【正文】 操；確保入伙當(dāng)天的工作能夠有條不紊地開(kāi)展。 考試；裝修監(jiān)管知識(shí)。 負(fù)責(zé)人 注重各層面的概念理解且與實(shí)際工作相聯(lián)系。 物業(yè)管理日常 服務(wù) 分部門(mén)培訓(xùn) 環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、安全護(hù)衛(wèi)、消防管理、車(chē)輛道路管理等。 考試；基本掌握各專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容與重點(diǎn)。 負(fù)責(zé)人 了解物業(yè)管理的法律法規(guī)，確保工作的合法合理性。 質(zhì)量 /環(huán)境管理知識(shí) 授課 質(zhì)量 /環(huán)境管理方針、操作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作記錄等及其實(shí) 際運(yùn)用。 考試；了解質(zhì)量、環(huán)境管理的操作辦法。 考試；將法規(guī)知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合 環(huán)境管理培訓(xùn) 授課 實(shí)操 崗位職責(zé)和環(huán)境工作手冊(cè)，對(duì)小區(qū)保潔的重點(diǎn)和難點(diǎn)的探討 環(huán)境 主管 通過(guò)工作檢查、考核中出 現(xiàn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)探討 實(shí)操；和保潔員一起現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出 綠化管理培訓(xùn) 授課 實(shí)操 綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、園林養(yǎng)護(hù)常識(shí)、物業(yè)項(xiàng)目美化、綠化、靜化、凈化和環(huán)保意識(shí) 綠化 主管 同上；注重環(huán)境意識(shí) 年中 1 次實(shí)操考評(píng)，年末 1次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考試 （表三） 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)內(nèi)容 授課人 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn)評(píng)估 三、后續(xù)不定期專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 保潔專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 授課 針對(duì)不同的地點(diǎn)提供不同內(nèi)容的保潔服務(wù)及專(zhuān)項(xiàng)保潔、特約保潔。 考試；以模擬實(shí) 操為主，提高技能的可操作性。 護(hù)管 主管 明確消 防組織架構(gòu) 的組成以及 消防工作的操作。 軍訓(xùn) 授課 實(shí)操 隊(duì)列訓(xùn)練、車(chē)輛指引手勢(shì) 護(hù)管 主管 培養(yǎng)組織性、紀(jì)律性 和統(tǒng)一感 實(shí)操：動(dòng)作的規(guī)范性和協(xié)調(diào)性 參觀(guān)、接待活動(dòng)的開(kāi)展 授課 活動(dòng)的策劃、預(yù)案、開(kāi)展等各 項(xiàng)工作的方案 事務(wù) 主管 明確活 動(dòng)開(kāi)展前各 部門(mén)的分工協(xié)作。 應(yīng)急事故處理演習(xí) 授課 實(shí)操 發(fā)生火災(zāi)、地震、治安事故、炸彈恐嚇、 聚眾斗毆及其他突發(fā)的不可抗拒的偶然性事件時(shí)的處理方案。 模擬實(shí)操；豐富模擬作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提高員工團(tuán)隊(duì)的應(yīng)急處理工作能力。 ?、加強(qiáng)各部門(mén)、項(xiàng)目之間的交流與溝通，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)資源共享。 ?、討論交流會(huì) a、確定專(zhuān)題，要求各與會(huì)者陳述各自觀(guān)點(diǎn)。 c、根據(jù)政策變更與焦點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)傳達(dá)公司運(yùn)營(yíng)思路。 b、到其他單位參觀(guān)考察，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與他們召開(kāi)座談會(huì)。 b、分包部門(mén)監(jiān)督與考核的培訓(xùn)。 d、 ISO9000質(zhì)量管理體系知識(shí)的培訓(xùn)。 f、各崗位基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。 ?、非專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) :寫(xiě)作技能、電腦操作技能、辦公室氛圍管理、溝通技能、自學(xué)與思考。 管理處主任以下管理人員 集中培訓(xùn) ?、提高管理人員綜合能力。 ?、建設(shè)干部后備隊(duì)伍，奠定可持續(xù)人力資源基礎(chǔ) ?、專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) a、崗位職能補(bǔ)充培訓(xùn)。 c、社區(qū)文化建設(shè)理論。 e、物業(yè)管理法 律法規(guī)培訓(xùn)。 ?、非專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn) :寫(xiě)作技能、電腦操作技能、提高工作效率的方式、溝通技能。以自定主題演講的形式，提高個(gè)人口才能力。 c、崗位實(shí)習(xí)培訓(xùn)。 d、軍事技能培訓(xùn)（主任助理以下管理人員必須參加基本軍事動(dòng)作訓(xùn)練）。 基層員工 （主要是操作層） 授課 實(shí)操 ?、培養(yǎng)崗位職能認(rèn)知能力。 ?、提高工作效率，建設(shè)精干員工隊(duì) 伍。 b、物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)，日常管理職能的拓寬。 d、日常制度培訓(xùn)（紀(jì)律與考核等），物業(yè)管理法律法規(guī)培訓(xùn)。 ?、非專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：禮貌禮儀、寫(xiě)作技能、溝通技能、演講技能。 培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 分析 比較 需求 確定培訓(xùn)計(jì)劃 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 反饋 構(gòu)成圖說(shuō)明： ● 為使培訓(xùn)更有實(shí)效，我們根據(jù)天和國(guó)際的運(yùn)作特點(diǎn)確定培訓(xùn)目標(biāo)并擬定計(jì)劃。 五、主要員工崗位職責(zé) 六、員工考核 與獎(jiǎng)懲機(jī)制 近幾年來(lái)，鵬基物業(yè)之所以取得了外拓物業(yè)的驕人業(yè)績(jī)，管理創(chuàng)新是其中的原動(dòng)力之一，而人事管理則是其核心部分。在天和國(guó)際的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持鵬基物業(yè)人事管理的“四機(jī)制”原則，嚴(yán)格執(zhí)行員工的錄用考核制度和獎(jiǎng)懲制度，以期組建起優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)。管理人員實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰，能者上、平者讓、庸者下，創(chuàng)造平等競(jìng)爭(zhēng)的良性環(huán)境，促進(jìn)人才的脫穎 而出。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績(jī)效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)施全員量化考核制 對(duì)每位員工的各個(gè)工作環(huán)節(jié)，進(jìn)行量化考核記分，考核人每月 對(duì)員工的上月工作實(shí)績(jī)，按量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。各類(lèi)考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。 （二）、人員考核 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) ?、目的 ①、通過(guò)對(duì)各級(jí)員工的績(jī)效考核、工作考評(píng)及理論知識(shí)與技能考試，真實(shí)評(píng)價(jià)個(gè)人實(shí)際工作狀況及能力與業(yè)績(jī)，以確定浮動(dòng)工資和獎(jiǎng)金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； ②、以理論知識(shí)考試和技能考試的 方式，敦促員工努力提高自身素質(zhì)，更好地掌握專(zhuān)業(yè)技能，在公司形成良好的學(xué)習(xí)氛圍； ③、對(duì)各級(jí)員工的人事升遷、調(diào)配與獎(jiǎng)懲做到公平合理。 ?、考核、考評(píng)及考試辦法 ①、分類(lèi) a、員工績(jī)效考核 b、員工工作考核 c、員工理論知識(shí)考試和技能考試 ②、頻次 績(jī)效考核、工作考評(píng)及理論知識(shí)與技能考試每季度的考評(píng)一次，第四季度的考評(píng)為年終（年度）總評(píng)。 ④、內(nèi)容 a、管理處主任的績(jī)效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、解決問(wèn)題能力、工作效率、監(jiān)督控制能力、工作準(zhǔn)確性、成本意識(shí)、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項(xiàng)。 c、管理處主任的考試 技能考試 d、管理處主任以下員工的績(jī)效考核 考核內(nèi)容分為工作量、工作質(zhì)量、工作主動(dòng)性、工作效率、任務(wù)完成率、工作準(zhǔn)確性、成本意識(shí)、紀(jì)律、日常管理檢查和出勤共 10 項(xiàng)。 f、管理處主任以下員工的考試 技能考試 ⑤、考核、考評(píng)評(píng)分及考試記分辦法 a、績(jī)效考核與工作考評(píng)的評(píng)分，參照相應(yīng)評(píng)分、記分標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)《員工績(jī)效考績(jī)、工作考評(píng)、考試記分表》； b、管理處主任的績(jī)效考核與工作考評(píng)得分，其中，自評(píng)占 10%；員工評(píng)議占 40%；分管副總經(jīng)理評(píng)議占 30%；總經(jīng)理評(píng)議占 20%； c、管理處主任員工的績(jī)效考核與工作考評(píng)得分，其中自平占 10%；員工評(píng)議占50%；主任評(píng)議占 40%； d、理論知識(shí)考試和技能考試按卷面得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，考試綜合得分，為兩項(xiàng)考 試成績(jī)相加的平均分。 （三）、 獎(jiǎng)懲機(jī)制 為增強(qiáng)公司員工的主人翁責(zé)任感，鼓勵(lì)其積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮，嚴(yán)格貫徹“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的基本方針，制訂本制度。 ① 對(duì)改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理、提高企業(yè)效益有重大貢獻(xiàn)的； ② 為公司創(chuàng)名牌作出重大貢獻(xiàn)的； ③ 防止或挽救事故有功，使公司財(cái)產(chǎn)免受重大損失的； ④ 一 貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，舍已為人或做好人好事事跡突出的； ⑤ 為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)的； ⑥ 見(jiàn)義勇為的。 ① 提出合理化建議被采納，提高服務(wù)質(zhì)量顯著。 ③ 忠于職守，堅(jiān)持遵守操作規(guī)程，長(zhǎng)期安全工作無(wú)事故者。 ⑤ 拾金不昧，價(jià)值在一定額度之上者。 ⑦ 其它應(yīng)當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)的。 ② 提高服務(wù)質(zhì)量顯著，受到住戶(hù)好評(píng)一次，記一個(gè) A。 ④ 一貫忠于職守，堅(jiān)持遵守操作規(guī)程，一個(gè)月評(píng)比安全無(wú)事故記一個(gè) A。 ⑥ 其它事件和特殊情況由總經(jīng)理直接獎(jiǎng)勵(lì)。 處罰 ?、過(guò)失種類(lèi) 員工過(guò)失分 C、 CC、 CCC 三類(lèi)，觸犯其中任何一條者要給以相應(yīng)的處罰。 В、有下列行 為之一，屬 CC 類(lèi)過(guò)失： ① 代人打卡或遲到、早退當(dāng)月累計(jì) 5 次以上的； ② 不按規(guī)定要求進(jìn)行操作，尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的； ③ 當(dāng)值時(shí)擅自離崗或干私活的； ④ 私藏、私拿公司各種物品占為已有或違反規(guī)定浪費(fèi)、損壞、丟失公物的； ⑤ 涂改或偽造醫(yī)生證明書(shū)、各類(lèi)工作記錄表格的； ⑥ 違反 規(guī)定吸煙的； ⑦ 沒(méi)有盡職及時(shí)報(bào)告事故的； ⑧ 使用褻瀆性或辱罵性語(yǔ)言的； ⑨ 服務(wù)態(tài)度差，遭業(yè)主（用戶(hù)）合理投訴的； ⑩ 一切有礙生產(chǎn) 安全和公共秩序行為的。 員工有上述行為，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，由司法機(jī)關(guān)依法懲處。 ③ 罰款：?jiǎn)T工違紀(jì)，由所在部門(mén)根據(jù)具體情況填寫(xiě)《員工獎(jiǎng)懲通知單》，報(bào)辦公室審批后在給予其他各項(xiàng)處分的同時(shí)，可或一并給予罰款處分，也可單獨(dú)給予這類(lèi)處分。 ④ 辭退或開(kāi)除：?jiǎn)T工受書(shū)面警告處分后再次出現(xiàn)同類(lèi)過(guò)失，公司有權(quán)立即給予其辭退處分；對(duì)觸犯 CCC 類(lèi)過(guò)失者，給予開(kāi)除處理。 七、員工儀容儀表、著裝及標(biāo)志 服務(wù)規(guī)范 ?、禮貌 管理處員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)，均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。 ?、熱情 真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主，熱情服務(wù)大眾，竭力為業(yè)主提供方便。 ?、進(jìn)取 積極進(jìn)取，完善自我，追求卓越，領(lǐng)行業(yè)之先。 儀容規(guī)范 ? 、保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，以旺盛的精力投入工作； ? 、員工上班時(shí)應(yīng)儀容整潔、儀表端莊； ? 、員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前； ? 、上班時(shí)間員工應(yīng)著裝統(tǒng)一，男性管理人員一律穿黑色皮鞋及 深色襪子，并保持其潔凈，除工作需要外，辦公場(chǎng)所一律不得穿拖鞋。 舉止規(guī)范 ? 、說(shuō)話(huà)得體，表達(dá)準(zhǔn)確，語(yǔ)言文明； ? 、舉止大方，與人交談時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)，雙眼平視，不要左顧右盼； ? 、遇業(yè)主和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)打招呼，下級(jí)對(duì)上級(jí)應(yīng)稱(chēng)呼職務(wù)，同級(jí)之間稱(chēng)職務(wù)或姓名； ? 、 有客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相迎問(wèn)好，先請(qǐng)客人入座后，自己方可坐下，來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送； ? 、站立時(shí)雙腳與肩同寬，雙手自然下垂，肩平、頭正，雙眼平視前方，挺胸、收腹； ? 、注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑； ? 、進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其它部門(mén)辦公室，應(yīng)先敲門(mén)或報(bào)告，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)應(yīng)隨手把門(mén)輕輕帶上； ? 、進(jìn)出辦公室，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)，請(qǐng)同行的業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)或客人先行； ? 、對(duì)業(yè)主或來(lái)訪(fǎng)人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，有問(wèn)必答并要回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的要 婉轉(zhuǎn)表示歉意，聯(lián)系相關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)）； ? 、所有來(lái)電，務(wù)必在第三響前接聽(tīng)，拿起聽(tīng)筒先說(shuō)：“您好，天和國(guó)際管理處”，語(yǔ)氣平和；通話(huà)時(shí)，話(huà)筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，一般不使用免提鍵；必要時(shí)做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)：“好的，再見(jiàn)！”輕輕放下聽(tīng)筒； ⑴ 、嚴(yán)禁使用電話(huà)聊天，未經(jīng)批準(zhǔn)一般不準(zhǔn)打私人電話(huà)； ⑵ 、全體員工應(yīng)自覺(jué)遵守?zé)o錫市市民行為道德規(guī)范，爭(zhēng)做文明市民，維護(hù)天和國(guó)際形象，為其添光彩。 ?、請(qǐng)您慢走！ ?、謝謝！ ?、再見(jiàn)！ ● 詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)： ?、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您有什么指示？ ?、請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？ ?、我能為您做點(diǎn)什么？ ?、您有什么要求嗎？ ?、您請(qǐng)講！ ?、請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ ● 答復(fù)用語(yǔ)： ?、很高興為您服務(wù)！ ?、這是我們應(yīng)該做的。 ?、我們這么做，可不可以？ ?、謝謝您的幫助！ ?、我們還能為您做點(diǎn)什么？ ● 聯(lián)系用語(yǔ)： ?、您好，天和國(guó)際管理處 ?、您有什么要求請(qǐng)盡管吩咐！ ?、我們隨時(shí)聽(tīng)候您的吩咐！ ?、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！ ? 、多謝您的指導(dǎo)！ ? 、您請(qǐng)放心 ！ 第五章 物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)算 一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)月收支預(yù)算 （一）、測(cè)算依據(jù) 國(guó)家、江蘇省、揚(yáng)州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、文件，國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、國(guó)家財(cái)政部《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《揚(yáng)州市物業(yè)管理辦法》、《揚(yáng)州市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等。 鵬基公司財(cái)務(wù)測(cè)算技術(shù)資料與技術(shù)方法。 由于開(kāi)發(fā)公司提供的數(shù)據(jù)不明細(xì)，此測(cè)算也只