【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，使小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過(guò)全方位的服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使真正達(dá)到增值保值的目的，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營(yíng)為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。第二章 物業(yè)管理要點(diǎn)◆ 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠(chéng)信為本提高管理服務(wù)的信譽(yù)；◆ 結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)；◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長(zhǎng)的對(duì)服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。在實(shí)際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個(gè)重點(diǎn)：完善服務(wù)、誠(chéng)信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時(shí)以走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求，在不斷完善的過(guò)程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。環(huán)境管理責(zé)任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能，使其認(rèn)真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識(shí)，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線。安全、消防真抓實(shí)干為確保業(yè)戶的生命、財(cái)產(chǎn)的安全，我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時(shí)盡量將損失降低到最小程度。公司本著服務(wù)第一，以人為本，在管理中導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運(yùn)用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來(lái)管理與服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。公司將通過(guò)良好的物業(yè)管理，使“”保值、增值，真正為業(yè)戶營(yíng)造一個(gè)方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。一、公司追求目標(biāo)：◆ 房屋建筑的完好率達(dá)到98％以上；◆ 報(bào)修及時(shí)率達(dá)到100％；◆ 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)；◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；◆ 小區(qū)路燈完好率達(dá)到100％；◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故；◆ 有效投訴處理率100％；◆ 服務(wù)滿意率達(dá)95％以上；◆ 綠化完好率達(dá)到98％以上；◆ 道路完好率達(dá)到98％；◆ 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn)100％；◆ 無(wú)服務(wù)安全事故發(fā)生。二、主要措施◆ 完善各項(xiàng)管理制度和管理規(guī)定；◆ 所管轄區(qū)衛(wèi)生無(wú)死角，綠地存活茂盛；◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；◆ 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；◆ 建立各種資料檔案、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄；◆ 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開，合理收費(fèi)；◆ 制定大、中修計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施；◆ 制定并組織員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施；◆ 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營(yíng)，務(wù)實(shí)奮進(jìn)的企業(yè)宗旨，弘揚(yáng)銀灘物業(yè)，勇?tīng)?zhēng)第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。三、組織運(yùn)行機(jī)制：建立監(jiān)督機(jī)制；建立信息反饋及處理機(jī)制；制定工作流程、各項(xiàng)管理服務(wù)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃和短期計(jì)劃；管理人員的培訓(xùn)管理；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作；企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運(yùn)作制度及標(biāo)準(zhǔn)、管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。四、物業(yè)管理制度管理處經(jīng)理職責(zé)；管理人員崗位職責(zé)；作業(yè)人員崗位職責(zé)；員工培訓(xùn)；管理處運(yùn)作管理工作規(guī)程；人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度；五、管理處運(yùn)作管理規(guī)程內(nèi)部運(yùn)作管理辦法小區(qū)秩序管理；清潔管理；綠化管理；消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；供配電設(shè)備管理；給排水設(shè)備管理；共用設(shè)施和共用場(chǎng)地管理；安全操作規(guī)程；特約服務(wù)管理規(guī)定。（以上各種規(guī)定及制度略）第三章 擬采用的管理模式一、物業(yè)管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以要求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優(yōu)點(diǎn)是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時(shí)，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。辦公室（1）負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其它部門儲(chǔ)備人才。（2）負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。（3）負(fù)責(zé)內(nèi)部運(yùn)行工作的綜合協(xié)調(diào)。（4）負(fù)責(zé)對(duì)外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷和招投標(biāo)。（5）總經(jīng)理指派的其它工作。保潔部（1）負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)工作。（3）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。設(shè)備維修部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。（3）制定長(zhǎng)期和日常的維修保養(yǎng)計(jì)劃并付諸實(shí)施。（4）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。綠化部（1）負(fù)責(zé)小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。（2）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護(hù)工作。（3）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。秩序管理部（1）負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。（2）建立健全、制定物業(yè)的各項(xiàng)安全規(guī)章制度。（3）負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。（4）負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。（5）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。接待部（1）負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來(lái)訪接待工作。（2）負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和管理工作。（3）負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。（4）配合辦公室開展員工培訓(xùn)工作。（5）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理辦公室業(yè)戶接待主管 設(shè)備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管業(yè)戶接待員 設(shè)備維修工 保潔員 綠化工秩序管理員備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制 人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡(jiǎn)高效。第四章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)一、新員工上崗培訓(xùn)根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對(duì)新員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。新員工上崗培訓(xùn)期為180天。培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì)，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。在實(shí)際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評(píng)價(jià)員工工作的基礎(chǔ)。并通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。第五篇：高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理方案《XXXX》住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一章 對(duì)現(xiàn)時(shí)管理工作的意見(jiàn)及接管后的改善建議 第一節(jié) 調(diào) 研一、“XXXX”是位于XXXX區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元XXXX年建成使用，是在國(guó)內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國(guó)際化住宅小區(qū)（其中近一半為企業(yè)老板和行政公務(wù)人士）。物業(yè)管理系由《吉瑞》物業(yè)管理公司進(jìn)行。為使“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，《吉瑞》物業(yè)管理公司在開展了多次實(shí)地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對(duì)“XXXX”物業(yè)管理的各個(gè)要素，了解其具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。經(jīng)調(diào)研和分析吉瑞物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時(shí)“XXXX”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個(gè)根本矛盾，兩個(gè)意識(shí)被動(dòng)，三個(gè)服務(wù)漏項(xiàng)”。1，利益的根本矛盾：現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國(guó)內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識(shí)薄弱時(shí)，在利益驅(qū)動(dòng)之下，勢(shì)必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。178。物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個(gè)主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時(shí)在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動(dòng)狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識(shí)。178。物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)：現(xiàn)時(shí)“GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動(dòng)型公共地方工作，與現(xiàn)時(shí)不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。178。物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，物業(yè)價(jià)值是業(yè)主的利益。178。私人個(gè)性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時(shí)各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。178。溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。一、管理服務(wù)思路現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“XXXX”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級(jí)管理人士和行政公務(wù)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意?！癤XXX”小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營(yíng)造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過(guò)自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。二、物業(yè)管理改進(jìn)工作為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。我們將對(duì)（吉瑞）物業(yè)管理公司在“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中突出體現(xiàn)：管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。制定業(yè)主、使用者個(gè)性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個(gè)人的消費(fèi)能力、消費(fèi)層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為“XXXX”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也是提升物業(yè)價(jià)值之亮點(diǎn)。引入住區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設(shè)計(jì)與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時(shí)，具有對(duì)社區(qū)形象的塑造功能和對(duì)物業(yè)的增值功能。提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求經(jīng)過(guò)我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會(huì)影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項(xiàng)目。創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。為適應(yīng)“GM花園”國(guó)際化人士居住的要求，對(duì)小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)（VI），所有文字性標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作中英文對(duì)照雙語(yǔ)牌，以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國(guó)際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。開通渠道，保障有效溝通?！癎M花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。實(shí)行物業(yè)管理報(bào)告制度，提倡工作透明化 “GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實(shí)行“管理報(bào)告”制度，每季度將財(cái)政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改進(jìn)項(xiàng)目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見(jiàn)和建議，加強(qiáng)相互溝通。實(shí)施“溫馨家園計(jì)劃”，增加居民歸屬感。充分利用“GM花園”的高級(jí)會(huì)所，將部分內(nèi)容以成本價(jià)向居民開放，吸引居民更多的參加會(huì)所活動(dòng)，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時(shí)間休閑娛樂(lè)、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂(lè)會(huì)等各種各樣的社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價(jià)值。倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí)。在發(fā)達(dá)國(guó)家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實(shí)效的措施。加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請(qǐng)了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問(wèn)，以保障我們對(duì)“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)的《GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標(biāo)書，同時(shí)參照中華人民共和國(guó)建設(shè)部《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)