【正文】 分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。 建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去 尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 三、營建“和睦友善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦友善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。 我們 將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把某某創(chuàng)建為“精神文某某。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)某某的特色及實(shí)際情某某進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2000 年 12 月頒布了 2000 版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量 體系進(jìn)行了改版，并于 2020 年 2 月份成功獲得 IS09002∶ 2000 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。 二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 我司成立之初就開始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于 2020 年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。通 過五年多時(shí)間的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良 好成果。 三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷 的培訓(xùn)。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化 “管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利” 的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。我們可以充分借助周邊項(xiàng)目的配套和我司具有的豐富管理資源和平臺(tái)這一有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演 化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本利益出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。根據(jù)某某具體特點(diǎn)，我們某某戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。客戶物業(yè)管理服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中 心，由中心負(fù)責(zé)及時(shí)分類處理。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，保證業(yè)主、住戶的各類需求全天候得到受理及滿足。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈 —— 虛擬 倉庫來實(shí)現(xiàn)。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的，物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。某某物業(yè)管理公司自 2002 年開始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。經(jīng)過近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委 工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。 在某某的管理我們致力某某身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 （ 三 ） 、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 A、 維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì)量保證措施： 加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有 技術(shù) 人 員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 B、 維修 工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù)：維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì)量保證措施： 維修實(shí)行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 （ 四 ） 、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng) 宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 （ 五 ） 、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰ ＜ ‰ 質(zhì)量保證措施： 提供 24 小時(shí)保安服務(wù)。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 樹立 “ 全員防范 ” 意識(shí)，建立 “ 快速反應(yīng)和快速支援 ” 體系。 保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 （ 八 ） 、業(yè)主年有效投訴率和處理率 A、 年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測定依據(jù)：有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2 ‰ 質(zhì)量保證措施： 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百 分百的滿意。 B、 投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 實(shí)行 24 小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 （ 十 二） 、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、 當(dāng)代 投資 集 團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接 向業(yè)主公布。 （ 十 三） 、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù)：完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自 覺性。 某某管理處運(yùn) 作原理某某 某某管理處組織架構(gòu)某某 園管理處組織架構(gòu) 某某 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)理責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 某某管理處內(nèi)部采用某某制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 物管員的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，并負(fù)責(zé)收費(fèi)和業(yè)主溝 通協(xié)調(diào)工作。 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 保潔人員嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)保潔指標(biāo)進(jìn)行 10 小時(shí)保潔服務(wù)，做到垃圾日產(chǎn)日清、核心服務(wù)產(chǎn)品 形式服務(wù)產(chǎn)品 延伸服務(wù)產(chǎn)品 需求信息 反 饋 項(xiàng)目主管 反饋 管理處經(jīng)理 反饋 述職 作業(yè)人員 巨輪物業(yè) 指令 考核 指令 考核 授權(quán) 考核 核心服務(wù)產(chǎn)品 形式服務(wù)產(chǎn)品 反 饋 需求 服務(wù)中心 前臺(tái)接待 后臺(tái)作業(yè) 指 令 信 息 業(yè)主 無衛(wèi)生死角、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境干凈整潔。 三、管理處人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 四、管理人員配備方案及崗位要求 序號(hào) 崗位 設(shè)置 崗 位 要 求 配置 人數(shù) 1 管理處 經(jīng)理 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。 1 3 保安員 初中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，退伍軍人或保安公司培訓(xùn)合格人員。 7（含隊(duì)長1 人） 4 維修工 高中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1 6 清潔工 身體健康，能夠吃苦耐勞，工作積極認(rèn)真，業(yè)務(wù)素質(zhì)良好。 在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求 ，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更 多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾 正，避免管理失控。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。無特殊情況下 ，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請示。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù) ，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。 同時(shí)我們倡導(dǎo)某某