【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 承諾指標(biāo) ‰ 測(cè)定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰‰ 質(zhì)量保證措施： 實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支 “ 消防快速反應(yīng)分隊(duì) ” ；制定嚴(yán)格的消 防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 （ 七 ） 、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù)：違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 （ 八 ） 、業(yè)主年有效投訴率和處理率 A、 年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù)：有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤2 ‰ 質(zhì)量保證措施： 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百 分百的滿意。 保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 B、 投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證措施： 實(shí)行 24 小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 （ 九 ） 、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測(cè)定依據(jù)：（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ （ 十 ） 、道路、停車庫(kù)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù)：道路、停車庫(kù)完好房面積 /道路、停車庫(kù)總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 （十一） 、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn) 設(shè)施。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn) 與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的 “ 啄木鳥式 ” 培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 （ 十 二） 、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù)：完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、 當(dāng)代 投資 集 團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 質(zhì)量保證措施： 實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接 向業(yè)主公布。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 （ 十 三） 、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù)：完好綠化面積 /總綠化面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施： 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自 覺性。 第二部分 管理處管理模式、配置管理及管理制度 第一章 管理模式 一、管理模式 某某物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分錢，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托某某物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9002 質(zhì)量管理體系；根據(jù)某某的顧客定位，樓某某設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及某某所處的地理環(huán)境某某采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 某某管理處運(yùn) 作原理某某 某某管理處組織架構(gòu)某某 園管理處組織架構(gòu) 某某 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)理責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 某某管理處各崗位所某某源配置實(shí)行某某物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 某某管理處內(nèi)部采用某某制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 服務(wù)中心主管的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。 物管員的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，并負(fù)責(zé)收費(fèi)和業(yè)主溝 通協(xié)調(diào)工作。 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 維修人員的職責(zé)是負(fù)責(zé)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的有償請(qǐng)修工作，安管人員主要負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)、安全防范、消防管理和車輛管理工作。 保潔人員嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)保潔指標(biāo)進(jìn)行 10 小時(shí)保潔服務(wù)，做到垃圾日產(chǎn)日清、核心服務(wù)產(chǎn)品 形式服務(wù)產(chǎn)品 延伸服務(wù)產(chǎn)品 需求信息 反 饋 項(xiàng)目主管 反饋 管理處經(jīng)理 反饋 述職 作業(yè)人員 巨輪物業(yè) 指令 考核 指令 考核 授權(quán) 考核 核心服務(wù)產(chǎn)品 形式服務(wù)產(chǎn)品 反 饋 需求 服務(wù)中心 前臺(tái)接待 后臺(tái)作業(yè) 指 令 信 息 業(yè)主 無(wú)衛(wèi)生死角、確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境干凈整潔。 某某管理處組織架構(gòu) 某某 注：由于公司管理項(xiàng)目只有一個(gè)，行政部和財(cái)務(wù)部和管理處可以資源共享。 三、管理處人員配備 在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則： 淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。 根據(jù)某某管理定位，并結(jié)某某往管理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在某某，其中管理人員 某某線員工 14 人，以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)管理處配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。 四、管理人員配備方案及崗位要求 序號(hào) 崗位 設(shè)置 崗 位 要 求 配置 人數(shù) 1 管理處 經(jīng)理 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想。 1 項(xiàng)目經(jīng)理 服務(wù)中心 工 程 組 保 安 部 保 潔 綠 化 部 2 管理員 ?？萍巴纫陨蠈W(xué)歷，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)的法律法規(guī)，有一定分析問題和解決問題的能力。 1 3 保安員 初中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，退伍軍人或保安公司培訓(xùn)合格人員。年齡 40 歲以下。 7（含隊(duì)長(zhǎng)1 人） 4 維修工 高中以上學(xué)歷，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 2 5 綠化工 有專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)， 懂得花木屬性，能夠獨(dú)立開展綠化工作。 1 6 清潔工 身體健康，能夠吃苦耐勞，工作積極認(rèn)真，業(yè)務(wù)素質(zhì)良好。 5 合計(jì) 17 五、 管理人員的管理 （ — ）、量才錄用，培養(yǎng)提升 我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。 在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求 ，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 （二）、默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更 多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查窗□反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾 正，避免管理失控。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下 ，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。 （三）、定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。 管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。 （四）、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù) ，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“某某物業(yè)公司特別獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。 同時(shí)我們倡導(dǎo)某某管理處所有員工某某物業(yè)管理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競(jìng)爭(zhēng)的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量 成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制，定期接受 考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理人員和操作人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。 六、創(chuàng)建某某有效的服務(wù)價(jià)值某某 “以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，我們中標(biāo)后將在某某全面推行競(jìng)爭(zhēng)型某某；采取有效的管理策略提升某某物業(yè)管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示某某物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。