【文章內容簡介】 量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直 至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 計劃目標管理 按 廈門 景山都市 物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案， 琴臺河陽光城 管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 3． 協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、 員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 1 13 ——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 ——輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的 ——管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。 4． 督導管理 管理處擬采用 廈門 景山都市 物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各 職能部門實施指揮和指導管理。 ——經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。 （二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高 “內聚力 ”。 —— 實施日常管理目標責任制，增強管理層 的工作主動性，按 “國優(yōu) ”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 —— 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 —— 依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 （三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工 作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。 —— 業(yè)主對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證 琴臺河陽光城物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。 1 14 （四）、自我約束機制 —— 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 —— 目標結構與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動 機制。 —— 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。 （五）信息反饋及控制機制 信息反饋渠道： 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 （ 3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán) 緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。 發(fā)布命令 相關人員執(zhí)行命令 跟蹤檢查 市住宅局 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見調查程序 意見箱 管理處員工 中央調度中心 接收信息、分析處理 執(zhí)行結果 1 15 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。 （六）量化管理及標準化運作 量化管理 （ 1）每年根據 ISO9001 質量方針和公司下達的任務，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 （ 2）實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。 （ 3）管理處對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課 時。 （ 4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采取末位淘汰制。 （ 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 2. 運作標準化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 （ 4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 （ 5）實施公司企業(yè)形象系 統(tǒng) 1 16 六、人員的配備 （一） 琴臺河陽光城 管理處組織機構圖 （二） 琴臺河陽光城 管理處人員 初步 配備 （無詳細資料，相關編制可能不準 ，具體 按小區(qū)實際管理需要設置 ） 管理處主任 1 人 管理人員： 7 人 管理員： 1 人 工程部（維修）主管 1 人 保安 隊隊長 1 人 保潔（綠化）主管 1 人 收 費 員 2 人 保安： 30 人（按小區(qū)實際管理需要設置，每班 8 小時，三班 制 ） 維修 電工 ： 4 人（按小區(qū)實際管理需要設置 ） 高壓電工： 3 人 清潔綠化人員： 16 人（按小區(qū)實際管理需要設置 ） 廈門 景山都市 物業(yè)管理有限公司 管理處 機電工程師 安全防衛(wèi) 消防管理 道路管理 交通車輛 強弱電管理 水系統(tǒng)管理 機電設備管理 小區(qū)智能維護 人事管理 財務核算 安全管理 檔案資料 物料管理 小區(qū)保潔 小區(qū)綠化 社區(qū)文化 業(yè)主服務 物業(yè)形象規(guī)范 對外協(xié)調 1 17 七、人員培訓 為了保證管理服務質量， 廈門 景山都市 物業(yè)一貫堅持 員工先培訓后上崗 的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn) 琴臺河陽光城 智能化、多功能的生活環(huán)境和 廈門 景山都市 物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯 干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道 保安人員分布 保 安班長兼 監(jiān)控 （ 3 人） 正門進、出口 （共 6 人）雙崗 車庫入口 （共 3 人） 商業(yè)樓車庫入口 （共 3 人） 46車庫崗 （共 3 人） 12車庫出口 （ 3 人） 巡邏崗 （共 3 人） 大量裝修期間增巡邏崗 （共 3人） 替崗休息 （共 3 人） 保潔員分布 保潔班長 （ 2 人）非脫產 12樓 （共 1 人） 34樓 （共 1 人） 56樓 （共 1 人） 7810樓 （共 2 人） 9商業(yè)樓 （共 2 人） 地下車庫 （共 2 人） 地面清潔 （共 1 人） 1 18 德的物業(yè)管理隊伍，確保 琴臺河陽光城 物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 （ 1）確立員工年度培訓在 50 課時以上； （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。 2. 培訓方式 （ 1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法， 廈門 景山都市 物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓 班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。 （ 2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 4）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 （ 5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。 （ 6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉 升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到 “專職、多能 ”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。 1 19 培訓工作程序 a) 培訓工作計劃 為確保 琴臺河陽光城 各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃： 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司概況、公司的規(guī)章制度等 五天 物業(yè)公司行政人事部 管理處全 體新員工 內部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 2 結合接管前期人員培訓計劃有關十天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 了解小區(qū)管理內分析、比較、需求 確定培訓計劃 設計培訓課程 選定培訓方法 準備培訓條件 制定培訓人員 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 1 20 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 內容進行強化培訓 容、接管程序及運作方式 3 各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案 和要求 一天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 五天 各有關主管部門和協(xié)辦單位 管理處全體新員工 內部 培訓與外派相結合 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德和職業(yè) 禮儀培訓 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 1 21 序號 培訓目標 培訓時間 授課人 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 7 模擬上崗培訓 二、三天 各部門主管 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗 8 撫州 市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定 三天 管理處主任 管理處全體新員工 內部 培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等內容 9 智能化專業(yè)知識培訓 二天 智能化系統(tǒng)工程師 部分管理層人員和維修人員 內部 培訓 考核 了解智能化 工作要點 10 撫州 市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓 六天 市住宅局培訓中心 需持物業(yè)管理證上崗的人員 外派 培訓