【正文】 同營(yíng)造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。 超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí) 進(jìn)入天和國(guó)際的業(yè)主或來(lái)訪客人，均可以乘坐我公司提供的“服務(wù)直通車”，盡享貴賓待遇與快捷便利的服務(wù)?！?SERVICE 服務(wù)系 統(tǒng)”主要是為了確保業(yè)主（客人）享受貴賓禮遇，“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”則是“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的基礎(chǔ)。 ? 、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”主要內(nèi)容： 是指物業(yè)管理企 業(yè)的管理服務(wù)人員，在業(yè)主或住戶遇到疑難或需要幫助時(shí)，必須成為業(yè)主或住戶 服務(wù)的向?qū)?，?duì) 業(yè)主或住戶提供全程服務(wù)跟蹤。 管理深度和廣度的做法 ? 、 即時(shí)服務(wù) 我們?cè)诠芾矸?wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)熱線，主要為天和國(guó)際的業(yè)主提供所有服務(wù)需求的申報(bào)、事項(xiàng)咨詢服務(wù)，然后根據(jù)服務(wù)需求的類別傳遞到各相關(guān)責(zé)任部門，督促其在第一時(shí)間滿足客戶的需求。 ? 、特約服務(wù) 根據(jù)業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求，我們將在天和國(guó)際開(kāi)展來(lái)訪人員接待、訂購(gòu)機(jī)票、傷殘病人的護(hù)理等等特約個(gè)性化服務(wù)。在天和國(guó)際，我們將通過(guò)以下措施，將我們的服務(wù)工作對(duì)客戶日常生活的影響減少到最低程度。 ② 、我們?cè)谖镔|(zhì)裝備的選用上，盡量選用適合小區(qū)的裝備工具，盡量降低設(shè)備使用時(shí)對(duì)居民生活的干擾。 ③ 、在服務(wù)人員的選取上，我們將精心挑選高素質(zhì)的優(yōu)秀員工，并對(duì)員工開(kāi)展全面技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的素養(yǎng)、儀態(tài)、舉止，服務(wù)時(shí)盡力做到動(dòng)作輕盈，迅速敏捷，確保服務(wù)質(zhì)量的一次到位，避免因重復(fù)服務(wù)對(duì)顧客的干擾。管理不只是一門學(xué)問(wèn)，還是一種“文化”，它有自己的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)。 社區(qū)文化建設(shè)是社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的需要，是業(yè)主日益增長(zhǎng)的文化生活的需要，而環(huán)境的優(yōu)美、整潔是文明社區(qū)的重要標(biāo)志。社區(qū)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚和激勵(lì)功能，我們將充分利用中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科技文化的有機(jī)融合，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依靠業(yè)主，調(diào)動(dòng)業(yè)主的積極性，通過(guò)寓教于樂(lè)、循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和向心力。在做好日常工作的同時(shí)，還必須加強(qiáng)宣傳工作，宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，樹立居民環(huán)保文明理念。 創(chuàng)優(yōu)目的 通過(guò)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，提高管理服務(wù)水平，爭(zhēng)創(chuàng)物業(yè)品牌。 創(chuàng)建目標(biāo) ? 、正式入伙一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正 常運(yùn)作，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展； ? 、兩年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，在符合相關(guān)政策和法規(guī)的條件下，通過(guò)揚(yáng)州市優(yōu)考評(píng)； ? 、三年內(nèi)通過(guò)“江蘇省城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)； ? 、第四年通過(guò)“全國(guó)城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”考評(píng)。 ②、物業(yè)管理處組建創(chuàng)優(yōu)工作小組，學(xué)習(xí)、掌握創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。 ②、制訂、實(shí)施創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃。 ②、對(duì)各方面存在的問(wèn)題整改、完善。 ②、編寫迎檢匯報(bào)材料。 ? 、確保通過(guò)各階段考核評(píng)比。 2．將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 4．嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 1．以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主公開(kāi)，實(shí)行 24 小時(shí)值班，受理各類零修、急修申報(bào)。 3．根據(jù)天和國(guó)際配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，儲(chǔ)備一定數(shù)量常用備件，以備急用。 2．實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對(duì)性地提高維修人員的專業(yè)技能。 4 大、中修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 1．對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 3．工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。 3．管理處主任或主管每季安排對(duì)業(yè)主專訪，管理處員工日常隨機(jī)走訪業(yè)主。 2．嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 4．每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 4．杜絕亂張貼現(xiàn)象。 8 機(jī)電設(shè) 備完好率 95%以上( 中小 )、99%以上（大型） 99%以上 1．把主要設(shè)備（如電梯設(shè)備等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 9 電梯設(shè) 備完好率 100% 1．把電梯維護(hù)分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督。 3． 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 5．制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 2．維修保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。 11 停車場(chǎng) 道路 完好率 99%以上 1．指定專人對(duì)停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 3．制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，指定人員對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 2．成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 4．落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 6．對(duì)護(hù)衛(wèi)員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 2．實(shí)行 24 小時(shí)消防值班制度。 4．裝修、動(dòng)火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 3． 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。 投訴 處理率 95%以上 100% 15 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 2．物業(yè)管理處主任每周主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 2．利用停車場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 4．實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。精英管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為業(yè)戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管 理服務(wù)。 管理處配備以優(yōu)秀員工為項(xiàng)目管理骨干的隊(duì)伍，借鑒先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)模式，利用成熟的管理經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)建一流的物業(yè)管理項(xiàng)目。 負(fù)責(zé)管理服務(wù)中心全面 工作及與外界協(xié)調(diào)工作 財(cái)務(wù)人員 有會(huì)計(jì)上崗證，具有一定的財(cái)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，精通物業(yè)費(fèi)用收繳統(tǒng)計(jì)工作，熟練操作財(cái)務(wù)軟件。 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理事務(wù) 工程主管 有中級(jí)以上相關(guān)計(jì)能等級(jí)資格，從事物業(yè)管理工程維修工作多年，熟知小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的性能、特點(diǎn)。 協(xié)助主任做好區(qū)內(nèi)安全工作，負(fù)責(zé)部門人員管理、培訓(xùn)工作 護(hù)管員 退伍軍人優(yōu)先，男身高 米以上，女 ，身體健康。 負(fù)責(zé)消防監(jiān)控室值班工作 保潔員 工作勤快，能吃苦耐勞，年齡 48 歲以下，有健康證 負(fù)責(zé)小區(qū)公共場(chǎng) 所清潔及保潔工作 綠化工 有上崗證，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，熟悉各種植物的養(yǎng)護(hù)常識(shí) 負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)綠 化養(yǎng)護(hù)、消殺工作等 備注 ● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會(huì)公德和職業(yè)道德； ● 熱愛(ài)物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神； ● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動(dòng)部門統(tǒng)一頒發(fā) 的資格上崗證；護(hù)管人員以退伍軍人為主。所錄用人員無(wú)傳染性疾病、無(wú)刑事犯 罪記錄、品行端正、有從業(yè)經(jīng)歷和熟練計(jì)能。 五年多的運(yùn)作，鵬基物業(yè)在華東區(qū)域已經(jīng)具備了足夠的人力、財(cái)力、物力，為保障各管理項(xiàng)目包括天和國(guó)際的順利運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 設(shè)備的安全運(yùn)行和環(huán)境質(zhì)量控制是通過(guò)管理服務(wù)人員的日常管理維護(hù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以在崗位設(shè)備和人員的配置上專業(yè)崗位劃分明確，更注重專業(yè)崗位的配置。 為實(shí)現(xiàn)天和國(guó)際的高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。 我們的管理團(tuán)隊(duì)中骨干員工都是公司自有員工，從事物業(yè)管理工作多年，具有豐富的住宅小區(qū)和商業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 三、員工錄用標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)天和國(guó)際的運(yùn)作特點(diǎn)，我們將確定天和國(guó)際人員錄用的四個(gè)硬性指標(biāo)： 知識(shí)層次：為符合天和國(guó)際高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層及技術(shù)人員必須100%具備中專以上文化程度，持證上崗，一專多能，一崗多職；操作人員 100%具備高中以上文化程度；護(hù)管員以退伍軍人為主，確保護(hù)管隊(duì)伍素質(zhì)； 職業(yè)技能：所有管理層人員均須通過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)評(píng)，成績(jī)合格者予以錄用，作業(yè)人員全部通過(guò)技能考核確定是否錄用； 年齡結(jié)構(gòu)：管理決策層人員 30— 45 歲；管理層人員 25— 40 歲；保安員 20—28 歲；其他操作人員 20— 48 歲 ； 工作經(jīng)驗(yàn)：所有人員必須具有與其崗位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。 為了把天和國(guó)際項(xiàng)目管理成為無(wú)錫市高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目 標(biāo)。 培訓(xùn)期 員工聘用入職后，安排 15 天左右的入職培訓(xùn)期，期滿后對(duì)員工進(jìn)行重點(diǎn)分類培訓(xùn)及實(shí)操訓(xùn)練。 ● 物業(yè)管理知識(shí)與技能 —— 物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理服務(wù)方法與技能，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及其標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、工作規(guī)范、應(yīng)急處理、邊緣問(wèn)題的 處置等。 ● 法律知識(shí) —— 憲法、民法、經(jīng)濟(jì)法、環(huán)境法、治安管理?xiàng)l例、城市管理?xiàng)l例、物業(yè)管理有關(guān)政策法規(guī)、公司規(guī)章制度等。 ● 安全消防知識(shí) —— 小區(qū)治安、交通、消防的基本知識(shí)，防范不良因素的方法，安全意識(shí)等。 ● 小區(qū)情況 —— 天和國(guó)際的基本情況。 ● 項(xiàng)目物業(yè)信息 —— 本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)硬件概況。 ● 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。 培訓(xùn)方式 ● 時(shí)間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休日全職培訓(xùn)； ● 培訓(xùn)教材為我公司自編的《物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)教材》、 ISO9001： 2000 質(zhì)量體系資料、有關(guān)法規(guī)制度等； ● 具體方法采取程序式教學(xué)、示范講座、情景教學(xué)與專人指導(dǎo)相結(jié)合的形式，培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行嚴(yán)格考核，合格者進(jìn)入短期實(shí)習(xí)階段 ，不合格者即時(shí)淘汰。在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德 觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明、倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，在管好現(xiàn)有天和國(guó)際物業(yè)的同時(shí)，為后續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)工作做好人力資源儲(chǔ)備。 ? 、管理人員持證上崗率 100%。 （二）、培訓(xùn)計(jì)劃 崗前培訓(xùn) 新員工入職一個(gè)月內(nèi)必須參加公司人力資源部組織的職前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核成績(jī)合格方可上崗，不合格允許補(bǔ)考一次，補(bǔ)考不及格者不錄用。 ? 、企業(yè)達(dá)標(biāo)培訓(xùn) 包括基本達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、完全達(dá)標(biāo)培訓(xùn)和提升達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。 激勵(lì)培 訓(xùn) ? 、轉(zhuǎn)正培訓(xùn) 員工經(jīng)過(guò)三個(gè)月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，它可以對(duì)員工三個(gè)月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識(shí)進(jìn)行鞏固，使員工順利通過(guò)轉(zhuǎn)正考核。 專題培訓(xùn) ? 、專業(yè)培訓(xùn) 以物業(yè)管理知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系文化或物管案例等為主題進(jìn)行的培訓(xùn)。 ? 、特殊培訓(xùn) 為了體現(xiàn)本公司的特色服務(wù)，我們將根據(jù)天和國(guó)際 物業(yè)的使用功能不同對(duì)員工開(kāi)展具有針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務(wù)要求及必備知識(shí)。 ? 、再教育培訓(xùn) 鼓勵(lì)員工參加各種形式的自學(xué)教育、成人教育、遠(yuǎn)程教育等，并取得相應(yīng)的學(xué)歷證書、技術(shù)等級(jí)證書，使員工在提高自身學(xué)歷的同時(shí)，還提升了自身的質(zhì)素。 公司集中培訓(xùn) 舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì) 。 負(fù)責(zé)人 使天和國(guó)際管理處員工了解項(xiàng)目的情況，以便開(kāi)展進(jìn)一步的工作。 不同類型物業(yè)的 物業(yè)管理服務(wù) 集中培訓(xùn) 主要針對(duì)商住公寓特約服務(wù)內(nèi)容、專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新管理等培訓(xùn) 負(fù)責(zé)人 理解商住公寓的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其他類型物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的差異所在 所有員工必須熟悉項(xiàng)目的基本情況。 負(fù)責(zé)人 加深對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)知，加強(qiáng)實(shí)際工作的可操作性。 天和國(guó)際管理處的管理架構(gòu)與工作流程 管理人員 天和國(guó)際管理處的部門設(shè)置、各專業(yè)、各部門工作流程、部門間的溝通與協(xié)作。 模擬實(shí)操；確保工作銜接與溝通中不脫節(jié)。 客服 主管 改善員工的禮儀禮貌與服務(wù)意識(shí)等。 房屋驗(yàn)收接管程序 集中培訓(xùn) 針對(duì)不同專業(yè)、不同設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn) 維修 主管 把好驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，有利于日后物業(yè)工作的開(kāi)展。 模擬實(shí)