員除了基本的安全護(hù)衛(wèi)外，還負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的保潔與綠化的檢查、督促、協(xié)管；接待業(yè)戶一般咨詢與投訴，協(xié)助排憂解難；協(xié)助事務(wù)管理員執(zhí)行裝修監(jiān)管；在職權(quán)范圍內(nèi)對應(yīng)急事件及時(shí)處理； 24 小時(shí)的管理服務(wù)工作布控等等。 五、獲獎(jiǎng)證明 第二章 整 體方案及策劃思路 物業(yè)管理在我國的發(fā)展，開始并成熟于南國深圳，由最早的英美物業(yè)管理模式“復(fù)制”過來，逐漸與我國的本土文化相結(jié)合，與中國的社會(huì)管理體制改革相適應(yīng)，與民風(fēng)民俗文化理念相融合，形成了體現(xiàn)中國民生獨(dú)特風(fēng)格的物業(yè)管理模式。所謂適合，一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨(dú)特特點(diǎn)；三是要適合物業(yè)所在地區(qū)的地方文化價(jià)值選擇；四是要適合于維護(hù)發(fā)展商、業(yè)主的切身利益。作為國家一級(jí)和深圳甲級(jí) 物業(yè)管理企業(yè)，同時(shí)又是深圳成立最早、規(guī)模最大、專業(yè)化程度最強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)之一的深圳市鵬基物業(yè)管理服務(wù)有限公司，真誠希望在天和國際的這一進(jìn)程中，盡一份綿薄之力，再鑄輝煌。全員樹立環(huán)境意識(shí)、精品意識(shí)和效益意識(shí)，實(shí)施一體化、專業(yè)化的物業(yè)管理，統(tǒng)一形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一管理機(jī)制，人、財(cái)、物合理配置，實(shí)現(xiàn)資源共享，最大限度地降低運(yùn)作成本，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水準(zhǔn)，更好地發(fā)揮物業(yè)的“享受”功能、“發(fā)展”功能和“陶冶”功能，延長物業(yè)的使用壽 命，創(chuàng)建美好溫馨的社區(qū)大家庭。 根據(jù)天和國際所在區(qū)域的特點(diǎn)，我們將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活 動(dòng)和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升天和國際的管理品位。因此，滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點(diǎn)。 服務(wù)需求 該類物業(yè)的業(yè)主多數(shù)為高收入家庭，他們注重良好的居住環(huán)境和便 利舒適的生活享受，因此，他們對服務(wù)的要求將是全方位的、無缺點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 物業(yè)保值、增值的需求 通過對物業(yè)提供良好的維修養(yǎng)護(hù)、營造舒適的居住環(huán)境、提供便利服務(wù)等，達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的是業(yè)主對物業(yè)管理公司的一項(xiàng)潛在需求。 高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施 ? 、組建專業(yè)化、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 一流的物業(yè)需要一流的物業(yè)服務(wù)，一流的物業(yè)服務(wù)需要高素質(zhì)的員工，在對天和國際項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將選派具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務(wù)人員的高素質(zhì)。同時(shí)，我們將積極實(shí)施和推進(jìn)人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團(tuán)隊(duì)職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標(biāo)，通過學(xué)習(xí)宣傳企業(yè)主導(dǎo)文化、改革用人制度、建立人才規(guī)劃、實(shí)行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。我們將在ISO9001 的基礎(chǔ)上， 以顧客滿意為準(zhǔn)則，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，營造一個(gè)良好的居家環(huán)境。 其次，我們將充分發(fā)揮管理服務(wù)中心的作用，使之成為“窗口的窗口”，直接面對所有業(yè)主，這里既是我們的調(diào)度、投訴、求助中心，也是聯(lián)系業(yè)主的紐帶。采取這種服務(wù)措施，能夠?qū)崿F(xiàn)顧客和我們隨時(shí)面對面地溝通，既方便業(yè)主，又能體現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的親和力。 ? 、 實(shí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)化 對業(yè)主服務(wù)力求完善和零缺陷，是我們對服務(wù)質(zhì)量的一貫追求。為此，我們將在天和國際大力實(shí)施和推進(jìn)管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務(wù)品質(zhì)的完善和零缺陷。在服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面，將通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)激勵(lì)等一系列措施，達(dá)到服務(wù)共性化和個(gè)性化的統(tǒng)一，使高品質(zhì)服務(wù)理念深入人心。 ? 、 推行“貼心管家”的服務(wù)方式 ① 、設(shè)立“貼心管家”，業(yè)主全天 24 小時(shí)可以隨時(shí)與自己的“管家”進(jìn)行聯(lián)系。 ③ 、 “貼心管家”以全心全意全程的形式來滿足業(yè)主的需求，使得業(yè)主可以得到更貼心的服務(wù)。日常管理中，我們將采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央監(jiān)控和區(qū)域管理相結(jié)合”、“重點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間與一 般區(qū)域、時(shí)間區(qū)別對待”、“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的管理原則，通過采取組建高素質(zhì)保安隊(duì)伍、合理設(shè)置崗位、規(guī)范工作流程等措施，確保管理區(qū)域 24 小時(shí)的消防安全、車輛進(jìn)出有序、無責(zé)任安全事故。 ? 、環(huán)保消殺、環(huán)保清潔 引入世界著名品牌特麗潔（ Tidy） —— 世界著名清潔大師，采用全新的清潔工藝 —— 通過生物降解的方式達(dá)到清潔的目的，被清潔過的物質(zhì)表面沒有化學(xué)殘留，不會(huì)造成二次污染，絕對安全、環(huán)保。21 世紀(jì)將是人類從工業(yè)文明過渡到生態(tài)文明的新世紀(jì)，經(jīng)濟(jì)建設(shè)不能以犧牲環(huán)境為代價(jià)，保護(hù)資源環(huán)境，提高人類的生活水平和質(zhì)量，是全人類的共同使命。 我們將全面導(dǎo)入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動(dòng)、 懸掛環(huán)保標(biāo)訓(xùn)、使用環(huán)保性服務(wù)用品等措施，宣傳環(huán)保知識(shí)，引導(dǎo)在天和國際的業(yè)主（住戶）重視環(huán)保 事業(yè)，積極行動(dòng)，從自我做起，愛惜環(huán)境，共