【文章內(nèi)容簡介】 承諾指標 ‰ 測定依據(jù)：火災發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì)量保證措施： 實行全員義務消防員制，建立一支 “ 消防快速反應分隊 ” ；制定嚴格的消 防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 （ 七 ） 、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標準 1％ 違章年發(fā)生率承諾指標 1％ 計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標準 100％ 違章處理率承諾指標 100％ 計算測定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 （ 八 ） 、業(yè)主年有效投訴率和處理率 A、 年有效投訴率 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù)：有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2 ‰ 質(zhì)量保證措施： 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，使員工追求業(yè)主百 分百的滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。 B、 投訴處理率 公司內(nèi)控標準 99％ 承諾指標 99％ 測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 實行 24 小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 （ 九 ） 、業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標：兩年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù)：（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ （ 十 ） 、道路、停車庫完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù)：道路、停車庫完好房面積 /道路、停車庫總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 （十一） 、管理人員專業(yè)培訓合格率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù)：培訓合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓 設(shè)施。 入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓 與考核相結(jié)合，采取有針對性的 “ 啄木鳥式 ” 培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 （ 十 二） 、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量 /應建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、 當代 投資 集 團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 質(zhì)量保證措施： 實行開放管理，向業(yè)主公開服務內(nèi)容、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結(jié)果直接 向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 （ 十 三） 、綠化完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù)：完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自 覺性。 第二部分 管理處管理模式、配置管理及管理制度 第一章 管理模式 一、管理模式 某某物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托某某物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9002 質(zhì)量管理體系；根據(jù)某某的顧客定位，樓某某設(shè)施的自動化程度，以及某某所處的地理環(huán)境某某采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。 某某管理處運 作原理某某 某某管理處組織架構(gòu)某某 園管理處組織架構(gòu) 某某 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)理責任書，實行獨立核算。 某某管理處各崗位所某某源配置實行某某物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 某某管理處內(nèi)部采用某某制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 服務中心主管的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 物管員的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位，并負責收費和業(yè)主溝 通協(xié)調(diào)工作。 設(shè)備主管的職責是負責大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。 行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 維修人員的職責是負責各種設(shè)備、設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的有償請修工作，安管人員主要負責公共區(qū)域內(nèi)的秩序維護、安全防范、消防管理和車輛管理工作。 保潔人員嚴格按照公司各項保潔指標進行 10 小時保潔服務，做到垃圾日產(chǎn)日清、核心服務產(chǎn)品 形式服務產(chǎn)品 延伸服務產(chǎn)品 需求信息 反 饋 項目主管 反饋 管理處經(jīng)理 反饋 述職 作業(yè)人員 巨輪物業(yè) 指令 考核 指令 考核 授權(quán) 考核 核心服務產(chǎn)品 形式服務產(chǎn)品 反 饋 需求 服務中心 前臺接待 后臺作業(yè) 指 令 信 息 業(yè)主 無衛(wèi)生死角、確保責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境干凈整潔。 某某管理處組織架構(gòu) 某某 注：由于公司管理項目只有一個，行政部和財務部和管理處可以資源共享。 三、管理處人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據(jù)某某管理定位，并結(jié)某某往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗，擬在某某，其中管理人員 某某線員工 14 人，以后我們還將結(jié)合具體需要對管理處配備的服務人員進行必要的調(diào)整。 四、管理人員配備方案及崗位要求 序號 崗位 設(shè)置 崗 位 要 求 配置 人數(shù) 1 管理處 經(jīng)理 大學?？埔陨蠈W歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。 1 項目經(jīng)理 服務中心 工 程 組 保 安 部 保 潔 綠 化 部 2 管理員 專科及同等以上學歷，具有一定的工作經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理業(yè)務知識和相關(guān)的法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題的能力。 1 3 保安員 初中以上學歷，工作認真負責，退伍軍人或保安公司培訓合格人員。年齡 40 歲以下。 7（含隊長1 人） 4 維修工 高中以上學歷，工作認真負責。 2 5 綠化工 有專業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉業(yè)務知識， 懂得花木屬性，能夠獨立開展綠化工作。 1 6 清潔工 身體健康，能夠吃苦耐勞，工作積極認真，業(yè)務素質(zhì)良好。 5 合計 17 五、 管理人員的管理 （ — ）、量才錄用，培養(yǎng)提升 我們在用人機制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓：強調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。 在管理人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，根據(jù)招聘標準擇優(yōu)錄用。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 在管理人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求 ，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 （二）、默契合作，充分授權(quán) 強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負責的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。 倡導合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個員工都是管理處經(jīng)理。學會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更 多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務。同時建立檢查窗□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán)效果。對偏離服務標準的行為及時糾 正，避免管理失控。 堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下 ，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。 （三）、定期考核，績效為本 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。 管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。 （四）、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰 對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù) ，對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“某某物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻獎”等榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。 同時我們倡導某某管理處所有員工某某物業(yè)管理公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量 成本雙否決”的運作機制，定期接受 考核，對無法完成質(zhì)量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理人員和操作人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。 六、創(chuàng)建某某有效的服務價值某某 “以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在某某全面推行競爭型某某；采取有效的管理策略提升某某物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示某某物業(yè)管理公司風采的團隊。