【文章內容簡介】 作中已經取得了較好的效果。第四節(jié) 管理處人員培訓系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。公司劃撥培訓經費20萬元，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。一、人員培訓系統(tǒng)說明： 為了使培訓更有實效，我們根據GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。 計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。 培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。 最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。 培訓的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學院，在學院的調控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。二、培訓方式： 在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。 脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。 自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。注：培訓工作策劃方案見附件第四章 物業(yè)管理工作內容在競爭激烈的房地產市場中，物業(yè)管理服務及優(yōu)質物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務內容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。S物業(yè)管理公司將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現代化生活模式。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。(詳見其他文件)， 管理規(guī)章制度分類目錄一、公共制度： 業(yè)主公約 住戶手冊及裝修規(guī)范 社區(qū)精神文明建設公約 消防管理規(guī)定 暫住人員管理規(guī)定 出租房屋管理制度二、管理運作制度：1. 消防工作管理制度2. 配電房及特種作業(yè)人員安全制度3. 配電設備保養(yǎng)規(guī)定4. 風機管理制度5. 水泵房管理制度6. 柴油發(fā)電機組管理制度7. 柴油發(fā)電機操作規(guī)程8. 低壓配電房操作規(guī)程9. 電梯管理制度10. 電梯運行管理制度11. 電梯機房管理制度12. 電梯保養(yǎng)管理與維護制度13. 電梯月保養(yǎng)制度14. 給排水管理制度 15. 財務公開制度16. 回訪制度17. 員工工作服管理規(guī)定18. 工程臨時用電制度19. 員工工作指引及行為規(guī)范20. 辦公區(qū)管理規(guī)定21. 管理人員培訓制度22. 管理人員獎懲制度三、崗位職責：1. 管理處經理職責2. 物業(yè)經理助理職責3. 物業(yè)部工作職責4. 工程部工作職責5. 行政部工作職責6. 物業(yè)主任職責7. 工程主任職責8. 會所主任職責9. 保安助理職責10. 物業(yè)管理員職責11. 財務會計職責12. 出納（收款）職責13. 安全管理員（保安）職責14. 設施管理技工職責15. 會所服務員職責16. 泳池救生員職責17. 中巴司機職責安全主任職責四、工作考核標準：1. 管理處物業(yè)經理主任考核標準2. 管理處主管級人員考核標準3. 管理人員考核標準4. 管理處保潔員考核標準5. 管理處安全管理員考核標準6. 設施維護員（技工）考核標準7. 全安管理質量標準8. 土建工程維修質量標準9. 消防管理質量標準10. 綠化管理質量標準11. 交通管理質量標準12. 保潔管理質量標準13. 室內電器、照明維修質量標準14. 樓宇裝修養(yǎng)護質量標準15. 給排水維修質量標準第二節(jié) 檔案建立和管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。檔案的建立與分類小區(qū)檔案指在建設及經營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。1）小區(qū)管理檔案分類：A. 管委會工作資料；B. 委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本；C. 住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、
等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等；D. 社區(qū)文化資料；E. 清潔衛(wèi)生管理記錄及資料；F. 綠化管理記錄及資料；G. 車場(車棚)管理記錄及資料；H. 文化娛樂場所（會所）管理資料；I. 消防、治安管理記錄及資料。2）工程技術、設備管理檔案A. 小區(qū)建設竣工資料；B. 管理處接管小區(qū)的有關資料和協(xié)議C. 小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料)；D. 房屋及公共設施維修(維護)資料；E. 設備資料主要包括設備技術資料、設備運行資料、設備維修保養(yǎng)記錄及資料；F. 科技圖書及資料。3）管理處內務管理檔案A. 經營財務：主要包括經營管理資料、合同管理資料、財務管理資料；B. 人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；C. 規(guī)章制度及往來文件；D. 管理及運作規(guī)章制度；E. 政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件；F. 物業(yè)管理有限公司文件；G. 其它外來文件；H. 本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文；I. 質量管理文件及相應的資料、記錄；4）其它文件檔案管理 1）管理思路A、 依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。B、 檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經理決策修正工作規(guī)程。 2）檔案管理的基本模式A. 采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。B. 采用科學檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。C. 嚴格內部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。D. 加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。E. 堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經理（或經理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第三節(jié) 保潔、綠化 充分展現“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標準打下堅實的基礎。 1）管理策劃A. 全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。B. 專業(yè)養(yǎng)護、責任分明，以＂四有＂促進管理。a) 有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。b) 有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。c) 有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關責任人扣發(fā)薪金。d) 有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。2）服務運作（包括但不限于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈；路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈；游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬 木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標識牌； 灌 木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害； 花 卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長； 草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡 查拔除。 隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。 大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無＂五亂＂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。3）監(jiān)管措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。第四節(jié) 保安措施為使“GM花園”住戶安居樂業(yè)，S物業(yè)管理公司在對“GM花園”進行現場考查和綜合分析的基礎上，根據其獨特的地理位置、特點，制訂出相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零，火災責任發(fā)生率為零，三車責任丟失率為零.
1）運用建立智技防系統(tǒng)充分運用“GM花園”現有的技防系統(tǒng)，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關信息，從而快速采取應急措施。該系統(tǒng)。
2）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范僅有先進的技術手段是不夠的，我們一貫強調人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經驗。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網絡。為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施: 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯絡。第二，嚴密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。3）實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度 安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安夜間防范；發(fā)生三級火災、懸掛三號風球等。二級保安發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風球。一級保安發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。 根據上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛(wèi)制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。4）賠償承諾 凡經我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清、管理方法不當等原因造成住戶受損等，我們將視情況對住戶遭受的經濟損失承擔總額的5%100%。第五節(jié) 消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。 “全員皆兵，預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細致嚴密的條款。消防管理的關鍵工作環(huán)節(jié)有：(1)宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”工作方針的前提，設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。(2)加強監(jiān)督加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。(3)模擬演習我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，